增强现实:远程支持的变革者

既想提高远程协作效率又想减少停机时间?继续阅读,了解 Splashtop 远程支持的新增 AR 功能。

对于当今的 IT 团队而言,增强现实(AR)远程支持正迅速成为颠覆性服务。新冠疫情爆发前,IT 支持专业人员已经顾此失彼、穷于应付。但随着疫情逐渐平息、商业开始回暖,IT 技能缺口和人员短缺只会不断扩大。事实上,根据 Field Service USA,73%的组织表示,劳动力老龄化对其现场服务运营构成潜在威胁。

与此同时,IT 团队必须应对日益增长的网络安全威胁形势。而且,需要支持的远程工作人员和远程端点也在不断增长。AR 作为远程支持新增的一项功能,让 IT 团队能够事半功倍。这就是为什么 Gartner 预测,截至2025年,移动 AR 将纳入到超过50%的现场服务管理部署中

真实场景中的 AR 支持

Splashtop AR 通过远程摄像头访问和 AR 注释功能提高协作效率。参考下图,了解 Splashtop 的全新 AR 解决方案。

Splashtop AR 远程服务兼具 AR、音频和摄像头共享功能。如果用户在远程办公场所遇到问题,可以立即与远程 IT 技术员共享其正在使用的任何设备的摄像头。然后,技术员(和用户)可以直接在屏幕上进行注释。技术员和用户可以通过独有的颜色区分各自的注释内容(见上图)。

Splashtop AR 的优势

AR 支持在各行各业都越来越重要。企业可以为更多用户提供更好、更快的支持,而无需扩大其 IT 帮助台人数。同时,企业还能获得以下四个高投资回报率的好处:

  • 减少停机时间:通过交互式 AR 注释和双向通信功能远程指导现场人员解决问题,从而减少停机时间。
  • 提高技术员的工作效率:通过远程诊断和故障排除功能使技术员能够支持多个异地场所,减少上门服务。
  • 知识共享与协作:帮助现场的非技术人员解决问题,为现场学徒提供二级技术指导。
  • 提高客户和员工满意度:在资深远程技术员的帮助下指导员工或客户解决技术问题,从而提高首次呼叫解决率。

如果移动现场团队需要其他技术或管理专业人员的指导,Splashtop AR 则可发挥其重要价值。有些人还使用 Splashtop AR 帮助现场工作人员或支持客户。在这两种情况下,通常利用视觉辅助手段远程解决产品设置、硬件、重新布线等问题。

通过 AR 远程支持获得早期收益的行业

零售和酒店管理业

对任何行业而言,时间就是金钱。但如果零售店的顾客找不到自己需要的商品或无法确定商品价格,他们则会去别处。同样,如果餐馆无法及时为顾客上菜,顾客也会去往其他餐馆。有时或许只是因为一次糟糕的经历。

零售和酒店管理业务的运营时间往往是企业 IT 员工和移动技术人员的“下班时间”。在没有 AR 辅助支持之前,为快速解决技术问题,零售和酒店管理企业别无他法,只能请技术员紧急上门服务,费用高得离谱。

除了故障修复问题外,酒店还需要经常将更新的系统部署到远程端点,通过本地员工与远程 IT 帮助台技术员合作来安装、测试和运行系统。

在增强现实方面,零售和酒店管理业务有很多共同点。AR 辅助远程支持使这两个行业的公司能够填补其现场人员在技能和知识上的缺口。如今,餐厅经理即使不具备 IT 技能也可以连接到 IT 帮助台,排查并解决任何技术问题,就如同技术员在现场一样。

Paniceus Systems IT 专业团队为例。该团队为 Peter Pane 提供 IT 支持,Peter Pane 是一家不断发展的连锁餐厅,在德国和奥地利开设46家分餐厅。Peter Pane 的员工注重的是服务质量,而不是技术。借助 Splashtop AR,Paniceus 可以轻松地从一个集中位置为他们提供支持。更重要的是,该团队将设备停机时间缩短了50%。

“现在 IT 可以说,‘让我看看问题在哪’,受支持的用户可以看到技术员直接指出问题所在,还能在共享视频中进行注释。任何用户都能理解。电缆更换、重启等问题也非常容易解决。” – Paniceus 的 IT 主管 Björn Runge

现场服务、维护以及 MSP

需要现场服务和维护的企业也能从 AR 中获益良多,其客户也同样会从中获利。根据《福布斯》报道,工业制造商每年因意外停机造成的损失预计高达500亿美元,考虑因素包括生产力下降、延误、收入损失和客户不满意。

如果服务与维修公司能在接听客户电话后立即引导客户自行维修,帮助客户减少停机时间,这对于公司和客户双方而言即为双赢。客户可以获得即时帮助,同时企业也预计能减少150-500美元的上门服务费用。

同样,MSP 可以使用 AR 远程查看现场环境并指导现场人员检查电缆等问题。他们无需派遣专业人员到现场即可解决问题,从而改善客户体验。

如果需要额外的帮助,AR 还可以帮助远程资深技术员将知识与现场的学徒进行共享。即使最终仍需要资深技术员前往现场,也可以利用初次的 AR 协作使技术员能够远程评估并诊断问题。这样一来,MSP 就可以在指派资深技术员到现场之前识别和订购零件,从而节省时间和成本。

扩展 IT 帮助台以改善客户服务

如上所示,AR 还可以促进客户服务运营。IT 帮助台和客户服务团队可以通过 AR 支持提供更加流畅的优质客户体验。如果客户服务代理可以看到您的客户看到的内容,那么则可最大限度地减少现场互动,从而缩短问题解决时间并提高客户满意度。

客户只需在您的企业定制版 Splashtop 移动应用上访问 Splashtop AR,即可立即分享其在移动设备上看到的内容。您的代理可以为客户提供可视化指导,解决客户的问题。这样一来,您就可以降低成本,同时提高 CSAT 和 NPS 指数,这两项指数是客户服务领域的制胜法宝。

抓住机遇,重新展望远程支持的未来

AR 使 IT 帮助台能够提高生产力、在不同层级之间共享知识、增强客户体验并减少停机时间。毫无疑问,AR 为 IT 帮助台创造了一个巨大机遇,可以帮助他们在一夜之间重新构思并改进其运营方式。

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