既想提高远程协作效率又想减少停机时间？继续阅读，了解 Splashtop 远程支持的新增 AR 功能。
对于当今的 IT 团队而言，增强现实（AR）远程支持正迅速成为颠覆性服务。新冠疫情爆发前，IT 支持专业人员已经顾此失彼、穷于应付。但随着疫情逐渐平息、商业开始回暖，IT 技能缺口和人员短缺只会不断扩大。事实上，根据 Field Service USA，73%的组织表示，劳动力老龄化对其现场服务运营构成潜在威胁。
同时，IT 团队必须应对日益增长的网络安全威胁环境。此外，支持更多远程工作者和远程地点的需求也在增加。AR 为远程支持增加了全新的功能，使 IT 团队能够以更少的资源完成更多工作。这就是为什么 Gartner 预测到 2025 年，超过 50% 的现场服务管理部署将包括移动 AR。
真实场景中的 AR 支持
Splashtop AR 通过远程摄像头访问和 AR 注释功能提高协作效率。参考下图，了解 Splashtop 的全新 AR 解决方案。
Splashtop AR 远程服务兼具 AR、音频和摄像头共享功能。如果用户在远程办公场所遇到问题，可以立即与远程 IT 技术员共享其正在使用的任何设备的摄像头。然后，技术员（和用户）可以直接在屏幕上进行注释。技术员和用户可以通过独有的颜色区分各自的注释内容（见上图）。
Splashtop AR 的优势
AR 支持在各行各业都越来越重要。企业可以为更多用户提供更好、更快的支持，而无需扩大其 IT 帮助台人数。同时，企业还能获得以下四个高投资回报率的好处：
减少停机时间：通过交互式 AR 注释和双向通信功能远程指导现场人员解决问题，从而减少停机时间。
提高技术员的工作效率：通过远程诊断和故障排除功能使技术员能够支持多个异地场所，减少上门服务。
知识共享与协作：帮助现场的非技术人员解决问题，为现场学徒提供二级技术指导。
提高客户和员工满意度：在资深远程技术员的帮助下指导员工或客户解决技术问题，从而提高首次呼叫解决率。
如果移动现场团队需要其他技术或管理专业人员的指导，Splashtop AR 则可发挥其重要价值。有些人还使用 Splashtop AR 帮助现场工作人员或支持客户。在这两种情况下，通常利用视觉辅助手段远程解决产品设置、硬件、重新布线等问题。
早期通过 AR 远程支持受益的行业
零售和酒店管理业
对任何行业而言，时间就是金钱。但如果零售店的顾客找不到自己需要的商品或无法确定商品价格，他们则会去别处。同样，如果餐馆无法及时为顾客上菜，顾客也会去往其他餐馆。有时或许只是因为一次糟糕的经历。
零售和酒店管理业务的运营时间往往是企业 IT 员工和移动技术人员的“下班时间”。在没有 AR 辅助支持之前，为快速解决技术问题，零售和酒店管理企业别无他法，只能请技术员紧急上门服务，费用高得离谱。
除了处理故障修复问题之外，酒店服务企业还在主动将更新后的系统部署到远程地点。他们依靠当地员工与远程IT 帮助台技术人员配合，完成安装、测试并让所有系统投入运行。
零售和酒店业在增强现实方面有很多共同点。通过AR辅助远程支持，这些企业得以弥补现场技能和知识的空缺。现在，一位没有 IT 技能的餐厅经理可以连接到 IT 帮助台，按照指导完成所需的操作，并以与现场技术人员相同的方式解决问题。
以 Paniceus Systems IT 专业团队为例。该团队为 Peter Pane 提供 IT 支持，Peter Pane 是一家不断发展的连锁餐厅，在德国和奥地利开设46家分餐厅。Peter Pane 的员工注重的是服务质量，而不是技术。借助 Splashtop AR，Paniceus 可以轻松地从一个集中位置为他们提供支持。更重要的是，该团队将设备停机时间缩短了50%。
“现在 IT 可以说，‘让我看看问题在哪’，受支持的用户可以看到技术员直接指出问题所在，还能在共享视频中进行注释。任何用户都能理解。电缆更换、重启等问题也非常容易解决。” – Paniceus 的 IT 主管 Björn Runge
现场服务、维护以及 MSP
需要现场服务和维护的企业也能从 AR 中获益良多，其客户也同样会从中获利。根据《福布斯》报道，工业制造商每年因意外停机造成的损失预计高达500亿美元，考虑因素包括生产力下降、延误、收入损失和客户不满意。
如果服务与维护企业可以通过接听电话立即引导客户进行自我维护，从而帮助客户减少停机时间，则可视为双赢 局面。根据 TechSee 的报告，如果客户可以获得即时帮助，企业预计可减少150-500美元的上门服务费用。
同样，MSP 可以使用 AR 远程查看现场环境并指导现场人员检查电缆等问题。他们无需派遣专业人员到现场即可解决问题，从而改善客户体验。
如果需要额外的帮助，AR 还可以帮助远程资深技术员将知识与现场的学徒进行共享。即使最终仍需要资深技术员前往现场，也可以利用初次的 AR 协作使技术员能够远程评估并诊断问题。这样一来，MSP 就可以在指派资深技术员到现场之前识别和订购零件，从而节省时间和成本。
扩展 IT 帮助台以改善客户服务
如上所示，AR 还可以促进客户服务运营。IT 帮助台和客户服务团队可以通过 AR 支持提供更加流畅的优质客户体验。如果客户服务代理可以看到您的客户看到的内容，那么则可最大限度地减少现场互动，从而缩短问题解决时间并提高客户满意度。
客户只需在您的企业定制版 Splashtop 移动应用上访问 Splashtop AR，即可立即分享其在移动设备上看到的内容。您的代理可以为客户提供可视化指导，解决客户的问题。这样一来，您就可以降低成本，同时提高 CSAT 和 NPS 指数，这两项指数是客户服务领域的制胜法宝。
抓住机遇，重新展望远程支持的未来
AR 使 IT 帮助台能够提高生产力、在不同层级之间共享知识、增强客户体验并减少停机时间。毫无疑问，AR 为 IT 帮助台创造了一个巨大机遇，可以帮助他们在一夜之间重新构思并改进其运营方式。
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最终用户可以利用此插件在移动设备上打开 Splashtop 应用，这样技术员就能通过手机摄像头查看用户正在进行的操作，帮助用户解决问题。技术员在修理设备时需要远程专家的帮助，同时也有很多用户在使用这台设备，这种使用场景非常常见。
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