为什么服务水平协议越来越难以达到
服务水平协议（SLAs）是服务提供商对最终用户的承诺，确保服务的可用性、服务质量以及其他性能指标。然而，随着票务量的增加、用户期望的提高和远程工作的扩展，公司面临着更大的压力来满足他们的SLA。
这不是一个可以仅通过增加人手来解决的问题。相反，这是效率和工作流程的问题，因为糟糕的流程可能会延缓支持并使IT团队更难提供承诺的服务水平。
幸运的是，有一个解决方案。通过合适的工具和流程，IT 团队无需增加人手即可更高效地满足服务水平协议。让我们探索...
是什么真正导致 IT 支持 SLA 失效
首先，我们必须了解问题所在。哪些问题和困难可能给IT团队带来麻烦，并使他们更难满足SLA？
1. 会话启动时间慢
有时候，最大的挑战是开始。当IT代理在连接用户时遇到困难，比如通过需要复杂安装、反复的权限提示或多个设置步骤的远程支持工作流时，支持过程会变慢，停机时间也会增加。
2. 过多的上下文切换
考虑所有客服人员需要处理的工具。当IT代理需要在工单系统、聊天工具、电子邮件和其他支持工具之间切换时，那种低效可能会减缓支持速度，并使代理更难以满足他们的SLA。一个精简统一的解决方案使得无需在应用间切换即可更 轻松地提供高效的支持和维护。
3. 重复的手动任务
IT 支持涉及重复性手动任务，例如密码重置、软件检查、基本故障排除和记录呼叫。这些任务虽然重要，但也可能耗时且效率低下。自动化工具可以处理许多这些重复的支持工作流程，提高效率，让IT人员能够专注于更高影响力的问题。
4. 对用户设备的可见度有限
了解用户设备情况可能是快速高效的支持体验与令人沮丧的缓慢过程之间的关键区别。没有可见性，IT代理将难以诊断和解决问题，导致整个过程变慢。然而，凭借提供对最终用户设备清晰可见性的解决方案，代理可以高效地从任何地方排除故障并支持用户。
增加员工为何不是可持续的解决方案
当IT团队无法跟上需求并满足其SLA时，通常的反应是雇佣更多的代理。这是可以理解的反应；更多的客服代表意味着有更多的人可以管理电话。然而，这并没有解决核心问题，反而常常会带来新的问题，包括：
入职和培训需要时间和资源，影响了新增员工的速度，并带来了额外的挑战。
支持需求通常增长得比人员编制更快，因此企业无法迅速增加新的客服人员来满足日益增长的需求。
随着员工人数的增加，知识分散化加剧，使得与专家的联系更加困难。
雇用新代理会增加成本，而不解决服务延迟和问题的根本原因。
提高服务水平协议应该真正关注什么
所以，如果招聘新代理不能改善SLA，那么什么可以呢？多个元素可以提高效率和服务水平，组织可以通过合适的工具和技术来增强所有这些元素。这些包括：
更快的首次响应时间，以便用户来电时可以更快地获得帮助。
更短的解决时间，这会提高客户满意度，并为代理腾出更多时间。
减少升级，让客户可以立即获得他们需要的支持。
一致的支持体验，确保每次服务的效率。
高峰期时的可预测性能，以避免通话掉线或出现额外延迟。
自动化和远程支持如何改善SLA表现
既然我们已经找出了问题所在，我们就可以寻找解决方案。对于希望改善SLA表现的IT团队来说，答案不仅仅是增加人手，而是通过自动化和远程支持来解决延迟的根本原因。
通过远程支持和工作流自动化，例如 Splashtop 的远程IT支持软件，IT 团队可以更快速、高效地提供支持
1. 更快的连接减少首次响应时间
小的延误和障碍会迅速累积，导致响应缓慢和支持质量差。让 IT 代理能够快速连接到最终用户，通过减少延迟和提高每次支持交互的效率来改善 SLA 指标。
2. 远程支持消除了旅行和延误
当IT代理需要排除远程设备故障时，他们需要一种能从任何地方访问设备的方法，否则可能需要亲自旅行进行故障排除。使用遠端電腦支援，延误和不必要的出差被消除了，因为代理可以从任何地方和几乎任何设备快速连接。这导致更快的解决和更高效的支持会话，有助于团队满足他们的SLA要求。
3. 可见性减少诊断时间
你无法解决看不到的问题，至少不是在不费力的情况下。了解设备情况，让IT人员更轻松地提供支持，加快故障排除，从而更快地解决问题。
Splashtop如何帮助改善IT支持服务级别协议（SLA）
如果您的IT团队需要帮助满足您的SLA并提供客户所需的支持，Splashtop 是您的答案。使用Splashtop，IT代理可以远程访问并支持最终用户的设备，以便随时随地从任何设备提供快速便捷的支持。
Splashtop 的功能包括：
1. 快速、低摩擦的远程支持会话
Splashtop 让您可以轻松地从任何地方、任何设备支持远程终端。通过低摩擦的按需远程访问，用户可以在不需要复杂安装或冗长设置的情况下启动支持会话，提供更快速和无缝的支持体验。这使得技术人员和用户的故障排除变得更加容易，提供了一个快速、高效的支持环境。
2. 从一个工具实现跨平台支持
遠程支持不应局限于某些设备或操作系统。Splashtop 的跨平台支持确保 IT 代理能够在任何设备上协助最终用户，尤其是在具有自带设备 (BYOD) 政策的远程和混合办公环境中。这不仅支持跨设备的用户，还减少了每个设备或操作系统需要单独工具的需求。
3. 与票务系统集成
工单处理可能是客户支持中最耗时且重复性最强的部分之一。幸运的是，Splashtop 能与流行的工单系统集成，从工单中启动远程会话并自动记录它们，这让客服人员更容易支持客户，并减少记录电话和支持工单所花费的时间。
4. 安全的无人值守访问以更快的解决
Splashtop 提供有人值守访问和无人值守访问。通过无人值守访问，IT 代理可以连接到选定的远程设备，而无需现场人员批准会话，从而能够在非工作时间提供支持或在无人可授予访问权限时排除设备故障。
避免常见错误
满足你的SLA义务并不一定是个挑战，但在这个过程中仍然可能会犯错误。警惕这些常见的错误，这样你就能提高IT效率并改进你的支持SLA：
衡量努力而非结果: 在IT支持中，结果才是最重要的。衡量结果，而不是实现结果所用的努力，可以提供最清晰的成功指标，以及需要改进的地方。
添加工具而不是简化工作流：使用更多工具并不等于更高效。事实上，过多的工具可能会导致不必要的杂乱和复杂性。相反，寻找简化工作流程的方法；这将带来更高效的工作和更好的结果。
过于复杂的安全性以牺牲速度为代价：速度和安全性都很重要，但不应以牺牲另一个为代价。过于复杂的网络安全功能可能会造成效率低下，拖累IT团队，因此寻找一个符合您的安全要求且不牺牲速度的安全远程访问平台非常重要。
忽视用户体验：IT支持不应该让用户感到糟糕。找到一个具有良好用户体验的支持解决方案对于确保用户满意度和高效支持非常重要，因为糟糕的用户体验会让客户感到沮丧并延缓支持会话。
未能定期审查SLA数据：数据为王，如谚语所说。审查您的SLA数据不仅可以显示您是否正在履行义务，还可以帮助识别增长、模式、弱点等。定期审查您的数据对于跟踪进度和寻找改进方法非常重要，因此您可以自信地满足SLA要求。
更好的SLA源于更好的工作流程
提高服务级别协议（SLAs）不是关于增加你的员工；而是改善你的流程。满足您的SLA义务并改善支持结果，需要自动化、可视化和远程支持。
Splashtop 为 IT 团队提供了从任何设备、任何地方无缝支持用户的强大功能。它的易用性、速度和安全性使其成为各类规模公司，尤其是那些受SLA驱动的IT团队的理想选择。
使用Splashtop，IT代理可以高效地在不同设备上支持用户，无需不必要的摩擦、复杂的设置过程或亲临现场支持。Splashtop 远程支持软件让代理可以直接连接到远程设备进行实际操作，即使他们在世界的另一端工作。
结果呢？快速、高效、高质量的IT支持，随时随地。
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