为什么平均解决时间仍然重要
您的远程支持会话需要多长时间？
平均解决时间是IT支持和满足服务级别协议 (SLAs)的核心指标。解决时间和用户满意度之间有明确的关联：客户获得所需支持的时间越长，他们就越感到沮丧。
然而，远程办公和混合办公让控制解决时间变得更困难。技术问题、人工支持等可能导致支持会话延长，导致解决时间延长、客户更加不满意，且IT代理可用的时间减少。
幸运的是，有一个解决方案。使用合适的远程支持软件和自动化工具，您可以在不牺牲安全性或质量的情况下显著减少解决时间。让我们来探索一下...
是什么减缓了工单解决速度
这些因素各自可能通过拖慢用户和IT代理的速度、复杂化支持流程、添加不必要的步骤来增加平均解决时间，这会使得对每个人的支持变得更糟。
1. 连接到用户的延迟
IT代理必须找到一种方法与用户连接以进行故障排查和维护，这需要专业的工具。如果他们的远程支持工具笨拙或不直观，代理将浪费时间与最终用户协调、共享链接、下载软件、解决访问问题等。
2. 手动支持步骤
IT支持通常需要完成一些重复任务后才能真正开始。虽然这些流程是必不可少的，但手动执行它们会浪费时间，并且可能让代理和用户都感到沮丧。自动化访问、会话设置和可重复的支持步骤可以加速流程，使体验更加流畅、快速。
3. 工具切换和上下文丢失
当IT代理需要使用多个独立的票务系统和支持工具时，在它们之间切换会增加摩擦，复杂化支持过程。这些不同的系统不共享信息或上下文，因此代理在切换工具时必须将相同的信息输入到每个系统中，这可能既耗时又低效。
4. 等待用户可用
远程支持不总是需要客户在场。有时 IT 员工可以自己排除故障和管理设备，但仍需等待用户给予许可。提供无人值守访问选项可以让IT代理在没有用户在场的情况下更轻松地管理服务器和其他远程设备，节省时间并提高效率。
为什么手动远程支持无法扩展
在使用自动化工具之前，IT人员必须手动支持每个设备。然而，随着企业不断壮大，其 IT 需求呈指数级增长，这使得按需扩展远程支持团队以满足需求几乎变得不可能。
导致这一扩展困难的因素包括：
重复性任务：当技术人员为每个工单重复相同的设置步骤时，他们为每个工单增加了额外的时间。这种重复也可能让IT代理沮丧和失去动力，因此自动化让他们感到宽慰。
用户可用性: 当IT代理只有有人值守远程访问时，他们解决问题的能力在很大程度上依赖于用户的参与。如果用户不可用，他们需要等到稍后才能提供帮助。
不一致的流程：没有自动化，支持流程通常会因技术人员而异。这可能会造成不一致的体验，并使报告和分析变得复杂。
有限的可用性：没有无人值守访问和自动化支持，IT 代理在非工作时间解决问题的能力受到严重限制。
远程支持自动化应该做什么
每一个这些问题都可以通过合适的自动化工具来解决。远程支持自动化可以帮助用户在需要时获得帮助，协助IT代理在支持过程中，并简化那些耗时的手动任务，只要该解决方案具有正确的功能。
远程支援自动化应：
通过简化支持流程并提供更即时的协助，减少首次连接时间。
通过自动化基本流程来消除重复的设置任务，这些流程通常需要手动输入。
启用无人值守访问 在适当的地方，以便在无需等待用户可用时解决问题。
直接集成到工单工作流程中，用于会话启动和会话日志记录，减少人工上下文切换。
远程支持自动化并没有完全消除复杂性。相反，它消除了访问协调、会话设置和文档记录等重复步骤的摩擦，使 IT 团队能够花更多时间解决问题，而不是管理支持过程本身。
Splashtop 如何通过自动化实现更快的解决
当您需要自动化、安全性和可用性来支持您的遠端電腦支援解决方案时，Splashtop 是您的答案。Splashtop 的远程IT支持软件使IT代理可以轻松高效地在任何设备上从任何地方支持用户。
Splashtop 是为实现无缝、高效的远程支持而设计的，包括自动化、集成以及有人值守和无人值守访问。它使 IT 代理能够使用他们选择的设备并在任何地方工作，同时高效地支持远程端点、BYOD 设备、物联网 (IoT) 设备等。
使用Splashtop，您将获得：
1. 快速会话启动，用户步骤最少
Splashtop 旨在提供快速、低阻力的远程访问。客户只需输入一个代码即可开始远程会话，因此 IT 代理可以无缝连接并立即提供支持。这减少了设置远程支持所浪费的时间，并且不再需要繁琐且耗时的下载和权限设置。
2. 安全的无人值守访问以加快修复速度
IT 代理可以支持配置为无人值守访问的远程端点，以提供非工作时间的支持或在没有员工可用时管理设备。这消除了等待用户可用的需要，同时赋予代理管理IoT设备、远程服务器和其他最终用户可能不在场的终端的能力。
3. 与票务系统集成
通过与工单系统集成，Splashtop 允许代理从一个界面启动远程支持会话、协助最终用户并记录会话。这消除了在应用程序之间切换的需要，并在所有内容中保持上下文，从而提高效率，消除耗时的手动任务。
远程支持自动化在补充现有工单和IT服务管理工具而不是替代它们时最为有效。通过将远程访问和会话记录直接嵌入工单工作流，Splashtop 帮助团队在不扰乱现有流程或报告结构的情况下加快速度。
4. 单个工具的跨平台支持
Splashtop 可在不同设备和操作系统上运行，支持最终用户无论 客户和 IT 技术员使用什么设备都变得容易。这使代理能够更轻松地在任何地方、任何设备上工作，同时继续支持所有最终用户，并减少在不同设备上进行培训和故障排除的需求。
逐步指南：通过远程支持自动化减少解决时间
当您希望提高平均解决时间时，远程支持自动化为您的IT团队提供了所需的工具和效率提升，以便在更短的时间内支持更多的最终用户。在部署自动化时，请遵循以下简单步骤，以确保流程顺畅有效：
识别解决时间最长的工单类型，以便您可以有针对性地投入精力。
在您的IT代理设备上安装Splashtop，并确保他们经过培训会使用，包括针对常见问题的标准化远程支持工作流程。
在公司设备上启用无人值守访问，这些设备可能需要重复或维护任务，例如服务器和IoT设备。
将 Splashtop 集成到您的工单系统中，以便从工单中启动远程会话。
从那里，您可以使用Splashtop来简化和自动化支持过程的部分内容，例如会话启动、访问工作流和会话日志记录，以改善远程支持体验和解决时间。Splashtop 的管理员仪表盘提供会话可见性和活动数据，可与工单指标结合使用以分析解决时间。
远程支持自动化的实际改进
一旦实施了远程支持自动化，你可以期待看到哪些改进？自动化的远程支持有几个好处，包括：
响应更快：自动化减少了在重复性手动任务上花费的时间，使IT代理能够更快速地帮助最终用户。
更短的平均解决时间: 远程支持自动化使得代理能够更高效地协助用户，从而加快解决速度和提高支持效率。
更少的升级：自动化的改进效率帮助IT代理商在第一次通话时提供更好的支持，从而减少问题升级的需要。
提高技术员生产力：提高IT支持的速度和效率，使代理有更多时间专注于他们的任务，从而提升所有技术员的整体效率。
提高用户满意度：更快速、更高效的解决方案让客户更满意，提升了整个用户满意度。
安全和合规考量
提高解决时间不应该以牺牲安全性或IT合规性为代价。网络安全 是所有行业都关心的问题，考虑到使用远程支持和自动化的公司可能会对其解决方案的安全性产生合理的担忧。
幸运的是，通过像Splashtop这样的解决方案，您可以在不影响网络安全的情况下从任何地方启用远程支持。Splashtop 以安全为宗旨构建，并包含以下安全功能：
加密的远程会话：每个会话都通过端到端加密保护，确保流在传输过程中保持安全。
RBAC：Splashtop 使用零信任访问原则和基于角色的访问控制来限制访问，阻止未经授权的用户，并确保只有授权和认证的用户可以连接。
会话日志记录以问责：每个远程会话都会自动记录，清晰地记录谁在何时连接到哪个设备。这提供了问责制，有助于识别可疑行为，确保每个会话的监督。
符合审计的记录关联到工单：Splashtop 的远程支持自动化工具会自动记录会话到工单上，提供清晰的审计记录和监督。
这些功能帮助Splashtop满足多种安全法规和要求，包括GDPR、ISO/IEC 27001、SOC 2等。
避免常见错误
当您利用自动化来改善远程客户支持和解决时间时，您需要注意一些常见错误。虽然这些错误看似微不足道，但它们会产生深远的影响，抵消远程支持自动化的好处，因此组织应该小心避免它们。
常见错误包括：
未标准化工作流程的自动化导致支持不一致和自动化不可靠。
仅依赖有人值守支持意味着IT代理在非工作时间无法协助最终用户，也无法在没有用户在场授予访问权限的情况下管理设备。
没有集成地添加自动化会最小化其优势，因为这会限制和约束自动化工具的影响。
忽略用户体验可能导致最终用户感到沮丧或困惑，尽管自动化提高了效率，但满意度会下降。
衡量努力而非结果 关注的是错误的指标，因为时间投入并不总是能转化为积极的结果。专注于结果，而不是努力。
更快解决而不需额外努力
当你需要提高平均解决时间时，帮助IT部门和最终用户的最佳方法是消除支持工作流程中的摩擦。IT代理越容易开展工作，他们对用户的支持就越好。
借助Splashtop的远程支持自动化技术，您的IT代理可以提供更快捷的支持， 高效协助更多用户，并在大规模操作中始终取得积极成果。自动化消除了将支持工作变成苦差事的重复手动任务，同时使IT代理能够从第一个电话开始更高效地帮助最终用户，使客户满意，并缩短通话时间。
准备好通过远程支持自动化减少平均解决时间了吗？立即开始使用Splashtop，享受免费试用。
