当远程员工向IT团队寻求支持时，他们希望能尽快且高效地得到帮助。然而，支持团队在工具之间切换、复制会话链接和记录活动时经常浪费时间，这会拖慢整个过程。
幸运的是，使用合适的工具可以改进这一过程。IT和服务台团队可以将他们的远程支持工作流直接集成到他们的工单系统中，从而提高解决速度、简化任务并减少运营摩擦。
通过将远程支持软件（如Splashtop）集成到ITSM系统中，IT人员可以随时随地为用户提供支持，同时无需记录每个呼叫或手动在程序之间切换。让我们探索一下…
断开连接的支持工具的问题
在做其他事情之前，我们应该了解由不连贯的支持工具带来的问题。当 IT 代理和客户支持团队在协助时有很多事情要处理，而当他们的工具断开连接时，这可能成为一个繁忙的挑战。
仅仅在多个工具和平台之间切换，比如工单工具和远程支持软件，就可能导致延误和混乱，并需要额外的手动步骤来生成会话链接、共享代码和更新工单。所有这些都可能导致解决时间变慢。
这种脱节还导致文档不一致和更高的错误率。当代理必须在票据之外手动启动远程支持会话、手动记录和整理所有注释并复制凭据和链接时，可能会导致人为错误和时间浪费。
引用所有电视购物节目中的话："一定有更好的办法。"
集成远程支持工作流程的理想样貌
接下来，让我们考虑一下更好的方法是什么样的。通过适当集成的远程支持工作流程，无论使用何种应用程序，支持过程中的每个步骤都可以通过单一界面处理。
典型的支持工作流程如下所示：
代理打开工单后，会立即看到一个选项，可以开始或安排远程会话。
会话码、链接和连接详细信息在后台创建，因此它们会立即准备好使用。
代理可以点击选项开始远程会话，并与最终用户共享，无需切换应用程序。
在会话期间，软件可以自动捕获会话详情，并允许代理直接在工单中记录注释、采取的操作和解决方案的背景信息。
一旦会话结束，注释和日志会自动附加到工单中。
之后，管理者可以审计通话、监控数据、跟踪座席绩效，无需费力或处理额外的数据输入。一切都可以从一个方便的地方自动管理。
Splashtop如何与领先的票务系统集成
这将我们带到了Splashtop。Splashtop 的远程支持软件让 IT 代理和支持人员可以直接连接到最终用户的设备，使他们能够对设备进行故障排除或指导用户完成过程。这种便捷的访问和控制使Splashtop成为IT支持的强大工具，使IT人员能够从任何地方和任何设备支持用户。
Splashtop 可以无缝集成到各种工单系统和 CRM 软件中，包括 Zendesk、ServiceNow、Freshdesk、Jira Service Management 等。通过这些集成，IT代理可以直接从工单界面立即启动远程会话、发送支持链接以及自动填写工单备注，使IT支持更加快速、高效和便捷。
此外，Splashtop 提供开放的 API，使团队能够使用他们首选的内部工单工具构建自定义工作流，从而可以在他们喜欢的工单系统中使用 Splashtop。结果：支持会话速度更快，手动工作更少，更好的跟踪和改进的支持体验。
分步指南：如何将 Splashtop 集成到您的工单平台中
如果您想将 Splashtop 集成到您的票务平台中，这很容易。按照以下简单步骤操作，你便可以随时随地支持最终用户：
验证您的 Splashtop 订阅是否包括工单系统集成。
选择你的票务系统 并查看 Splashtop 的集成文档以实现顺畅的集成。
安装 Splashtop 应用程序或连接器, 然后通过验证账户将 Splashtop 连接到您的工单系统。
配置您的访问规则和权限，以便只有授权技术人员可以启动会话。
从那里，您可以快速测试一个支持会话，以确认工单是否正确生成链接和会话日志是否已同步，并培训您的支持团队关于新的工作流程，以确保他们知道如何使用Splashtop。
集成的远程支持如何改善支持结果
一旦你开始将远程支持整合到你的工单系统中，改进将很快变得清晰可见。IT支持团队和客户都能从集成带来的高效和便利中受益，包括以下增强功能：
解决问题的速度更快，因为可以即时创建和启动支持会话。
更好的客户体验，因为远程支持的速度、便利性和有效性。
减少手动数据输入，因为日志和备注会自动添加到工单中。
改进的问责制得益于会话详细信息，这些 信息会自动绑定到工单历史。
更好的报告和分析为团队领导和IT经理。
安全和合规考量
当然，网络安全对任何组织都是极其重要的，IT团队尤其需要注意其远程支持的安全性。幸运的是，Splashtop 为安全性而构建，并具备先进的安全功能，以保持系统安全并维护IT 合规性。
通过Splashtop的所有远程会话使用端到端加密来确保数据安全。Splashtop 不存储、访问或处理数据，因此不存在未经授权访问的风险。
此外，Splashtop 的身份验证流程与单点登录 (SSO) 和 多因素身份验证 (MFA) 集成，以验证用户和认证技术人员的访问权限。得益于其强大的权限，技术人员只能访问他们被授权支持的设备，不能访问其他任何内容。
Splashtop 还提供全面的活动日志，以支持审计和内部监督。借助Splashtop的安全和合规工具，组织可以满足诸如SOC 2、GDPR和HIPAA合规等监管要求。
将远程支持直接引入您的ITSM工作流程
当您将远程支持工具集成到您的工单系统中时，您可以帮助您的代理和最终用户节省时间并减少挫败感。座席可以直接从工单快速启动远程会话，使他们能够在不费力或不需要不断切换程序的情况下帮助最终用户。最终用户则能够更快且更轻松地获得所需的帮助。
总的来说，集成远程支持和工单系统消除了效率低下的问题，提高了支持质量，并带来了更高的满意 度。
借助Splashtop，您可以通过实时远程支持增强您的支持和工单处理，使代理可以直接从工单中提供更快速、更高效的服务。这么做可以在紧急情况下通过快捷、安全的远程访问提升您的IT支持。
准备好通过遠端電腦支援增强您的IT工单处理了吗？立即免费试用Splashtop进行远程支持！
