每个拥有IT支持团队的企业都希望确保他们提供出色的支持体验,但他们如何才能确定呢?多种因素可以促成或表明积极的体验,因此跟踪每一个因素都至关重要。
幸运的是,可以跟踪IT支持的KPI,以了解哪些方面表现良好,哪些方面有改进的空间。考虑到这一点,让我们来探讨IT支持的主要KPI,它们能告诉你什么,以及为什么它们很重要。
什么是IT KPI?
关键绩效指标(KPI)是衡量一个组织、员工或团队表现如何的指标。这些是与各种成功因素相关的可测量、可跟踪的数据点,提供了对整体表现的清晰、数据驱动的洞察。
IT支持的KPI通常与成功率、满意度、速度和工单量有关,尽管这些也可以细分为更具体的数字。这对于衡量IT支持的性能和效率至关重要,因为它显示了清晰、可衡量的指标。
监控IT支持KPI的关键好处
监控和衡量IT支持的关键绩效指标对于跟踪成功和识别改进领域至关重要。
跟踪IT KPI可以识别顶尖表现者并找到增长领域,从而提高责任感。这些指标还帮助管理者做出明智的数据驱动决策,提高整体服务质量。
简而言之,通过监控各种指标来查看哪些方面运作良好,哪些方面不佳,IT团队可以找到增长领域,改善问题解决,并确保资源得到妥善分配。
远程环境中有效IT支持管 理的关键KPI列表
当然,跟踪IT支持KPI的关键是知道要寻找哪些指标。
在这种情况下,我们可以将IT支持的前15个KPI分为五类:性能指标、生产力指标、客户满意度指标、效率指标和财务指标。从那里,我们可以查看其中的各种数据点,并探讨它们为何重要。
性能指标
首先是跟踪IT团队整体表现的指标。这些指标显示了你的代理解决问题的速度、需要多少次通话以及是否有未解决的工单,因此它们是任何联系中心都必须了解的重要指标。
1. 首次联系解决率 (FCR)
首次接触解决率(FCR)识别有多少工单在第一次尝试时解决,而不需要后续跟进和多个工单。如果FCR率高,意味着代理有效地处理了他们收到的请求,而低FCR率则表明存在操作效率低下或培训不足的问题需要解决。
2. 平均解决时间(MTTR)
平均解决时间(MTTR)是代理解决问题所需的平均时间。低MTTR意味着IT代理高效快捷(或者至少平均查询是容易解决的),但较高的MTTR则表明问题正在拖慢IT代理的速度。
当然,总会有一些异常情况,从复杂问题到“员工忘记插上显示器”,但平均时间仍然可以很好地反映工单关闭的速度。
3. 平均处理时间 (AHT)
平均处理时间(AHT)与平均解决时间相似,但足够不同以单独跟踪。虽然MTTR跟踪代理解决问题所需的时间,但AHT则关注客户通话的时长。这包括通话时间和等待时间,因此您可以看到客户在电话上等待多长时间才能解决问题。
4. 工单解决率
理想情况下,每个IT支持工单都应快速、高效地解决,并且所用时间应少于新工单的到来时间。然而,这并不总是可能的。工单解决率跟踪在给定时间内解决 的IT工单数量与收到的工单数量的比较。
解决率越低,积压越大,这可能意味着需要解决一些效率低下的问题,或者工单的涌入量超过了团队的处理能力,是时候增加新代理了。
生产力指标
接下来是生产力指标,这些指标表明您的IT支持团队处理收到的工单的效率。这些通常可以指示您是否需要雇用更多代理或使用其他工具来帮助减少工单量。
5. 工单量
你的IT代理每天接收多少工单?工单量跟踪IT部门接收的工单数量,以便你了解IT员工的整体需求,以及是否有潜在问题导致工单量增加。
6. 工单积压
您的代理是否能够处理他们收到的所有工单?积压量表示在队列中等待处理的工单数量。如果积压过大,这表明您的IT团队人手不足或效率低下正在拖慢他们的速度。
7. 代理利用率
IT代理每天只有有限的时间来处理工单。代理利用率指的是代理在与通话相关的任务上花费的时间,包括通话本身、研究和通话后的工作。如果利用率低,可能意味着同时活跃的代理比需要的多,但如果太高,则可能表明代理工作过度。
客户满意度指标
客户满意度是IT支持团队的重要指标。毕竟,如果客户对支持感到沮丧和不满,他们不太可能回头。
8. 客户满意度评分 (CSAT)
IT团队的客户满意度(CSAT)评分衡量客户对服务的满意程度。分数越高,客户越满意,这意味着他们更有可能保持忠诚,代理表现出色。
CSAT通常通过通话后的调查来衡量,尽管这些调查的响应率通常很低,并且通常只来自最满意或最不满意的客户。因此,许多组织开始采用AI驱动的情感分析工具,这些工具通过倾听上下文线索和陈述来衡量每次通话的客户满意度,而无需调查。
9. 净推荐值 (NPS)
净推荐值(NPS)是衡量客户向朋友、家人和同事推荐您的业务的可能性的指标。口碑对任何业务都很重要——客户信任朋友的推荐,而且这对公司来说没有成本。
如果你的NPS很高,这意味着客户喜欢你,足以推荐你的业务。另一方面,低NPS意味着还有改进的空间。
10. 客户努力评分(CES)
IT和客户支持对客户来说应该是简单而无痛的,但实际上很少如此。客户努力评分 (CES) 衡量客户为解决问题或满足请求所需付出的努力。客户需要做的工作越多,他们就越可能感到沮丧。
效率指标
效率指标,顾名思义,跟踪您的IT团队的效率。如果代理不断需要升级电话,或者您不符合SLA,那就是一个需要注意的重要警告信号。
11. 服务水平协议(SLA)合规性
公司通常有服务水平协议(SLAs),详细说明他们提供的服务,通常包括正常运行时间、支持可用性等。组织必须确保他们遵守SLA的承诺,因此监控任何相关指标,如客户收到的支持速度和级别,极为重要。
12. 升级率
IT工单和电话需要升级的频率是多少?如果某些代理经常需要升级电话,他们应该能够自我管理;这表明他们可能需要更多培训。同样,如果有经常需要升级的重复问题,这表明IT部门可能需要更多的培训、指导或资源来管理它。
财务指标
最后但同样重要的是,财务指标跟踪您的IT预算的利用情况以及是否物有所值。这些KPI让您知道资金是否被合理使用,或者您是否在每次互动中亏损。
13. 每工单成本
每个IT电话和工单都有成本。公司支付IT代理的薪 水,代理每小时能解决的工单越多,每张工单的总体成本就越低。在查看财务指标时,考虑每个工单对公司整体的成本,并查看是否有方法提高生产力,以便每天获得更多价值。
14.投资回报率(ROI)
在每张工单的成本的另一端,是投资回报率(ROI)或从IT代理和软件投资中获得的价值。例如,如果你投资于像Splashtop这样的远程支持解决方案,那么其收益可能超过解决方案的成本——这是一个正的ROI,因为它创造的价值超过了成本。
15. 支持预算遵循
没有公司有无限的预算,特别是IT部门,可能有紧张的预算需求。因此,重要的是衡量每项投资的成本和价值,确保在预算范围内,并以最佳价格获得最大价值。
如何开始跟踪和管理IT支持KPI
鉴于这些指标的重要性,组织必须知道如何跟踪他们的KPI并理解它们可能表明的内容。
第一步是识别和定义您的目标——您希望IT团队实现什么目标,哪些KPI与这些目标相关?
在跟踪和管理IT支持KPI时,有几个关键步骤需要记住。首先,建立基线,查看IT部门在每个指标上的当前状况。然后,定期审查数据,查看随着改进的实施和更多培训的提供,指标如何变化。
确保沟通结果并找到新的改进方法,直到你的IT团队达到所有目标。
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