Splashtop 如何提供卓越的客户支持

Splashtop 提供卓越的客户支持

在 Splashtop,卓越的客户支持不只是我们的强烈愿望,更是我们坚持的核心价值。Splashtop 备受好评就是证明。根据 G2 的《2021年秋季远程桌面网格报告》,Splashtop 在几项客户满意度类别评比中名列前茅,其净推荐值(NPS)高达94分,“支持质量”得分最高。Splashtop 的成功并非一蹴而就,整个公司一直以来都致力于提供卓越的客户服务

 

“对我和同事来说,每天叫醒我们的不是闹钟,而是客户接连不断的反馈,是我们可以为此做出努力的机会。这样说可能显得很老套,但我觉得我们工作并不仅仅是为了领薪水,我们可以让客户的生活更加轻松愉悦。与客户的联系让我们深感自豪,充满成就感。”——Phil Sheu,Splashtop 的联合创始人兼首席技术官

 

 

Stephen Ng 是全球技术支持和客户成功总监,代表 Splashtop 以客户为中心的文化;Gillian Miller 是 Splashtop 的内容经理。两人共同探讨了 Stephen 的团队如何提供卓越的客户支持,以及随着 Splashtop 的发展其团队将如何继续为客户提供优质服务。

Gillian:你是全球技术支持和客户成功总监,平常工作一定非常忙碌。可以详细介绍一下你所负责的不同团队及其各自的职责吗?

Stephen:我确实担任了几个不同职位。首先,我是支持团队负责人,该团队主要负责售前、售中和售后的客户和服务。我们的工作职责包括配置许可、解决问题、回答产品功能相关疑问等各种事务。

我的另一职位是客户成功经理,这一职位在 Splashtop 还比较新。与 SaaS 市场一样,客户经理的职能已经转移到客户成功经理身上。客户成功经理负责根据客户满意度改变和创建文化。比如,我们如何与客户一起确保其通过 Splashtop 实现自己的目标?如何确保客户能够充分利用我们的软件?

Gillian:看来今后你还有很多工作要做。客户支持团队共有多少人?现在位于哪里?

Stephen:我们的团队位于加利福尼亚州圣何塞总部和台湾省台北市。大部分客户群仍然位于美国,所以圣何塞总部的团队完全使用英语进行书面支持。台北的团队负责支持世界其他地区,由掌握各种语言的优秀人才组成。

去年,圣何塞总部和台北办事处共有10名支持工程师;如今,圣何塞团队有13名支持工程师,台北团队有14名支持工程师。新冠疫情期间,我们团队规模大幅增长。

Gillian:可以为我们介绍一下日常的支持工作流程吗?比如客户遇到问题并得到解决的过程。

Stephen:我们的一次性解决率约为80-85%,对此我们感到非常自豪。我们的工作时间是24/5,客户能够非常轻松地通过聊天窗口与我们联系。此外,客户也可以拨打电话408联系我们,或在我们的网站上提交支持工单。目前,我们正在努力引入人工智能以提供自助服务。人工智能可以在客户输入请求后检查我们的数据库,为客户提供相关支持文章和常见问题解答的链接。

聊天交互工作流程:
  • 聊天支持团队与客户共同确定问题所在。通常,仅需一次联系就能解决问题。
  • 平均10到12条消息的聊天交互即可解决问题。这一平均成功率是个相当不错的成绩。
  • 我们已与 Jira 集成,如果问题升级(即存在系统故障或需要其他信息),我们可以通知台北的开发团队。
  • 然后,开发团队通知支持工程师已经找到解决方案,或通知其在以后的版本中计划修复。
  • 工程师创建支持工单并联系客户,通知客户此案例的状态。
拨打服务电话(408)工作流程:
  • 告知客户出于服务质量考虑须对此次呼叫进行监控。
  • 验证客户并与其共同解决问题。
  • 在获得客户许可的情况下,通过 Splashtop 的软件产品登录到客户的桌面,与客户保持通话的同时帮助客户解决问题。
  • 关闭支持工单。
网站支持工单工作流程:
  • 客户登录我们的网站,创建并向支持团队提交支持工单。
  • 我们会持续将工单发送给支持团队。

 

“现在我们的大部分员工都在远程办公,Splashtop 帮了大忙。使用过程中我们没有遇到任何问题!!一开始,我对某个群组的安装过程和定价存在一些疑问,我们联系的客服非常出色,办事效率高,而且为人热情!” – 金融服务管理员在 G2上的客户评论

 

Gillian:除此之外,你和你的支持团队还使用哪些工具?

Stephen:我们的支持团队几乎只使用一个 CRM 工具,即 Zendesk。我们已将所有软件集成到 Zendesk,它可以连接到我们的电话系统、Splashtop SOS 和 JIRA。

Gillian:今天的客户需要的是全渠道服务。对此,你怎么看?你的团队计划如何为客户提供此类服务?

Stephen:随着不断的发展,我们希望建立专门团队以处理电话和聊天。我们的目标是,每个支持人员都可以轻松处理不同渠道的客户需求。但这一目标还没有实现。

目前,我们能够使用 Splashtop 在任何设备上远程访问任何客户,引导客户解决问题。技术不断拉近了我们与客户的距离。

Gillian:能为我们描述介绍一下你为团队设定的 SLA、响应时间和客户满意度目标吗?

Stephen:为持续提供优质服务,我们通过以下几个指标衡量客户满意度:

  • 不低于90%的客户满意度得分(CSAT):我们的得分为93%。
  • G2 净推荐值(NPS):根据 G2,我们目前的 NPS 得分为 94。
  • 客户费力度(CES):我引入这一指标是为了衡量新用户引导流程的难易程度。计分标准从1分(非常难)到5分(非常简单)不等,我们的得分为4.4。

我们收到的很多客户反馈都表明 Splashtop 易于安装、易于使用。客户仅需几分钟就能启动并运行我们的软件。这类反馈帮助我们达到了现在的成就。

 

“我想向你以及你们出色的支持团队表达我的感激之情,感谢你们帮我解决了使用 Splashtop 时遇到的问题……Splplashtop 的每个人都非常热情地指导我进行系统设置!Splplashtop 的客户支持是我见过最棒的支持团队。” — Rick Campion,伦敦金史密斯学院音乐系技术运营经理

 

Gillian:刚才你说到了支持团队在疫情期间的规模增长。随着 Splashtop 的不断发展,你们计划如何继续扩大团队规模?

Stephen:长期以来,只有圣何塞和台北设立了支持团队。随着公司的不断发展,由于存在时差,我们可能需要在 EMEA 地区的阿姆斯特丹办事处建立支持团队。我们的长期目标是,在阿姆斯特丹办事处为该地区的客户群建立支持团队。我们面临的挑战在于如何提供多语言支持。目前,我正在思考在这些地区建立团队的方法和策略。

随着我们的发展,客户需求也在发生变化。我们的 Enterprise 客户全年全天候都需要支持服务。时间就是生命,我们的下一个目标是发展成为双轨制全球企业。

Gillian:新目标的实施令人非常期待。最后,我们以这个问题结束此次访谈。你认为,让顾客对 Splashtop 的客户服务赞不绝口的秘诀是什么?

Stephen:秘诀就是要将心比心,时刻为顾客着想。我们不仅要超越自我,还要不断了解顾客。总之,我时常会问自己:“我希望得到怎样的服务?”因为我本身是一个相当苛刻的消费者。对客户服务和技术支持人员而言,我可能是个非常难缠的顾客。我的问题很多,而且我需要立刻得到解决。同样,如果我自己希望得到的是高标准服务,我就必须要求我自己和我的团队也能提供这种水平的服务。为实现这一目标,我们必须坚持从客户的角度来处理问题,而不是秉持一种与顾客相对立的心态。这种心态是我们团队能够提供优质服务的关键。我对我们团队目前取得的成绩非常满意,对我们的发展充满期待。

 

“Splashtop 的客户服务团队非常完美!他们的一言一行都让我们感到亲切友好,让我们更加坚定地将 Splashtop 作为我们首选的远程访问软件。为你们所有人鼓掌!” – Jake Harrelson,Home Family Medicine 的网络管理员

 

即刻体验 Splashtop 卓越的客户支持,开启7天免费试用

其他资源

如需了解 Splashtop 远程访问和远程支持解决方案的更多信息,请访问我们的产品页面

网络安全领导者:Mark Lee 和 Sramana Mitra 的对话

G2 评审结果:Splashtop 荣获“最佳可用性”奖项

Command-Control-Power 播客隆重介绍 Splashtop

Splashtop 成功引起 Adobe 的关注

博客底部的免费试用横幅