利用服务台改进远程支持工作流程

服务台

如今,全球许多内部 IT 部门、托管服务提供商(MSP)、帮助台和服务台团队都将 Splashtop 作为核心工具。Splashtop 凭借强大的安全性、卓越的用户体验和客户服务等重要属性,成为主远程控制和支持的主流解决方案之一。

Splashtop Enterprise 提供高级功能来改进服务台团队的支持工作流程,并不仅为最终用户而且为技术人员本身提供更好的体验。

服务台功能的好处

强大的转接和分组管理功能可以提高技术员的工作效率

作为服务台一部分的技术人员可以根据客户、专业知识、技能水平等进行组织。技术人员可以分组,传入的用户发起的支持请求可以通过渠道进行路由,并且可以分配不同的技术人员组来处理不同的渠道。例如,图形设计部门专门使用 Mac 工作站的所有支持请求都可以发送到专用通道,并且该通道可以分配给由 Mac 专家组成的技术组。通过正确设置角色、权限和精细控制,技术人员被授予完成任务所需的最低权限。轻松配置路由和组织可提高技术人员效率和服务水平协议 (SLA)。

通过技术员协作更快地解决问题

如果故障排除会话超出了初始技术人员的专业领域,他/她可以轻松地将支持会话转移到另一个技术人员或组,或邀请其他技术人员在会话中进行协作。简化的支持会话路由有助于找到合适的技术人员并加快最终用户的解决时间。

不断完善的客户支持体验

我们争分夺秒,只为不断改善客户支持。我们通过高效的流程和工具、快速有效的远程支持,不断提高客户满意度。Splashtop Enterprise 面向最终用户、技术员和服务台负责人,旨在为其提供更轻松、更快捷的体验。

有什么特点?

服务台功能突出了改进的临时支持工作流程,具有快速简便的连接、支持队列、技术人员分组和协作、用户发起的支持请求、请求路由等。这些功能可通过Splashtop Enterprise中的技术人员许可证获得。

按需会话邀请工作流程

Splashtop Enterprise 技术人员可以选择邀请链接和传统的按需支持工作流程。通过传统的工作流程,技术人员将其最终用户引导至 sos.splashtop.com,以下载和运行 SOS 应用程序。这会生成一个 9 位数的会话代码,最终用户将其发送回技术人员。然后,技术人员在他或她的一端输入该代码以远程进入最终用户设备。

新建支持会话
图 1:为 Aaron 新建支持会话

在更新的工作流程中,技术人员只需生成一个支持链接并将其发送给最终用户。最终用户点击链接下载并运行一个小应用程序。完成后,技术人员将在支持队列中看到“就绪”状态,并可以随意启动远程会话。

最终用户不需要像在旧版支持工作流程中那样发送会话代码。

技术人员甚至可以在连接之前查看其他设备信息,例如操作系统版本和 IP 地址。最终用户也会被提示授予权限,从而满足组织的合规性和隐私要求。

支持队列

技术人员可以看到支持队列并可以在支持队列之外工作。支持队列显示他们发出的支持邀请、分配给他们的支持请求以及准备好让技术人员参与的最终用户。队列中的一些支持会话的状态如下:

  • 等待:等待最终用户点击支持链接
  • 活跃:技术员已与最终用户联系
  • 已关闭:技术员已完成并关闭支持会话
  • 已过期:最终用户没有及时点击支持链接

技术员支持队列
图 2:技术员支持队列

支持渠道和技术员管理

服务台可能希望按照专业知识管理技术员,然后将收到的支持请求自动发送到合适的技术员。为实现这一功能,Splashtop Enterprise 支持创建可以映射到不同公司部门的“渠道”。您可以根据技术员的专业知识对其进行分组管理。然后,将每个渠道配置为自动发送支持请求到合适的技术员或群组。

Splashtop Enterprise 支持按照服务台人员的工作职责为其指定角色。例如:

  • 渠道技术员:能够受理未分配的支持会话、处理已分配的会话;无渠道管理权限
  • 渠道负责人:可以配置和管理所负责的渠道;管理渠道中的支持会话
  • 技术员负责人:可以创建、配置和删除渠道;管理所有渠道中的支持会话等

此外,您可以更加细化地界定每个技术员的会话管理相关权限,如图所示。

渠道粒度控制
图 3:技术员管理的细化权限控制

支持会话转移和协作

根据需要,技术人员可以轻松地将支持会话转移到另一个渠道或特定技术人员,以帮助解决客户问题。一个示例可能是 1 级技术人员转移到 2 级技术人员,或者 1 级技术人员转移到具有正确领域专业知识的技术人员组。技术人员还可以邀请多名技术人员在支持会话上进行协作。

SOS 呼叫 – 用户发起的支持请求和会话路由

借助此功能,用户可以通过可部署在其桌面上的 SOS 呼叫应用程序请求支持会话。会话将被路由到指定频道的支持队列。

SOS Call
图 4 – 最终用户通过 SOS Call 应用程序请求支持会话(左),会话被路由到渠道的支持队列(右)


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