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IT technician with headset, utilizing Splashtop for service desk support
IT和帮助台远程支持公告

利用服务台改进远程支持工作流程

作者:Splashtop Team
阅读时间:5分钟

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如今,全球许多内部 IT 部门、托管服务提供商(MSP)、帮助台和服务台团队都将 Splashtop 作为核心工具。Splashtop 凭借强大的安全性、卓越的用户体验和客户服务等重要属性,成为主远程控制和支持的主流解决方案之一。

Splashtop Enterprise 具备可以改进服务台团队支持工作流程的高级功能,能为最终用户和技术员带来更好的体验。

服务台功能的优势

强大的转接和分组管理功能可以提高技术员的工作效率

技术员属于服务台,可以按照客户、专业知识、技能水平等类别分组管理,用户发起的支持请求可以通过不同通道发送,同时可以指定技术员群组负责不同通道。例如,仅使用 Mac 工作站的图形设计部门的所有支持请求都可以转接到专用通道,然后指定专门的 Mac 技术员群组负责该通道。通过为技术员正确配置角色、权限和细化管理权限,确保其具备完成任务所需的最低权限。易于配置的转接和分组管理功能可提高技术员的工作效率,改善服务级别协议(SLA)。

通过技术员协作更快地解决问题

如果故障排除会话超出了最初的技术人员的专业领域,他/她可以很容易地将支持会话转给另一个技术人员或小组,或邀请其他技术人员合作进行会话。 精简的支持会话路由有助于让合适的技术人员到位,并加快最终用户的解决时间。

不断完善的客户支持体验

我们争分夺秒,只为不断改善客户支持。我们通过高效的流程和工具、快速有效的远程支持,不断提高客户满意度。Splashtop Enterprise 面向最终用户、技术员和服务台负责人,旨在为其提供更轻松、更快捷的体验。

功能介绍

服务台功能进一步完善了临时支持工作流程,包括快速简便的连接、支持队列、技术员分组与协作、用户支持请求转接等,Splashtop Enterprise 技术员许可具备这些功能。

按需会话邀请流程

Splashtop Enterprise 技术员现可使用邀请链接或传统的按需支持流程。在传统的支持流程中,技术员需引导最终用户至 sos.splashtop.com,下载并运行 SOS 应用。过程中会生成9位会话码,最终用户需将会话码发送给技术员。然后,技术员需在主控端输入会话码以远程访问最终用户设备。

图1 - 为Aaron创建一个新的支持会话

在更新后的支持流程中,技术员只需生成支持链接并将其发送给最终用户。最终用户点击此链接,下载并运行其中的应用。技术员在支持队列中看到状态显示为“准备就绪”,即可按需启动远程会话。

最终用户不需要像在旧版支持工作流程中那样发送会话代码。

即使在连接之前,技术员也能查看操作系统版本、IP 地址等其他设备信息。最终用户则会收到授予权限的提示消息,从而满足组织的合规性和隐私要求。

支持队列

技术员可查看支持队列并可在其中工作。支持队列会显示技术员已发出的支持邀请、分配给技术员的支持请求以及技术员需要联系的最终用户。支持队列中部分支持会话的状态如下所示:

  • 等待:等待最终用户点击支持链接

  • 活跃:技术员已与最终用户联系

  • 已关闭:技术员已完成并关闭支持会话

  • 已过期:最终用户没有及时点击支持链接

图2 - 技术人员支持队列

支持通道和技术员管理

服务台可能希望按照技术员的专业知识进行管理,然后将收到的支持请求自动发送到合适的技术员。为实现这一功能,Splashtop Enterprise 支持创建可以映射到不同公司部门的“通道”。您可以根据技术员的专业知识对其进行分组管理。然后,将每个通道配置为自动发送支持请求到合适的技术员或群组。

Splashtop Enterprise 支持按照服务台人员的工作职责为其指定角色。例如:

  • 通道技术员:能够受理未分配的支持会话、处理已分配的会话;无通道管理权限

  • 通道负责人:可以配置和管理所负责的通道;管理通道中的支持会话

  • 技术员负责人:可以创建、配置和删除通道;管理所有通道中的支持会话等

此外,您可以更加细化地界定每个技术员的会话管理相关权限,如图所示。

图3 - 技术人员管理的细化权限控制

支持会话的转接

根据需要,技术员可以轻松地将支持会话转接到其他通道或指定技术员,以更快解决客户问题。比如,一级技术员转接会话到二级技术人员,或者一级技术员转接到具有合适领域专业知识的技术员群组。技术员也可以邀请多名技术员加入此支持会话共同协作。

SOS Call:用户发起的支持请求和会话转接


借助此功能,用户可以通过部署在其桌面上的 SOS Call 应用程序请求支持会话。此会话将转接到指定通道的支持队列。

图 4:最终用户通过 SOS Call 应用请求支持会话(左),此会话转接到指定通道的支持队列(右)

Splashtop Enterprise Service Desk Capabilities
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