利用服务台改进远程支持工作流程

服务台

如今,全球许多内部 IT 部门、托管服务提供商(MSP)、帮助台和服务台团队都将 Splashtop 作为核心工具。Splashtop 凭借强大的安全性、卓越的用户体验和客户服务等重要属性,成为主远程控制和支持的主流解决方案之一。

Splashtop Enterprise 具备可以改进服务台团队支持工作流程的高级功能,能为最终用户和技术员带来更好的体验。

服务台功能的优势

强大的转接和分组管理功能可以提高技术员的工作效率

技术员属于服务台,可以按照客户、专业知识、技能水平等类别分组管理,用户发起的支持请求可以通过不同通道发送,同时可以指定技术员群组负责不同通道。例如,仅使用 Mac 工作站的图形设计部门的所有支持请求都可以转接到专用通道,然后指定专门的 Mac 技术员群组负责该通道。通过为技术员正确配置角色、权限和细化管理权限,确保其具备完成任务所需的最低权限。易于配置的转接和分组管理功能可提高技术员的工作效率,改善服务级别协议(SLA)。

通过技术员协作更快地解决问题

如果故障排除会话超出初始技术员的专业领域,该名技术员可以轻松地将此支持会话转接到其他技术员或技术员群组,或邀请其他技术员加入此会话进行协作。简化的支持会话转接流程有助于合理安排技术员,更快地解决最终用户的问题。

不断完善的客户支持体验

我们争分夺秒,只为不断改善客户支持。我们通过高效的流程和工具、快速有效的远程支持,不断提高客户满意度。Splashtop Enterprise 面向最终用户、技术员和服务台负责人,旨在为其提供更轻松、更快捷的体验。

功能介绍

服务台功能进一步完善了临时支持工作流程,包括快速简便的连接、支持队列、技术员分组与协作、用户支持请求转接等,Splashtop Enterprise 技术员许可具备这些功能。

按需会话邀请流程

Splashtop Enterprise 技术员现可使用邀请链接或传统的按需支持流程。在传统的支持流程中,技术员需引导最终用户至 sos.splashtop.com,下载并运行 SOS 应用。过程中会生成9位会话码,最终用户需将会话码发送给技术员。然后,技术员需在主控端输入会话码以远程访问最终用户设备。

新建支持会话
图 1:为 Aaron 新建支持会话

在更新后的支持流程中,技术员只需生成支持链接并将其发送给最终用户。最终用户点击此链接,下载并运行其中的应用。技术员在支持队列中看到状态显示为“准备就绪”,即可按需启动远程会话。

最终用户不需要像在旧版支持工作流程中那样发送会话代码。

即使在连接之前,技术员也能查看操作系统版本、IP 地址等其他设备信息。最终用户则会收到授予权限的提示消息,从而满足组织的合规性和隐私要求。

支持队列

技术员可查看支持队列并可在其中工作。支持队列会显示技术员已发出的支持邀请、分配给技术员的支持请求以及技术员需要联系的最终用户。支持队列中部分支持会话的状态如下所示:

  • 等待:等待最终用户点击支持链接
  • 活跃:技术员已与最终用户联系
  • 已关闭:技术员已完成并关闭支持会话
  • 已过期:最终用户没有及时点击支持链接

技术员支持队列
图 2:技术员支持队列

支持通道和技术员管理

服务台可能希望按照技术员的专业知识进行管理,然后将收到的支持请求自动发送到合适的技术员。为实现这一功能,Splashtop Enterprise 支持创建可以映射到不同公司部门的“通道”。您可以根据技术员的专业知识对其进行分组管理。然后,将每个通道配置为自动发送支持请求到合适的技术员或群组。

Splashtop Enterprise 支持按照服务台人员的工作职责为其指定角色。例如:

  • 通道技术员:能够受理未分配的支持会话、处理已分配的会话;无通道管理权限
  • 通道负责人:可以配置和管理所负责的通道;管理通道中的支持会话
  • 技术员负责人:可以创建、配置和删除通道;管理所有通道中的支持会话等

此外,您可以更加细化地界定每个技术员的会话管理相关权限,如图所示。

渠道粒度控制
图 3:技术员管理的细化权限控制

支持会话转接与协作

根据需要,技术员可以轻松地将支持会话转接到其他通道或指定技术员,以更快解决客户问题。比如,一级技术员转接会话到二级技术人员,或者一级技术员转接到具有合适领域专业知识的技术员群组。技术员也可以邀请多名技术员加入此支持会话共同协作。

SOS Call:用户发起的支持请求和会话转接

借助此功能,用户可以通过部署在其桌面上的 SOS Call 应用程序请求支持会话。此会话将转接到指定通道的支持队列。

SOS Call
图 4:最终用户通过 SOS Call 应用请求支持会话(左),此会话转接到指定通道的支持队列(右)


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