利用远程技术改善客户体验

在当今世界,人们期望获得出色的客户体验。制造商和分销商如何实现这一目标?继续阅读,找出答案。

如今,产品制造商和分销商的客户希望购买的不仅仅是有形产品。他们还期望获得出色的客户体验,包括可以确保产品的持续可靠性的高效售后支持。这就是为什么有效的 B2B 客户支持策略最终可以增加收益。

通过具有卓越客户体验(CX)的可靠远程支持,可以保留客户并增加长期关系价值。客户终身价值是盈利性收入增长的核心。

完美搭档:高效的远程支持团队 & 强大的技术

收到预期效果的公司也认识到仅提供强大的远程支持还不够。在解决客户问题时,公司必须考虑到自身的技术支持人员和客户所需的工作量。正如麦肯锡咨询公司在文章《重新规划疫后劳动力》中指出的那样,新冠疫情爆发以来,高效技术远程支持团队的价值越来越显而易见。

除了高效的远程支持人员,强大而简单的技术也是出色客户体验的基础。如今,使用技术满足客户需求至关重要。技术可以在改善客户体验的同时显著提高成本效率。全球云计算巨头 Rackspace Technology 最近发布的《客户体验和技术调查报告》中揭示了几项最新发现,印证了这一事实。

以上因素共同导致公司转向 Splashtop 寻求远程客户支持。详见以下两个示例:

Munster 商业设备公司以低成本提供出色的客户体验

在寻找降低运营成本的方法时,Munster 商业设备公司(以下简称 Munster)发现,技术人员因打印和扫描问题需前往客户现场的次数激增,导致运营成本提高。而实际上,许多打印和扫描问题根本无需前往客户县城即可解决。

Munster 将远程支持软件解决方案视为理想方案,可以通过出色的技术支持降低成本并提供最优的客户体验。在同行公司强烈推荐下,Munster 决定试用 Splashtop SOS 进行远程支持。

Munster 发现,Splashtop 解决方案简单易用,可提供高级远程支持,是唯一的价格合理的高端解决方案。该公司还特别提到了 Splashtop、LogMeIn 和 TeamViewer 之间的价格差异。逐一比较后,在普通产品方面,Splashtop 提供的功能比 LogMeIn 和 TeamViewer 更多。所以说Splashtop 不仅价格合理,而且物超所值。

“Splashtop 允许我们为数百个客户提供远程支持。如果没有它,我们必须不断到现场解决本可以远程解决的客户问题,到现场解决问题会导致服务部门利润的降低。”—— Munster 商业设备公司销售经理 Darach Meade

雅马哈发动机株式会社在客户现场远程支持物联网设备

雅马哈将表面贴装技术(SMT)产品推向市场,这是一项重大的技术差异化举措。该公司通过提供专门用于产品查询与问题的客户支持联系电话,面向 SMT 产品推出远程维护服务。由于雅马哈 SMT 业务采用 Splashtop 作为远程支持解决方案,其技术员能够显著缩短问题响应和解决时间,提高客户满意度。

在使用 Splashtop 之前,雅马哈的 IT 团队通过基于 Windows 的 SMT 设备收集信息以发现技术问题。然后,IT 团队会通过文件、电子邮件和照片与客户交换信息。设备出现问题时,如何缩短修复时间就是主要难题。为了解决问题,经常需要更换设备部件,还需要服务工程师前往现场进行维修。服务工程师的现场服务对雅马哈而言成本极高。

雅马哈 SMT 集团信息服务主管 Miharu Masui 及其团队无法缩短服务工程师的派遣时间。因此,他们决定利用 Splashtop 来缩短客户与其取得联系以及确定原因之间的时间。这一切都发生在派遣工程师之前。

借助 Splashtop,雅马哈 SMT 集团可以直接远程访问 SMT 物联网设备,快速捕获有关技术问题根本原因的准确信息。在 Splashtop 之前,他们必须与客户口头沟通操作屏幕和方法的状态。这样通常会带来糟糕的客户体验。现在,雅马哈可以直接访问设备,获取错误历史记录和操作日志。由于可以快速轻松地获取操作状态和方法的完整情境,客户体验也得到了极大地改进。

目前,Splashtop 是雅马哈 SMT 集团的核心技术解决方案,可用于提供全年24小时不间断的远程维护服务。

“Splashtop 可以让我们比以前更安全、更准确地从客户那里获取信息,不会浪费任何时间,我们可以在客户设备上快速采取下一步操作。使用 Splashtop 进行远程支持大大减轻了我们技术员和客户的负担。”—— 雅马哈表面贴装技术信息服务主管 Masui 先生

Splashtop 增强现实让远程支持更加出色

随着 Splashtop AR(增强现实)的推出,产品制造商和分销商更有理由利用 Splashtop Enterprise 进行远程客户支持。

如果用户在远程办公场所遇到问题,可以立即与远程 IT 技术员共享使用中的任何设备的摄像头。然后,技术员(和用户)可以直接在屏幕上进行注释。技术员和用户可以通过独有的颜色区分各自的注释内容(见下图)。

Splashtop AR 的优势:

  • 减少停机时间:通过交互式 AR 注释和双向通信功能远程指导现场人员解决问题,从而减少停机时间。
  • 提高技术员的工作效率:通过远程诊断和故障排除功能使技术员能够支持多个异地场所,减少上门服务。
  • 知识共享与协作:帮助现场的非技术人员解决问题,为现场学徒提供二级技术指导。
  • 提高客户和员工满意度:在资深远程技术员的帮助下指导员工或客户解决技术问题,从而提高首次呼叫解决率。

Splashtop AR 允许专业技术员像在现场一样远程进行故障排除、发现并解决问题,让远程支持质量进一步提升。最终不仅可以提高效率、改善客户体验,而且可以降低成本。

利用有成本效益的远程支持增强客户体验

利用可靠的先进技术提供高性价比远程支持,您的公司是否会从中受益?当然,这一点毫无疑问。立即试用 Splashtop,看一看您的远程客户支持预算会因此降低到何种程度。

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