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An IT service desk technician at their computer providing remote support to an end-user by using Splashtop
IT和帮助台远程支持

让按需远程支持流程更加流畅

作者:Splashtop Team
阅读时间:3分钟

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Splashtop 一直采用9位 SOS 会话码的形式为用户提供按需支持:

  1. 技术员引导最终用户访问网站 sos.splashtop.com;

  2. 最终用户下载并运行小程序,然后发送9位会话码给技术员。

自2015年 Splashtop SOS 产品推出以来,我们一直采用9位会话码的形式为用户提供按需支持。对于支持技术员和最终用户来说,这种方式简单又直观。

我们在这种简单直观、广受欢迎的方式的基础上进行了以下各种改进:

  • 能够远程访问移动设备和 Chromebook

  • 升级为管理员权限,自定义 SOS 应用图标

  • 重启后自动重连

  • 远程会话结束后自动删除

  • ...

以上增强功能的开发过程非常有趣,都是基于用户提供的重要反馈,感谢他们愿意花费宝贵时间,耐心地帮助我们了解其各项需求。

推出全新的按需支持工作流程

本着同样的思路,我们了解到,我们最初的按需支持流程并不适合所有用户。

尽管当前采用的支持方式很简单,但有些技术员希望能够让最终用户不用发送会话码。有些最终用户更喜欢类似 Zoom 的操作流程,只需点击邀请链接即可。技术员有时希望能即时了解最终用户点击链接的时间。而且,大型支持团队可能更喜欢更具管理性的流程,可以允许在技术员之间转接会话。

为满足以上需求,我们在 Splashtop Enterprise 产品中添加了几个其他的按需支持可选项:

  • 发送支持链接:技术员可以创建支持链接。最终用户只需点击该链接,下载并运行一个小程序。然后,技术员就可以连接到用户设备。最终用户无需发送会话码。

  • 发送简短的 PIN 码:技术员创建一个6位 PIN 码,然后指导最终用户打开网站 help123.app 并输入 PIN 码。同样,最终用户无需向技术员发送会话码。

  • 预部署 SOS 应用:直接将“SOS Call”应用安装到最终用户的桌面上。每当最终用户需要帮助时,只需双击该应用,其请求即可立即出现在技术员的支持队列中。

  • 以上所有选项都在我们的全新技术员控制台。所有支持会话也将在控制台上显示。控制台将实时更新最终用户的准备状态。技术员可以通过有序的方法转接支持请求和邀请其他技术员加入会话。

服务台框架具备技术员控制台,允许将支持请求自动转接到相应的技术员组。未来,我们将在同一控制台推出更为丰富的技术员工具集。除了进行远程控制外,技术员还可以在不打扰最终用户的情况下在后台进行故障排除,包括运行脚本、查看和终止进程、传输文件等。

当然,现有的9位 SOS 会话码连接方式在 Splashtop Enterprise 中仍然可用,喜欢这种方式的最终用户可继续使用。我们希望其他可选项能为更多用户提供更好的 Splashtop On-Demand Support 使用体验。Splashtop Enterprise 简化了技术员的工作流程,同时提供更多功能,使最终用户的体验更加简单。立即联系我们,了解更多信息或免费试用。

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