托管服务提供商 (MSPs) 如何确保他们实现目标？
虽然MSPs拥有大量的数据需要管理和筛选，但这些数据往往分散在各个仪表盘和不相连的指标中。因此，很难看出哪些因素真正促进了服务质量、盈利能力和客户保留率的提高。
MSP需要衡量其关键绩效指标（KPI），以跟踪运营表现，改善客户体验，并做出明智的决策。关键在于知道哪些关键绩效指标（KPI）最重要，以及这些指标揭示了关于服务质量、盈利能力和长期客户健康状况的哪些信息。
让我们来看看托管服务提供商需要跟踪的前12个关键绩效指标（KPI），涵盖财务绩效、服务交付和客户健康，以及这些指标如何帮助他们做出明智的决策。
什么是MSP KPI？
MSP KPIs 是可以让MSP衡量和追踪的数据和指标，用于查看它们提供服务、支持客户、管理资源及增加利润的效率。关键绩效指标（KPI）可以提供可操作的数据，显示MSP的增长情况、技术人员的平均速度、客户满意度等。
然而，虽然 MSPs 可以跟踪许多指标，但最有价值的 KPIs 是与业务绩效、运营效率和客户满意度直接相关的。
为什么MSPs需要跟踪KPIs
KPI提供的清晰数据与表现、盈利能力以及其他衡量业务健康和生产力的重要指标相关联，因此了解哪些指标需要跟踪及其含义，可能会成为企业增长与失败之间的分水岭。
跟踪关键绩效指标的主 要好处包括：
衡量盈利能力和运营健康状况，以判断公司是否走在正确的道路上。
及早识别服务瓶颈，以防止问题升级。
提高技术人员效率和资源分配。
加强 SLA 性能，确保 MSP 履行其义务。
通过跟踪和提高客户满意度来减少客户流失。
以真实数据而非假设来做出规划和增长决策。
每个托管服务提供商都应该追踪的12个MSP关键绩效指标
那么，MSPs 应该监控哪些指标以确保它们的最佳表现？我们已经缩小到每个MSP都应该跟踪的12个关键绩效指标：
1. 月度经常性收入 (MRR)
首先，有经常性的收入。这是业务稳定性和增长最清晰的指标之一，因为它显示了MSP每月产生的可预测收入。
您可以使用一个简单的公式计算您的每月经常性收入 (MRR)：总客户数 × 每位用户的平均每月收入。如果您的月经常性收入（MRR）逐月增长，这通常是健康增长的标志。如果它停滞不前或下降，这可能表明MSP需要改善客户保留、定价、服务打包或扩展机会。
2. 毛利率
收入本身还不足够，尤其是在服务交付成本过高的情况下。MSPs需要每个用户赚取的比他们花费的更多，但MRR并不能说明这一点。毛利率帮助MSPs了解他们的服务是否可持续和可扩展，这取决于他们每位客户赚取的利润。
计算毛利率需要一个稍微复杂的公式：（净销售额 - 销售成本）÷ 净销售额 × 100 = 毛利率（%）。要计算这个，首先从净销售额中减去销售成本 (COGS)，以确定毛利润。然后将你的毛利除以净销售额，然后乘以100。结果是您的总利润以百分比形式表示。
3. 每位客户的平均收入
不是所有客户产生的收入都一样，所以了解平均值是有帮助的。这个KPI帮助MSPs衡量帐户价值，并确定其客户组合是否支持健康增长。它还可以突出潜在的升级销售、服务扩展和长期账户规划机会。
4. 首次响应时间
技术人员响应的速度是您服务体验最明显的指标之一。如果客户与MSP的第一次体验是一种延迟的响应，那可能会从一开始就损害信任和用户满意度。
MSPs需要确保他们的员工能够快速响应客户，尤其是在第一次通话时。这意味着拥有一个全员配备的团队，以及适当的队列管理和响应迅速的服务。
5. 平均解决时间
不仅MSP技术人员需要快速响应客户，他们还应该能够在合理的时间内解决问题。平均分辨率时间反映了MSP有效解决问题的能力，这不仅对于客户满意度很重要，也有助于保持合理的劳动力成本。
6. SLA 合规率
MSP 的服务水平协议 (SLA) 是对维持一定可用性和支持水平的承诺。因此，MSPs 需要监控其合规率以确保他们履行这些义务。
严格遵守SLA提高了客户信心，并有助于满足合同绩效水平。如果您符合合规要求，这对于保持一致的运营来说是一个积极的信号，但差的合规可能是人员不足、工作流程或工具不佳的表现。
7. 按客户划分的工单量
一个客户产生了多少票？票务量可能是账户噪声的标志、重复出现的问题，甚至是表现不佳的环境。无论原因是什么，工单量过多都应进行调查。
请记住，这个KPI最好在上下文中查看，而不是仅仅单独查看。了解客户可能面临的问题以及任何可能导致更高流量的独特因素是很重要的。
8. 重复工单率
如果技术人员不断收到同一个问题的工单，这可能是更大问题的迹象。重复的工单可能揭示更深层次的问题，比如反复出现的终端问题或不一致的流程。因此，如果重复工单数量很高，这就是一个需要调查的服务质量指标。
9. 技术人员使用率
你的技术人员是否在有效利用他们的时间？技术人员利用率帮助MSPs了解技术人员时间的利用效率，以便他们能够在健康利用中找到所需的平衡。
请记住，虽然技术人员应该得到适当的利用，但您也不希望让团队过于负担，以至于导致倦怠，因为这会对您的技术人员、服务质量、士气和留任率产生负面影响。健康的平衡是关键。
10. 终端合规性或补丁状态率
MSPs需要对其客户设备的可见性，尤其是在补丁和端点健康方面。这对于持续的网络安全和维护IT合规性至关重要，因此跟踪合规性和补丁状态率可以帮助确保强大的安全态势和积极的维护。
对于这个关键绩效指标，拥有一个提供补丁状态和修复工作流清晰概览的端点管理解决方案会很有帮助。端点可见性在这里至关重要。
11. 客户满意度评分 (CSAT)
如果您的客户不满意，您会想立即知道。CSAT 帮助 MSPs 衡量客户在支持互动或服务后的感受，并可以指示代理的表现以及是否满足客户需求。如果客户满意度分数较低，这可能表明需要更改流程或客服人员需要更多培训，因为无论运营效率如何，糟糕的客户体验都可能让用户远离。
12. 客户保留率
一个MSP（托管服务提供商）保留客户的能力是其最重要的高层关键绩效指标之一。这反映了MSP的服务质量、客户关系、定价和交付的价值，当然，失去客户对业务来说总是有害的。如果客户保留率低，这就是一个明确的指示，表明某些 地方出了问题，需要进行改变，否则MSP将有可能失去更多的客户。
如何为您的MSP选择正确的KPI
有这么多的KPI要跟踪，你如何判断哪些是最重要的？在跟踪关键绩效指标时，您需要考虑几个因素，但请记住以下几个重要因素：
首先要确定与您的业务目标直接相关的关键绩效指标，以优先考虑最关键的指标。
平衡财务、运营和客户健康指标，以确保您全面了解您的业务。
避免同时跟踪太多指标，否则你可能会得到比团队能有效使用的数据多得多的信息。
标准化定义和审查每个KPI，以确保数据和分析的一致性。
专注于长期趋势而不是一次性快照，以便更全面地了解您的健康和表现。
定期审查KPI并根据提供的数据采取行动，以便根据需要进行更改和改进。
MSPs应该避免的常见KPI追踪错误
在跟踪关键绩效指标时，知道不该做什么与知道该做什么一样重要。MSPs应该警惕常见的失误，以便知道需要注意什么。
常见错误包括：
追踪过多的KPI而没有明确的优先级，可能会导致不必要的数据过载。
只关注收入而忽视服务质量，因为糟糕的服务可能很快导致收入损失。
仅仅测量工单的速度而不测量解决质量；如果客户的问题没有得到妥善解决，速度就无关紧要。
审查KPIs却不采取行动，这使得报告变成了一个被动的练习，而不是推动改进的驱动力
各团队之间使用不一致的定义，可能会导致误传和混淆。
如果没有按客户、技术人员或服务类型进行细分，仅仅看平均值会使得难以识别具体的改进区域。
更好的可见性和自动化如何帮助MSPs改善KPI表现
当MSPs希望提升KPI性能时，他们需要在指标背后具有正确的操作流程和工具。端点管理解决方案可以提供跨环境的可见性，帮助团队更快地识别问题，而自动化和远程支持工具可以减少手动工作，提升一致性，并支持更好的服务成果。这有多种表现形式：
1. 使用实时终端可视化更快地发现问题
通过对端点的实时可见性，MSPs 可以更轻松地检测设备问题、补丁覆盖的缺口和可能表明潜在问题的趋势。这使他们能够主动解决问题，维护设备的IT合规性，并确保他们履行SLA义务。
2. 使用远程访问和支持工具减少分辨率延迟
远程访问和支持工具使MSPs能够快速连接到客户终端进行现场故障排除和支持。这可以通过减少支持摩擦、提高技术员效率，并使技术员无需等待现场访问即可解决问题，从而帮助改善首次响应时间和平均解决时间
3. 使用自动化来提高大规模的一致性
自动化工具可以支持重复性任务，如打补丁、例行维护和补救工作流程。这减少了技术人员的手动工作，同时提高了跨客户端和终端的服务一致性
4. 整合工具以简化KPI改进
碎片化的工具可能会让技术人员难以持续改进KPI，因为他们必须在系统、工作流程和报告视图之间切换。一个更统一的平台可以通过把远程支持和终端管理任务拉得更近，从而帮助简化工作流程、减少摩擦并改善操作控制。
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MSP需要正确 的工具来管理多个客户端端点，并改进其最重要KPI背后的操作流程。Splashtop AEM 通过为 MSP 提供更强的可见性、自动化和控制来支持这一努力。
使用 Splashtop AEM，MSPs可以实时查看终端和补丁状态，并拥有用于打补丁、报告、自动化和修复的工具。这有助于团队减少人工工作，提高客户环境中的一致性，并支持与服务相关的KPI（如解决时间、合规性和技术人员效率）的更好表现。
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当MSPs跟踪他们的KPIs时，数据需要做的不仅仅是停留在仪表盘上。监控指标可以帮助MSPs了解他们的业务表现，识别改进的机会，以及他们的优势所在。然而，知道要跟踪哪些数据以及如何据此采取行动是至关重要的。
追踪和理解KPI有助于MSP支持客户保留并提高盈利能力。通过使用提供更好可见性、更快支持工作流程和自动化的解决方案，MSPs 可以在提升运营性能和客户体验方面处于更强的地位。
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