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IT和帮助台远程支持

利用远程访问提升 IT 帮助台满意度的三种方式

作者:Splashtop Team
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IT 支持比以往任何时候都更加重要。但随着公司的不断发展,IT 专业人员日益短缺,加之工具的复杂性以及员工的高期望,也导致 IT 支持压力倍增,困难重重。

最重要的是,你的IT帮助台甚至可能不知道用户遇到了问题。 根据 2020年NetMotion对远程工作人员和IT专业人员的调查,遇到IT问题的远程工作人员中有57.5%甚至没有报告问题,这使IT部门对出了什么问题和原因一无所知。 未报告和未修复的小问题有可能造成混乱。 应该由谁来管理? 您的 IT 帮助台。

远程访问可以提升 IT 服务台员工的幸福感

无论 IT 团队管理的是远程员工的 IT 需求,还是实体办公室员工的 IT 需求,对最终用户计算机的远程访问能帮团队省时省力。IT 团队可以立即查看用户电脑桌面发现问题,而无需向最终用户解释问题所在。也就是说,IT 支持团队可以直接通过自己的电脑桌面诊断和解决问题。

不过,并非所有远程访问解决方案都一样。如需搭建更加适合的系统,您需要关注以下几个关键问题:最终用户需求、最终用户与 IT 支持之间的反馈循环以及如何减轻 IT 服务台的负担。

如何提升 IT 服务台员工的满意度?以下三个方法可帮助您提升 IT 支持人员和最终用户的满意度。

1. 工单系统集成

如果最终用户试图自行解决问题或选择完全忽略问题,则会给 IT 支持造成麻烦。工单系统有助于创建自动响应系统,能够增强用户报告问题的信心和意愿。如果最终用户能立即收到通知,显示提交的工单正在处理中并会很快给出解决方案,最终用户就不会感到被忽视。这样可以避免最终用户在没有收到消息的情况下尝试自行解决问题。同时,还可以避免用户打电话要求更新,从而为 IT 帮助台留出更多时间以解决实际问题。

根据Dimensional Res earch的数据,有 72%的客户不想向多个人解释他们的问题ZenDesk表示同意)。 当被调查者不得不继续向多个人解释他们的问题时,他们表示沮丧。 支持票证集成意味着服务台的每个成员对每个报告的问题都具有相同的信息。

通过将远程访问与工单系统集成,技术员可以直接在事件或工单中启动远程会话并开始故障排除,从而缩短问题响应和解决时间。远程会话结束后,所有详细信息都会自动记录在工单中。工单系统集成不仅满足审计和合规性需求,还可以减少后续打电话和发邮件的次数。总之,工单系统集成能够提升技术员和最终用户的满意度。

2. 安全高效的技术员管理

服务台应该能按专业知识或公司部门安排技术员,然后将收到的支持请求自动分配给适当的技术员。简单的支持请求分配和技术员协作可以提高技术员工作效率,提升最终用户体验。

帮助台安排妥当后,安全的多用户支持有助于界定角色和控制权限。通过安全的多用户支持,帮助台团队无需前往最终用户所在地,这样可以简化和限制技术员的访问权限及用户帐户。IT 技术员可以为各地的团队成员配置精细化权限,简化访问流程。

ABCis 是一家 SaaS 提供商,其客户属于零售领域。ABCis 的 IT 团队将 Splashtop 用于改善客户商店的日常运营。该公司之前合作的远程访问软件提供商在安全措施方面表现不佳。ABCis 的集成系统经理 Braeden Saxon 这样告诉 Splashtop,

“我们之前使用的解决方案不具备用户管理功能,这个问题很棘手,因为我们必须通过共享密码才能进行无人值守访问。这个方案在这方面非常不理想。如果我们团队有成员要离职,我们就无法锁定访问权限。于是,我们开始寻找具有多用户支持和更高安全性的替代解决方案。”

借助 Splashtop SOS,ABCis 的技术员可以通过个人帐户提供有人值守和无人值守支持。全面远程会话日志等强大的安全措施能够确保技术员以安全的方式提供支持。

3. 全面的跨设备支持(包括 BYOD)

远程支持不必仅限于公司购买的台式机。在如今永远互联的商业环境中,远程支持不应如此。

支持自带设备(BYOD)的远程访问解决方案越来越重要。远程工作人员往往愿意使用个人笔记本电脑或移动设备,而不愿意使用公司配备的设备。当设备的选择权取决于个人偏好而不是公司系统时,IT 帮助台则需要设法让简化自己的工作。IT 帮助台要能够对各种操作系统、硬件和软件进行故障排除,同时掌控移动系统和传统系统之间的差异。

有人值守的支持表明,IT 支持人员可以通过即时访问或远程查看 Windows、Mac、安卓和 iOS 设备实现上述目标。远程访问移动设备表明,IT 帮助台可以在“移动”中帮助用户解决问题。无论最终用户使用什么设备工作,他们的帮助请求都需要专业的 IT 支持。

BYOD 集成支持即 IT 帮助台所需的工具,可用于提高帮助台和用户的工作效率和满意度。

无论最终用户使用的是 Windows、Mac 还是移动系统,无论对您还是您的客户,Splashtop SOS 都非常适合。

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