托管服务提供商（MSPs）通常服务于各种各样的客户，而每位客户的环境和需求都各不相同。有些客户依赖 Windows 台式电脑，有些更偏好 macOS，还有一些需要管理移动设备、自助终端和 BYOD 设备的组合。如果没有合适的工具和工作流程，要在一个地点支持所有这些环境可能会很有挑战。
MSPs 可以通过使用跨平台远程支持平台、定义清晰的访问工作流程、保障技术人员权限安全、将远程会话关联到工单，以及利用终端可见性更快排查故障，从而在不同操作系统之间提供远程支持。完善的跨操作系统支持，不只是连接到不同设备这么简单。它还需要一套一致的工作流程，帮助技术人员高效支持客户，同时避免工具泛滥或出现安全漏洞。
考虑到这一点，接下来我们来看看 MSPs 如何在不同操作系统之间标准化远程支持、哪些能力最关键，以及 Splashtop 如何为各种规模的 MSPs 赋能。
为什么跨平台远程支持对 MSPs 很重要
MSP 通常拥有广泛多样的客户群体，而每位客户的设备、操作系统、用户和安全要求组合都各不相同。MSP 需要为每一位客户提供同样高质量且高效的支持，但这也会带来一些挑战。
例如，不同操作系统的故障排查步骤往往不同；技术人员为 Mac 和 PC 进行故障排查时，需要采取的步骤可能差异很大。与此同时，针对不同操作系统使用不同工具，会让支持工作更难标准化 ，还会增加复杂性和成本。
此外，不同设备也会有不同需求；MSPs 必须能够同样高效地支持受管设备、非受管设备和 BYOD 设备。有些问题可能需要最终用户在场，而有些问题则可能需要技术人员在非工作时间进行访问。
面对这些多样化的需求和要求，跨平台远程支持至关重要，可确保在各类端点之间实现一致访问。
MSPs 远程支持不同操作系统需要具备什么
幸运的是，MSPs 借助合适的工具，可以随时随地支持多种操作系统。不过，这不仅仅需要基础的屏幕共享；MSPs 还需要一套工作流程，能够从单一支持平台处理多样的设备类型、访问场景和服务责任。
一个优秀的远程支持平台应包括：
覆盖多种操作系统，包括 Windows、macOS、Linux、iOS、Android 和 Chromebook 环境。
为需要即时动手协助的用户提供有人值守支持。
为服务器、工作站和自助终端提供无人值守访问，也可用于非工作时间的故障排查。
同时支持受管和非受管设备。
安全的技术人员访问控制，兼顾易用性与安全性。
集中查看各客户和终端设备，让技术人员能够在一个地方统一管理所有事项。
用于问责的会话日志记录和报告。
PSA、ITSM 或工单系统集成。
终端管理能力，包括补丁管理、资产清单、警报和修复。
如何构建跨操作系统的远程支持工作流程
支持多种操作系统的第一步，是建立一套跨操作系统的远程支持工作流程。这套流程应以适用于各类操作系统的方式，为远程支持设定规则和指南，让技术人员无论管理什么设 备，都有清晰的工作流程可遵循。
只需遵循几个关键步骤，即可创建跨操作系统的远程支持工作流程：
标准化远程支持工具集：针对每种操作系统或客户环境使用不同工具，可能会变得复杂、混乱且成本高昂。相反，应使用一套标准化的远程支持工具，可跨各类终端使用，这样技术人员无需学习和切换多个工具。
按访问类型划分支持：不同设备和问题需要不同类型的支持和访问。请确保已划分清楚有人值守支持、无人值守访问，以及移动设备或 BYOD 支持等不同分组，以便每个端点都能获得所需的支持。
按角色和客户创建技术人员权限：并非所有技术人员都应拥有相同级别的访问权限。根据职责、客户分配和支持需求限制权限，有助于提升安全性，并降低未经授权访问的风险。
记录受支持的操作系统和设备类型：文档对于确保支持的一致性至关重要。明确规定支持哪些平台、适用何种支持级别以及存在哪些限制，会很有帮助。
将远程会话关联到工单：将远程支持与 PSA 或工单系统集成，可帮助 MSPs 将支持活动关联到客户记录，并可直接从工单发起支持会话，从而提升速度和效率。
在连接前利用终端可见性做好准备：可见性对于确保每台设备都受到覆盖并完成全部补丁更新，以及在潜在问题出现时及时识别它们，至关重要。一个优秀的平台应包含自动化清单跟踪、设备和补丁状态以及告警，帮助技术人员在问题恶化前及时发现。
跟踪会话活动和结果：记录会话对于 IT 合规性、责任追踪和沟通至关重要。远程支持 工作流程应包含每个会话的自动日志，以便清楚记录谁在何时访问了什么内容，以及执行了哪些操作。
何时使用有人值守支持与无人值守远程支持
对于跨操作系统的远程支持而言，有人值守支持和无人值守远程支持能力都很重要。不过，它们不能互换使用。在某些场景下，有人值守支持更合适；而在另一些场景下，则必须使用无人值守远程支持。
用于处理用户发起问题的有人值守支持
有人值守支持是指最终用户在场并授予访问权限的远程支持方式，最适合需要解决当前问题的用户，例如应用程序错误、访问问题、设置问题或用户培训。通过有人值守访问，技术人员可以发起连接请求，由最终用户批准后，在用户在场的情况下开始远程会话，并且用户可随时结束会话。
用于受管端点和非工作时间支持的无人值守访问
当 MSPs 需要连接服务器、自助终端、实验室设备或其他无人值守设备，而无需等待能够批准连接的最终用户时，就会用到无人值守访问。这种访问会预先完成设置并获得授权，因此技术人员可以凭借现有权限直接连接。这对于非工作时间维护或远程地点尤其有帮助，因为它支持随时随地进行远程支持。
不过，由于无人值守支持不需要用户批准，因此应通过强大的权限管理、身份验证和日志记录加以管控。这有助于限制未经授权的访问，并在技术人员连接时提供可追溯性。
移动设备和 Chromebook 支持注意事项
请注意，移动设备和 Chromebook 往往比桌面支持存在不同的技术限制。例如，iOS 和 Chromebook 支持通常仅限于有人值守、仅查看访问，这需要最终用户在遵循技术人员 指示的同时手动操作设备。
MSPs 在多操作系统远程支持中面临的常见挑战
在创建多操作系统远程支持工作流程时，可能会有一些障碍让流程变得更复杂。了解这些挑战很重要，这样 MSPs 才能做好相应准备并加以应对。
常见问题包括：
在不同操作系统之间切换不同工具，会拖慢远程支持流程，并增加不必要的复杂性。
对 macOS、Linux、移动设备或 Chromebook 环境支持有限，会让 MSPs 难以为使用这些设备的客户提供支持。
难以支持未受管或 BYOD 设备，会导致中断，并限制远程支持能力。
当最终用户无法配合时，响应缓慢会拖慢用户和技术人员双方的支持流程。
不同客户之间技术人员工作流程不一致，可能导致难以向所有客户提供同等水平的服务质量。
会话开始前缺乏可视性，意味着技术人员只能在不了解情况的前提下介入，难以提供用户真正需要的全面支持。
审计追踪有限或支持记录不完整，可能导致责任不清，并在审计过程中带来挑战。
针对远程访问、补丁管理、端点清单和工单处理分别使用独立工具，会导致技术人员不断在不同工具间切换，并造成缓慢且不一致的支持环境。
因环境而异的客户安全要求会导致支持、网络安全和 IT 合规性不一致。
端点管理如何增强跨平台远程支持
如果没有合适的工具，跨平台远程支持可能会很困难；而借助有效的端点管理，这一过程会变得更轻松。当远程支持与端点可见性和管理相集成时，技术人员可以在每次会话开始前掌握充分信息并做好准备，从而提供尽可能出色的支持。
端点管理为远程支持增加了多项强大功能，包括：
设备清单提供硬件、软件和系统详细信息。
补丁可见性可帮助识别缺失的操作系统或第三方更新，从而提升安全性和 IT 合规性。
能够在用户报告问题之前检测到问题的自动警报，从而实现主动处理。
远程修复常见问题，无需进行完整的支持会话。
可显示在各客户环境中已完成工作的报告工具。
借助自动化工具（如自动补丁管理），减少重复性的维护任务。
MSP 跨操作系统远程支持的安全要求
不过，远程支持需要强大的网络安全保障。MSPs 应采用可在所有客户环境中一致运行的安全控制，尤其是在通过单一平台支持多个客户时。
因此，任何远程支持解决方案都不应缺少以下几项关键安全功能。包括：
登录时使用多因素身份验证（MFA）来验证用户身份。
在适用情况下，提供 Single Sign-On（SSO），以提升安全登录的速度和便捷性。
通过基于角色的访问控制来管理哪些技术人员可以访问特定客户、设备和支持功能。
客户级访问隔离，保障客户环境安全并管理访问权限。
用于审计和问责的会话日志。
会话录制（在需要时），用于准确显示远程会话期间发生了什么。
安全文件传输控制。
通过集中式策略执行，确保每个客户环境都能获得同等质量的支持和安全保障。
借助这些功能，MSPs 能更从容地应对审计，并获得管理各客户环境所需的可见性与控制能力。
Splashtop 如何帮助 MSPs 支持多种操作系统
Splashtop Remote Support 将远程支持、无人值守访问、端点可见性、安全控制和集成整合到一个平台中，帮助 MSPs 支持混合的客户环境。借助 Splashtop AEM，MSPs 可以增加端点管理功能，例如补丁管理、资产清单、警报和修复工作流。
Splashtop 是一款远程支持解决方案，可在不同操作系统、设备类型和客户环境中无缝运行，同时不会增加不必要的复杂性。它提供了丰富的功能和能力，帮助 MSPs 支持客户，包括：
为 Windows、macOS、Linux、iOS、Android 等提供远程支持。
用于按需故障排查的有人值守支持。
为受管计算机、服务器、自助终端和非工作时间支持提供无人值守访问。
同时支持受管和非受管设备。
高性能远程会话，帮助技术人员从任何地方高效支持和排查设备问题。
技术人员权限和安全控制可全面掌控谁可以访问哪些内容。
会话日志记录和报告，支持责任追踪、故障排查记录以及审计准备。
PSA 和工单集成可提升效率。
此外，Splashtop AEM 还增加了自动补丁管理、资产清单管理、警报、修复工作流和端点可见性，帮助 MSPs 管理客户环境中的受支持端点。Splashtop Antivirus 和 EDR 选项还可帮助 MSPs 通过 Splashtop 控制台扩展端点保护。
在各类客户环境中提供一致支持的最佳实践
如果希望无论客户使用何种操作系统，都能为其提供卓越支持，可以遵循几项关键最佳实践。请牢记以下几点，以帮助在各类端点上提供尽可能出色的服务：
明确定义支持的操作系统和支持级别，以避免混淆或沟通失误。
尽可能在各客户之间使用统一的远程支持工作流程，为所有客户提供更一致的体验。
按角色、客户和职责分离技术人员访问权限，以提升安全性并防止未经授权的访问。
仅在适当且获得批准的情况下使用无人值守访问。
将支持会话与工单记录关联起来，以提升效率和监管能力。
定期查看日志和报告，以支持问责和审计。
利用端点可见性识别反复出现的问题，以便加以处理并记录。
在各客户之间标准化补丁和维护工作流程，以确保体验一致。
为支持能力有限的设备记录例外情况，以便逐一处理。
借助 Splashtop 在各类客户环境中提供远程支持
支持使用不同操作系统的客户并不一定很棘手。MSPs 可通过统一远程访问、安全性、端点可见性和支持工作流程，来支持多种操作系统和端点，从而为所有客户持续提供高质量服务。
借助 Splashtop，MSPs 可以简化跨平台支持，并让技术人员在一个平台中获得支持各类客户所需的访问能力和可见性。Splashtop 无缝的远程访问和支持让连接和管理有人值守和无人值守设备变得轻松，从 而提供安全、可靠的远程支持。
此外，借助 Splashtop AEM，MSPs 还可以增加自动化补丁管理、资产清单、告警、修复工作流和端点可见性，帮助受支持的端点保持更高可见性、持续更新，并更易于管理。
准备好简化各个客户环境中的远程支持了吗？立即开始免费试用 Splashtop。
