增强现实:远程支持的变革者

想在提高远程协作效率的同时减少停机时间吗?继续阅读以了解 Splashtop 用于远程支持的新 AR 功能。

通过增强现实 (AR) 提供的远程支持正迅速成为当今 IT 团队改变游戏规则的服务。在大流行之前,IT 支持专业人员已经捉襟见肘。但是,随着大流行的消退和业务的回暖,IT 技能差距和员工短缺只会扩大。事实上,据Field Service USA称, 73%的组织表示,劳动力老龄化对其现场服务运营构成潜在威胁。

与此同时,IT 团队必须应对日益增长的网络安全威胁形势。此外,支持更多远程工作者和远程位置的需求日益增长。 AR 为远程支持增加了一项全新的功能,使 IT 团队能够事半功倍。这就是为什么 Gartner 预测,到 2025 年,超过50%的现场服务管理部署将包括移动 AR

AR 支持在实践中是什么样的?

Splashtop AR通过远程摄像头访问和 AR 驱动的注释使协作更加高效。作为参考,这里是 Splashtop 的新 AR 解决方案的图像。

Splashtop AR 是一项结合了 AR、音频和摄像头共享的远程服务。当用户在远程站点遇到问题时,他们可以立即与远程 IT 技术人员共享他们正在使用的任何设备的摄像头。然后,技术人员(和用户)可以直接在屏幕上进行注释。他们每个人都有自己指定的颜色,因此他们可以分辨出谁注释了什么(见图)。

Splashtop AR 的好处

在所有行业中,AR 驱动的支持变得越来越重要。企业可以为更多用户提供更好、更快的支持,而无需扩大其 IT 帮助台人数。同时,他们获得了四个高投资回报率的好处:

  • 减少停机时间:通过远程指导现场人员通过交互式 AR 注释和双向通信解决问题,从而更快地解决问题。
  • 提高技术人员的工作效率:使技术人员能够支持多个异地位置,并通过远程诊断和故障排除功能减少上门服务。
  • 共享知识和协作:授权非技术现场人员解决问题并在需要 2 级技术指导时帮助现场学徒。
  • 提高客户和员工的满意度:通过在经验丰富的远程技术人员的帮助下指导员工或客户解决技术问题来提高首次呼叫解决率。

Splashtop AR 在协助需要其他技术或管理专家或同事指导的移动现场团队时特别有价值。有些人还使用该解决方案来帮助现场工作人员或支持客户。在这两种情况下,他们通常使用视觉辅助远程解决产品设置、硬件问题、重新布线等问题。

通过 AR 远程支持获得早期收益的行业

零售和酒店业

在任何行业,时间就是金钱,但是当零售店的购物者找不到他们需要的东西或无法确定价格时,他们就会去别处。同样,当餐馆顾客没有及时得到他们的订单时,他们就会转向竞争业务。有时只是一次糟糕的经历。

零售和酒店业务往往在企业 IT 员工和移动技术人员认为是“下班时间”的时间运营。在 AR 辅助支持之前,零售和酒店企业只有一种方法可以快速解决技术问题——为紧急技术人员上门支付高昂的费用。

除了故障修复问题外,酒店企业还主动将更新的系统部署到远程位置。他们依靠本地员工与远程 IT 帮助台技术人员合作来安装、测试和运行一切。

在增强现实方面,零售和酒店业务有很多共同点。 AR 辅助远程支持使这些企业能够填补他们的现场技能和知识空白。现在,没有 IT 技能的餐厅经理可以连接到 IT 帮助台,“完成”任何需要完成的工作,并以现场技术人员所做的相同方式解决问题。

Paniceus Systems IT 专业团队为例。该团队为 Peter Pane 提供 IT 支持,Peter Pane 是一家不断发展的连锁餐厅,在德国和奥地利开设46家分餐厅。Peter Pane 的员工注重的是服务质量,而不是技术。借助 Splashtop AR,Paniceus 可以轻松地从一个集中位置为他们提供支持。更重要的是,该团队将设备停机时间缩短了50%。

“现在 IT 可以说,‘让我看看’,支持的用户可以观看技术人员直接指向项目并在共享视频中进行注释。任何用户都可以关注它。解决电缆更换、重启等问题非常容易。” – Paniceus 的 IT 主管 Björn Runge

现场服务、维护和 MSP

执行基于现场的服务和维修的企业将从 AR 中获益良多。他们的客户也一样。据《福布斯》报道,计划外停机每年给工业制造商造成的损失估计为 500 亿美元(考虑到生产力下降、延误、收入损失和客户不满意)。

如果服务和维修企业可以通过接听电话并立即引导客户进行自我维修来帮助客户避免停机,那么双方都会获胜。根据TechSee 的一份报告,客户几乎可以立即获得帮助,而企业则避免了每辆上门服务 150 至 500 美元的估计成本。

同样,MSP 可以使用 AR 查看环境并指导现场人员检查电缆等问题。他们无需派人到现场即可解决问题,从而改善整体客户体验。

当需要额外的帮助时,AR 还可以将知识从远程专家技术人员转移到现场的学徒身上。即使现场最终需要专业技术人员;最初的 AR 协作使技术人员能够远程评估情况并诊断问题。从那里,他们可以在派专家到现场之前识别和订购零件,从而节省时间和金钱。

扩展您的 IT 帮助台以改善客户服务

如上例所示,AR 还可以促进客户服务运营。 IT 帮助台和客户服务团队可以通过 AR 支持提供更流畅、增强的客户体验。如果客户服务代理可以看到您的客户看到的内容,那么该代理可以最大限度地减少现场互动。这可以提高问题解决时间和客户满意度。

客户只需在您的企业品牌版本的 Splashtop 移动应用程序上访问 Splashtop AR,并立即分享他们在移动设备上看到的内容。然后,您的代理可以虚拟地指导他们并解决他们的问题。最后,您可以降低成本,同时提高 CSAT 和 NPS 分数,这对于在客户服务领域取胜至关重要。

重新构想远程支持的机会

AR 使 IT 帮助台能够提高生产力、在层级之间共享知识、增强客户体验并减少停机时间。毫无疑问,AR 为 IT 帮助台提供了一个巨大的机会,几乎可以在一夜之间重新构想和改进他们的运营。

准备好转变您的 IT 帮助台的远程支持了吗?立即试用Splashtop AR ,它是 Splashtop Enterprise 的快速插件。


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