当员工最先发现端点问题时，IT 团队往往在生产力已经受到影响后，才开始排查故障。通过持续的端点可见性和自动化，许多常见问题都能更早被发现并处理。
IT 团队往往缺乏主动支持，常常只有在终端问题影响员工工作后才会发现。这会导致停机时间增加，为支持人员带来重复性工作，并让安全或配置问题得不到及时解决。
不过，借助自主终端管理，IT 团队可以持续识别终端问题、触发响应，并验证问题已得到解决。考虑到这一点，接下来我们来看看主动式工作流如何运作、如何实施，以及自主终端管理如何提前解决问题。
主动修复端点问题意味着什么？
主动式端点管理是指在端点问题给用户造成影响之前，提前识别并解决这些问题。这需要结合持续可视性、自动告警、脚本、补丁管理和自动修复，才能实现主动管理所需的速度与效率。
不过，自动化并不意味着完全去除人为因素。自主化仍应包含 IT 监督，由团队定义条件、批准的操作、安全防护措施和升级路径。
主动式端点管理最重要的一点，在于它能够在用户上报问题之前识别并解决问题。如果 IT 团队能在用户报告症状之前就阻止问题发生，就能节省时间并提升整个组织的效率。
自主终端管理如何防止用户上报问题
那么，自主端点管理是如何运作的呢？有一个简单但重要的工作流程，可帮助端点管理软件在用户需要报告问题之前识别并解决问题：
持续监控端点状态：首先，端点管理软件会收集有关设备运行状况、软件、补丁、服务、配置和安全状态的数据。这种持续可见性对于提前识别问题征兆至关重要，而不是依赖偶尔的资产清查。
检测有意义的变化或阈值超限： 当软件监控端点时，它会识别出存储空间不足、服务停止、缺少补丁、应用程序过时或配置偏移等情况。这些情况可能需要采取措施，因此 IT 团队可以根据严重程度、端点暴露情况、业务影响和公司政策来确定应优先处理哪些问题。
按风险和用户影响确定问题优先级： 确定优先级对于首先识别和处理最关键的问题同样至关重要。制定规则来评估这些情况是否会影响安全性、可用性、性能或生产力非常重要，并优先处理那些影响范围广、最关键或最有可能造成严重中断的问题。
触发已批准的修复措施：一旦识别并确定问题的优先级，端点管理软件就应能够通过预先批准的修复操作来处理问题。这可能包括运行脚本、安装更新、重启服务、强制执行策略或其他预定义操作；不过，具体取决于风险，也可能需要技术人员批准或自动运行。
确认问题已解决：问题处理完成后，还应确认其已得到妥善解决。只要能够再次检查端点条件，工作流程就应验证结果，例如确认补丁已成功安装、服务已重启，或设备已恢复到所需配置。失败的操作应记录下来，供技术人员审查。
将异常升级供技术人员审查：如果自动化无法解决问题，或问题反复出现并需要更深入的调查，终端管理解决方案应能够将其升级给 IT 团队。这样一来，人工坐席仍可介入处理更复杂的问题，而不是让问题悬而未决。这可能需要远程支持和故障排查，以直接访问受影响的设备，并在尽量减少对用户干扰的情况下解决问题。
IT 团队可在用户提交工单前处理的端点问题
下一个问题是：自主端点管理能够提前识别并处理哪些具体问题？有几类常见问题可以在用户上报之前被自动发现并修复，包括：
1. 磁盘空间不足
设备的存储空间是有限的，而终端管理软件可以检测设备何时接近容量上限。在此基础上，IT 团队可以执行经批准的清理操作，例如删除临时文件，或将反复出现问题的设备升级处理。
这可防止磁盘达到存储容量上限，从而减少应用程序故障或更新问题，并让设备持续高效运行。
2. 已停止或不健康的服务
如果某项服务停止运行，自动化软件可以立即检测到。然后，它可以尝试自动重启该服务，并检查其是否仍在正常运行；如果重启后仍未解决问题，则可将问题升级给 IT 代理处理（而不是反复不断地重启它）。
3. 缺少操作系统和应用程序更新
过时的软件可能会导致许多问题，包括暴露漏洞、错过性能更新以及兼容性问题。补丁自动化可通过部署已批准的操作系统和第三方应用程序更新来解决这一问题，无需在每台设备上手动更新，从而节省时间并提升安全性。
这包括进行验证，以确保更新已正确安装，并通过报告注明安装失败或异常情况。
4. 配置漂移
终端使用得越多，其设置就越有可能随着时间推移逐渐偏离公司的政策和要求。自主终端管理可以识别配置何时偏离所需状态，并帮助 IT 团队重新应用防火墙、屏幕锁定和密码要求等设置控制。
这有助于在持续执行一致策略的同时，保留纠正措施记录，以满足审计和合规性审查需求。
5. 重复出现的应用程序或性能问题
如果存在反复出现的问题，例如常见错误、资源占用过高或应用程序故障，终端管理软件可以识别这些问题，并使用预定义脚本或后台工具进行调查和修复。请注意，这种方式适用于已知问题，但复杂或不熟悉的问题仍需要技术人员进行调查和处理。
如何决定哪些终端问题适合自动化处理
自动化是解决基础性和重复性问题的强大工具，但要识别哪些问题适合自动化处理，可能并不容易。在实施端点管理和自动化时，可以从自动化处理符合特定条件的问题开始，包括：
频繁反复出现、持续增加支持工作量的问题。
例如具有明确条件或阈值、能够可靠检测到的问题。
可通过一致、可重复的操作解决的问题
在没有直接监督的情况下执行时风险较低的修复操作。
修复后易于验证结果的问题。
失败时可回退或可安全升级处理的操作。
会对用户造成明显影响或导致工单数量增加的问题。
先从一小部分明确且易于理解的用例开始，这些问题可以通过遵循可重复的指导轻松解决。在此基础上，可以逐步扩展到更复杂的工作流程，不过复杂度总会达到某个程度，届时 IT 人员会希望直接处理问题。
如何构建安全的自动化修复工作流
在确定哪些问题可以通过自动化修复来解决后，下一步就是构建自动化工作流程。这些流程明确了终端管理解决方案将采取的步骤，以确保问题得到正确且一致的处理。
只需几个步骤，即可构建自动化修复工作流：
1. 定义精确触发条件
首先，明确会触发工作流的端点条件，例如特定错误、表明潜在问题的警告信号或警报。请尽量具体，避免设置过于宽泛的阈值，否则可能导致误报或不必要的操作。
2. 限制操作范围
确保修复措施仅限于相关范围，例如特定组、设备或操作系统。设置限制此范围的策略，有助于防止操作在非预期设备上运行，并在不必要的地方进行更改。
3. 在大范围部署前先测试
测试对于确保自动化按预期运行至关重要。先从一个有限的设备组开始运行自动化修复，并确保一切正常工作，包括脚本、补丁和策略变更。在此基础上，如果一切都按预期运行，就可以扩展到更大的设备组。如果某项操作可能影响业务应用程序或设备，分阶段推出对于测试以及在错误大范围扩散前识别问题至关重要。
4. 设置审批和升级规则
并非所有操作都应该自动化。请务必将可轻松自动化的低风险操作与需要技术人员批准的较大操作区分开来，这样终端管理解决方案就不会在未经批准的情况下进行大范围更改。同样重要的是设置升级规则，明确在修复失败或问题再次出现时应如何处理，以免自动化工具在问题反复发生时陷入循环。
5. 记录并审查每一次结果
虽然自动化非常适合执行可重复的修复任务，但仍需要能够验证它是 否正确完成了任务。IT 团队应能够查看每一项操作及其结果，包括运行时间、受影响的端点，以及执行是否成功。这些信息不仅对在审计期间验证 IT 合规性非常重要，还可用于优化阈值并找出反复出现问题的根本原因。
主动补丁管理如何帮助预防端点问题
只要准备得当，大多数端点事件都是可以避免的。这类事件通常始于缺失的操作系统更新、过时的软件或失败的部署，因此如果能尽早发现这些问题，就能在它们演变成麻烦之前加以解决。
借助实时可见性和基于策略的补丁管理，IT 团队能够快速识别并更新过时的端点，缩短其处于漏洞风险中的时间，同时提升安全性和性能。请记住，任何自动化补丁管理流程都应包含验证和后续跟进，而不是在部署开始后就认为任务已经完成。
好的补丁管理解决方案应具备以下特点：
识别缺失的更新，包括操作系统和第三方应用程序的更新。
根据公司政策、严重程度和端点暴露情况确定更新优先级。
将已批准的补丁部署到选定的设备组。
采用分阶段推出的方式来测试更新并降低运营风险，同时将其安排在合适的时间进行。
跟踪安装成功和失败情况。
修复或升级处理仍未打补丁的设备
IT 技术人员仍需介入的情况
自动化不应取代 IT 团队。相反，它应当为团队提供支持和增强能力，将时间从重复性的手动任务中释放出来，以便专注于更关键的问题。事实上，即使有了自动化，很多时候仍然需要技术人员进行审核。
在以下情况下，IT 技术 人员需要介入：
无法将问题原因识别为任何已知情况。
某个自动化操作反复失败。
该问题影响到业务关键型或专业应用，需要谨慎处理。
修复操作可能会中断工作或带来数据丢失风险。
多个端点问题表明基础架构存在更大的问题。
该设备需要进行远程人工故障排查。
用户遇到一个无法通过后台操作解决的问题，需要获得帮助。
如何衡量主动式端点管理是否有效
当然，当投资自主端点管理解决方案时，自然希望确保它正在发挥作用。幸运的是，可以跟踪一些关键指标，以判断主动式端点管理是否运行正常，或者是否需要调整自动化规则。
如果出现以下情况，就说明端点管理解决方案正在发挥作用：
某些问题的重复支持工单有所减少。
检测到的问题中，有更高比例能够被自动解决。
修复成功率会提高，而失败率会下降。
从发现问题到解决问题的时间缩短了。
升级给技术人员审查的问题数量会减少。
补丁和配置合规率得到提升。
修复后重复发生的事件减少。
对用户产生影响的事件被预防或减少的比例有所提升。
这些衡量指标将表明，工作流程是否在解决有实际意义的问题，而不是仅仅生成更多警报或自动化活动，却没有处理任何真正的问题。
Splashtop AEM 如何帮助 IT 团队主动解决问题
Splashtop AEM 通过将端点可视性、补丁管理、警报、脚本、自动化和远程故 障排除整合到一个平台中，帮助 IT 团队将主动式端点管理工作流落到实处。
Splashtop AEM 提供集中化的端点可见性、自动化补丁管理、主动警报、CVE 洞察和修复工具，帮助 IT 团队保障设备安全并保持稳定可靠运行。
借助 Splashtop AEM，可以：
1. 持续保持端点可见性
Splashtop AEM 可为所有端点提供可见性，包括运行状况、软件、硬件、补丁状态、配置和已知漏洞。这有助于确保 IT 团队能够在一个地方清晰查看、管理并支持其管理的所有设备，从而提升快速发现问题并确定优先级的能力。
2. 创建主动警报和自动修复
借助 Splashtop AEM，IT 团队可以针对问题或端点状态设置警报，并将其与已批准的修复操作配对，以便快速处理。这包括运行脚本、重启服务，甚至提醒技术人员，从而让任何问题都能尽可能高效地得到处理。
3. 自动执行操作系统和第三方补丁更新
让设备和软件及时正确地打好补丁，对安全性和效率都至关重要，而 Splashtop AEM 的补丁自动化可帮助 IT 团队让受管端点保持最新状态，并识别更新失败或仍有待更新的设备。Splashtop AEM 可以识别缺失的更新、安排更新日程，并在遵循企业补丁优先级和测试策略的同时，将更新部署到各个端点。
4. 运行脚本和后台操作
最好的技术支持，就是高效到让最终用户甚至没意识到自己曾经需要它。Splashtop AEM 的脚本和后台操作可帮助 IT 团队调查设备，并在尽量减少对用户干扰的情况下修复许多问题。这包括执行脚本、管理服务、检查进程，以及跨多个端点执行可重复任务，从而提升整个公司的效率。
5. 远程解决复杂的例外情况
当自动化不足以解决某个问题时，IT 代理人员可以无缝发起远程支持会话，对设备进行故障排查和管理。无论 IT 团队在何处工作，或远程设备位于何处，Splashtop 的远程支持工具都能提供可视性、修复和故障排查能力，让每台设备都平稳运行。
使用 Splashtop AEM 构建主动式终端管理工作流程
许多反复出现的问题都可以提前很久被识别并预防。不过，这需要持续的可见性、有意义的检测规则、自动化、验证，以及在必要时升级给技术人员处理的能力。
借助 Splashtop AEM，IT 团队可以获得快速发现问题并在其演变为重大问题之前加以解决所需的可见性、自动化和控制能力。这有助于同时提升 IT 代理人员和最终用户的效率与生产力，同时保持强大的网络安全防护，并确保设备保持最新状态。
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