MSP 技术人员会在重复性的终端工作上花费大量时间，包括查看补丁状态、部署更新、跟进失败情况、监控设备健康状况，以及在各类管理工具之间切换。在数百甚至数千台终端中，这些任务会占用原本可用于处理复杂支持问题和更高价值客户工作的能力。
一项针对 250 名 IT 和 MSP 专业人士的调查发现，团队时间中有 53% 用于日常端点维护。研究还发现，72% 的组织仍处于中间阶段：虽然已经部署了管理工具，但碎片化的工作流程和不一致的自动化限制了其实现的运营收益。
对于 MSP 而言，这种低效影响的不仅仅是技术人员的工作效率。额外的手动工作会增加每个端点相关的人力和工具成本，限制技术人员能够有效管理的设备数量，并且随着托管环境的扩大，还会对服务利润率造成压力。
本指南将说明如何衡量 MSP 技术人员的工作效率，识别最耗时的终端工作流，并通过自动化、标准化、可视化和工具整合减少不必要的工作。还将介绍 Splashtop AEM 如何支持这些改进。在了解当前技术人员的人力成本和工具成本后，Splashtop AEM ROI Calculator 可帮助估算 MSP 可能节省的时间和成本。
什么是 MSP 技术人员效率？
MSP 技术人员效率，是指在尽量减少不必要的手动操作、重复干预和工具切换的同时，以稳定一致的质量管理和支持客户环境的能力。高效的技术人员能够可靠地完成日常工作，并为需要排查、判断或直接客户支持的问题保留更多时间。
效率不同于只衡量工单量或利用率。技术人员可能关闭了更多工单，或将更大比例的工作日时间用于处理已分配的工作，但这并不意味着交付每项服务所需的工作量减少了。当更好的流程和工具减少了所涉及的步骤、手动操作和重复任务数量时，效率才会提升。
端点管理为实现这些改进提供了重要机会。补丁、监控、计划维护、软件部署、清单管理以及日常修复等活动通常遵循可重复的流程，可以在技术人员保留异常情况控制权的同时，实现标准化或自动化。
MSP 技术人员在管理终端时会在哪些环节浪费时间？
单个终端任务可能只需几分钟，但当同样的工作在多个客户和数百或数千台设备上重复进行时，这些时间就会不断累积。技术人员时间流失的常见来源包括：
手动修补和维护：技术人员需要花时间识别缺失的更新、启动部署、检查结果，并跟进各个设备上的失败情况。
重复修复：可预测的终端问题每次出现时仍需要人工干预，因为没有获得批准的自动化响应。
工具切换：技术人员需要在不同平台之间来回切换，才能完成单个工作流程中的补丁管理、监控、资产清单、脚本编写、远程支持和报告。
终端可见性不完整：技术人员必须先收集设备、软件、补丁、漏洞和系统信息，才能了解问题或采取行动。
告警噪音：低价值或缺乏足够上下文的通知需要人工审查，还会让需要立即关注的终端更难被识别出来。
客户工作流不一致：相似的策略、脚本、日程和维护流程会在不同客户环境中被重复创建，或以不同方式执行。
手动验证：技术人员必须确认补丁、软件部署、脚本和配置更改是否已成功完成。
被动式故障排查：只有在用户报告问题后才会处理，从而带来额外的调查、升级和支持工作。
初始任务通常只是全部工作量的一部分。例如，补丁失败后，可能还需要进行调查、修复、再次尝试部署、验证以及文档记录。衡量完整工作流程，能让 MSPs 更准确地了解技术人员的产能消耗在哪里。
如何衡量 MSP 技术人员的工作效率
MSPs 需要先建立清晰的基线，才能判断自动化或流程变更是否带来了切实的改进。评估应将技术人员花在终端管理上的时间、支持这项工作的工具以及产出的结果都考虑在内。
定义正在衡量的端点工作。确定哪些重复性活动应纳入评估。这些活动可能包括操作系统和第三方应用程序补丁、端点监控、软件部署、脚本和计划任务、日常修复、清单管理与报告、策略管理以及远程故障排查。保持范围一致，以便长期比较结果。
衡量技术人员投入的全部时间。估算技术人员在典型的一周或一个月内花费在所选活动上的小时数。包括初始任务，以及就绪检查、失败审查、重试、诊断收集、完成验证、文档记录和升级处理。跟 踪完整工作流程，比仅衡量执行时间更能提供准确的基准。
计算相关的人力成本。将技术人员工时乘以合适的小时人工成本数值。如果您的 MSP 已经计算了完全负担人工成本，请始终一致地使用该数值。（每月技术人员工时 × 小时人工成本 = 每月端点管理人工成本）
添加相关端点工具成本。计算范围内用于端点工作流程的产品年度成本。这可能包括用于补丁管理、监控、远程支持、脚本编写、软件部署、清单管理和漏洞可见性的工具。将必要的专业能力与功能确有重叠的产品区分开来。
计算每个终端的终端管理成本。将评估中包含的年度人工和工具成本相加，再用总额除以已管理终端的数量。（年度终端管理人工和工具成本 ÷ 已管理终端 = 每个终端的年度终端管理成本）
该数据衡量的是服务交付中端点管理这一部分。它不包括运营 MSP 所涉及的所有成本，例如客户管理、备份服务、安全运营、办公场地以及一般业务管理开销。
长期跟踪这一指标，有助于显示自动化、标准化和工具使用方面的变化，是否正在降低与每台设备相关的终端管理成本。应结合服务质量、响应时间和其他运营指标一并评估，以免较低成本掩盖服务结果变差的问题。
MSP 还应监控一些运营指标，例如每个端点对应的技术人员工时、需要人工干预的端点数量、自动化任务的成功率和失败率、反复出现的问题，以及每位技术人员管理的端点数量。综合评估这些指标，有助于判断效率是否在不降低服务质量的前提下得到提升。
MSPs 如何提高技术人员效率？
提升技术人员效率，需要减少重复性端点工作中涉及的手动步骤，同时保持可视性和控制力。MSPs 应重点关注：
自动化可重复的工作：对可预测的终端任务，使用策略、日程、脚本、警报和经批准的修复操作。
标准化客户工作流： 为补丁管理、维护、监控和修复建立可复用流程，同时允许适当的客户专属例外。
减少不必要的工具切换：识别那些会迫使技术人员在多个控制台之间来回切换的重叠产品和工作流程。
按例外管理： 为技术人员提供清晰的状态信息，以便将精力集中在失败任务、存在漏洞的设备和其他需要直接处理的终端上。
衡量完整工作流程：在评估流程是否变得更高效时，应包括准备、执行、验证、重试和文档记录。
估算您的终端管理潜在节省
在确定端点数量、每小时人工成本以及当前端点管理工具支出后，使用 Splashtop AEM ROI Calculator 估算自动化和工具整合可能带来的财务影响。
Splashtop AEM 如何帮助 MSPs 提升技术人员效率
Splashtop AEM 可帮助 MSP 减少维护客户终端所涉及的手动工作。技术人员可以自动执行重复性任务、应用一致的策略、监控终端状态，并在用于远程支持的同一环境中采取行动。
1. 自动完成操作系统和第三方应用程序补丁管理
Splashtop AEM 支持在 Windows 和 macOS 终端上自动为操作系统及第三方应用程序打补丁。MSPs 可以定义补丁策略和计划，部署更新，并监控受管设备上的安装状态。
这可减少技术人员识别缺失更新、发起部署和验证结果所需的时间。技术人员无需逐个管理每项更新，而是可以将精力集中在安装失败和其他异常情 况上。
2. 在各端点之间标准化重复性工作
策略、脚本和任务、计划操作、主动警报以及自动修复可帮助 MSP 在受管端点中应用可重复的流程。技术人员只需创建一次统一的工作流程，即可将其应用到相关设备组，而不必在每台设备上手动重复相同的步骤。
标准化还可以提升不同客户之间的服务一致性。日常维护和修复遵循既定策略，而技术人员仍可控制不同端点组的管理方式。
3. 识别需要关注的终端
硬件和软件清单、补丁状态、仪表盘洞察以及 AI 驱动的 CVE 洞察，为技术人员提供有关受管端点的集中信息。这有助于团队识别缺失的更新、存在漏洞的应用程序、资源问题以及其他可能需要采取行动的情况。
主动警报可以发现已定义的状况，而自动修复则可在无需等待技术人员手动开始响应的情况下处理可预测的问题。当需要直接干预时，技术人员已经具备调查问题所需的端点信息。
4. 将端点管理与远程支持连接起来
端点维护和远程支持通常是同一工作流程的一部分。监控警报、补丁失败或检测到的情况，可能表明存在需要技术人员直接访问设备才能处理的问题。
Splashtop AEM 将终端管理功能带入更广泛的 Splashtop 环境中。使用 Splashtop Remote Support 的 MSPs 无需依赖单独的远程访问产品，即可从查看终端信息直接过渡到远程排查设备问题。
通过减少重复性工作和彼此割裂的工作流程，Splashtop AEM 可帮助技术人员在现有能力范围内管理更多端点活动。实际影响取决于 MSP 当前的流程、工具集、客户要求以及可实现自动化的机会。
看看更高的技术人员效率能为 MSP 带来什么
提升端点管理效率，有助于降低支持每台设备相关的人力和工具成本。在大规模受管设备群中，即使是小幅改进，也能带来更多技术人员产能、降低服务 交付成本，并支持更健康的利润率。
具体的财务影响将取决于端点数量、每小时人工成本、当前端点管理工具支出以及现有管理流程。Splashtop AEM ROI 计算器会将这些详细信息应用到标准端点管理基准中，以估算每年可节省的成本、每月节省的技术人员工时、每个端点的节省金额、回本周期以及首年 ROI。
