托管服务提供商（MSPs）通常支持多个客户，每个客户都有不同的环境。这导致需要处理多个技术人员和工单，他们不能让任何一个客户被忽视。
因此，提升效率对于这些MSPs来说既是必要的，也是一个挑战。想要成功的人需要快速解决时间、减少错误和较少的背景切换以维持效率和生产力。
考虑到这一点，MSPs在选择远程支持工具时应该优先考虑什么？以下是对多客户端操作最重要的功能的实用解析，以及在供应商演示中可以使用的问题。
为什么MSP需要不同于内部IT的远程支持工具？
内部 IT 团队只需支持一个环境并执行一套策略，而MSPs则需要同时处理多个环境。他们不仅能够同时支持多个环境，而且单个错误（例如连接到错误的客户端或设备）也可能产生更深远的后果。
对于MSPs来说，遠端電腦支援不仅仅是共享最终用户的屏幕。MSPs 必须能够将其用于服务交付工作流程，包括初步分析、升级和记录任何技术问题。
MSP特定的限制包括：
客户分离和访问边界，因此技术人员只能看到和访问他们负责的客户和设备。
技术人员角色控制，因为第一级、第二级和专家通常需要不同的权限和工作流程。
为新客户和端点提供可重复的入职培训，以便在您扩展业务时保持服务交付的一致性。
清晰的会话可见性，让您可以查看谁在什么时候访问了什么，以便进行问责和审计。
MSP应该从正确的远程支持工具中期待哪些结果？
对于 MSP 来说，合适的远程支持工具不只是用于连接设备。这涉及到在每个客户中保持客户边界、技术人员权限和文档一致性的同时，减少每个工单的时间。
远程支持的好处包括：
更快的连接时间：会话快速启动，减少连接失败，减少浪费在建立连接上的时间。
降低每张票的时间： 更流畅的故障排除，重启后更快的恢复，以及更少的重复事件。
更安全的多客户端操作： 控制措施可降低技术人员访问错误客户或设备的风险。
更清晰的升级： 更好的交接，让二线支持能够在已有背景的情况下继续，而不是重新开始排查。
更强的责任机制： 支持质量审核、客户跟进和审计的会话历史和日志。
哪些客户端分离和技术人员访问控制是不可协商的？
首先，我们必须考虑MSPs远程支持不能缺少的功能和控制。在考察任何远程支持供应商之前，请确保他们能回答这两个关键问题：
1. 你能否在不使用变通方法的情况下清晰地分离客户？
客户希望MSP访问能够得到控制、范围明确并可进行审计。许多客户批准了无人值守访问以进行维护和SLA覆盖，但他们仍然希望明确哪些技术人员可以访问哪些设备，以及在什么条件下进行。
技术人员应该只能看到他们被允许支持的客户和设备，这就是为什么客户分离是必要的。即使一个工具在管理一家公司时运行良好，但在多个客户中使用时，它可能会引起复杂情况，甚至带来危险。
应该看哪些方面：
明确由客户定义访问范围的客户端环境或结构
面向客户端的设备分组
防止跨客户端可见性的默认设置
管理员控制使访问审查和更改变得简单明了
2. 除了让技师查看内容外，您能否控制他们能做的操作？
基于角色的访问控制（RBAC）对MSP团队非常重要。一级和二级技术人员不应拥有相同的访问权限和权力，也不应每个技术人员都可以不受限制地访问所有内容。确保您可以实施控制措施，以按角色限制访问和权限。
此外，移除技术人员的能力同样重要。你使用的工具应该能够快速且完全地移除访问权限，以确保网络安全。
应该看哪些方面：
基于角色的访问控制（RBAC）与等级和职责对齐。
限制客户和设备组访问的能力。
快速删除访问权限，以应对技术人员变更角色或离职时的需要。
可选批准或受控提升以进行高风险操作。
哪些会话功能实际上能减少每个工单的时间？
减少每张票据所花费的时间是大多数MSPs的首要任务，而remote support software肯定可以帮助实现这一点。然而，在评估远程支持工具时，有几个重要问题需要询问，以确定它是否真的能帮助您的技术人员处理每张工单。
1. 技术人员如何快速启动会话并保持连接？
当代理准备开始会话时，计时器就已经开始计时了。用于寻找要连接的设备、建立连接、以及处理任何潜在断连上的时间都会增加每个工单所花费的时间。
MSP 技术人员需要一个可靠的工具，无论客户使用什么设备，它都能在任何网络上有效工作。快速且可靠的连接对于任何远程支持工具都是必不可少的。
2. 该工具是否安全支持有人值守和无值守支持？
有人值守支持和无人值守支持都对维护、故障排除以及所有其他支持任务非常重要。在有人值守支持下，最终用户在工作时间内可用，并授予技术人员连接到他们设备的权限，以便执行修复应用问题等任务。另一方面，无人值守支持可以提供持续的许可，以便技术人员能够连接到无人值守的设备进行下班后的维护、远程服务器支持等。
MSPs 需要有人值守访问和无人值守访问，以便在工作时间内处理用户面临的问题，以及在没有人可批准实时会话时进行维护或修正工作。无人值守访问也应该包括护栏和监控，以确保其保持受控状态并维护网络安全。
3. 你能处理升级不重复工作吗？
当最终用户需要将问题升级到更高级别的支持时，他们最不希望做的就是再次解释并重复相同的步骤。升级应该包括清晰的交接、会话注释和足够的背景信息，以便二级员工无需重启流程即可接手。
这不仅提供了更好的客户体验，而且更少的重复步骤意味着每个技术人员可以更有效地解决工单，从而节省时间并提高生产力。
MSPs 应该要求哪些安全和审计功能？
当您查看遠端電腦支援时，强大的安全性是不可妥协的。MSPs需要强大的身份验证和问责制度，因为他们在多个客户之间拥有特权访问。因此，他们使用的远程访问工具不仅需要安全，还必 须能够明确展示安全性，确保随时准备接受审计。
远程支持工具应包括：
技术人员身份与每个会话绑定
目标设备身份
会话开始和结束时间戳
可审查和可导出的会话历史
一种将会话与票据、原因或内部记录关联的方法
MSP应如何思考工作流程的适配和集成？
MSPs 应该寻找一款适合现有工作管理方式的远程支持工具。集成最重要的是它们能够减少上下文切换并最小化手动文档记录。
远程支持工具不应仅仅是技术人员需要更新的另一项技术。它应该支持一致的、可靠的服务交付，并提高全公司技术人员的生产力。因此，在查看选项时，重要的是要问三个关键问题：
技术员可以从他们已经使用的工单/队列解决方案中启动会话吗？
它是否能够一致地捕获会话详细信息，而无需在工具之间进行复制粘贴？
经理可以审查会话活动以用于质量保证、指导或客户跟进吗？
MSPs 在演示中应该问哪些问题以避免购买错误的工具？
当你尝试使用远程支持工具的演示版时，这是你提问并在购买前详细了解软件的最佳时机。知道要问什么能帮助您确保获得具有您所需工具和功能的解决方案，因此务必询问您需要的功能并获得明确的答案。
在演示期间确保要求以下内容：
告诉我客户端分离如何运作，以及它是如何默认防止跨客户端访问的。
给我展示技术员的角色，包括Tier 1技术员可以做和不能做的事情。
向我展示有人值守支持如何工作，从邀请到连接再到解决。
向我展示无人值守访问的设置以及如何撤销它。
展示一下重启和重新连接在实际工作流程中的工作原理。
请告诉我每次会话记录了什么，以及保留多长时间。
告诉我如何为新客户办理入职以及应用基准政策。
告诉我如何审核会话活动以进行质量保证和责任追踪。
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Splashtop 的功能包括：
通过客户和技术员访问治理概念支持MSP操作，包括客户分离和技术员角色控制。
有人值守和无人值守支持工作流程。
通过可靠的会话工作流程和更少的重复步骤降低每张票证的处理时间。
会话可见性以支持问责制和运营审查
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