利用服务台改进远程支持工作流程

服务台

如今,全球许多内部 IT 部门、托管服务提供商(MSP)、帮助台和服务台团队都将 Splashtop 作为核心工具。Splashtop 凭借强大的安全性、卓越的用户体验和客户服务等重要属性,成为主远程控制和支持的主流解决方案之一。

2021年,为改善服务台团队的工作流程,Splashtop 对产品进行了重大改进,以确保服务台团队能够更有效地管理支持工作流程,同时为最终用户和技术员提供更好的体验。

新增服务台功能的优势

强大的转接和分组管理功能可以提高技术员的工作效率

技术员是服务台的一部分,可以按照客户、专业知识、技能水平等类别进行分组管理。技术员可以分组管理,支持请求可以通过不同渠道发送,同时可以指定技术员群组负责不同渠道。例如,仅使用 Mac 工作站的图形设计部门的所有支持请求都可以转接到专用渠道,然后指定 Mac 专家技术员群组负责该渠道。通过为技术员正确设置角色、权限和细化管理权,确保其具备完成任务所需的最低权限。易于配置的转接和分组管理功能可提高技术员的工作效率,改善服务级别协议(SLA)。

通过技术员协作更快地解决问题

如果故障排除会话超出初始技术员的专业领域,该名技术员可以轻松地将支持会话转接到其他技术员或技术员群组。简化的支持会话转接流程有助于合理安排技术员,更快地解决最终用户的问题。

不断完善的客户支持体验

我们争分夺秒,只为不断改善客户支持。我们通过高效的流程和工具、快速有效的远程支持,不断提高客户满意度。Splashtop Enterprise 面向最终用户、技术员和服务台负责人,旨在为其提供更轻松、更快捷的体验。

新功能简介

新增服务台功能进一步完善了临时支持工作流程,包括快速简便的连接、支持队列、技术员分组管理、请求转接等,可通过 Splashtop Enterprise 的技术员许可获得以上功能使用权限。

新增按需会话邀请工作流程

Splashtop Enterprise 技术员现可选择使用新版或旧版按需支持工作流程。旧版工作流程中,技术员需引导最终用户至 sos.splashtop.com,以下载并运行 SOS 应用程序。这一过程中会生成9位会话代码,最终用户需将会话代码发送给技术员。然后,技术员需在主控端输入会话代码以远程访问最终用户设备。

新建支持会话
图 1:为 Aaron 新建支持会话

在新版工作流程中,技术员只需生成支持链接并将其发送给最终用户。最终用户点击链接,下载并运行其中的应用程序。技术员在支持队列中看到状态显示为“准备就绪”,即可按需启动远程会话。

最终用户不需要像在旧版支持工作流程中那样发送会话代码。

即使在连接之前,技术员也能查看操作系统版本、IP 地址等其他设备信息。最终用户也会被提示授予权限,从而满足组织的合规性和隐私要求。

支持队列

技术员将看到支持队列并可以在支持队列中工作。支持队列会显示技术员已发出的支持邀请、分配给技术员的支持请求以及技术员需要联系的最终用户。支持队列中部分支持会话的状态如下所示:

  • 等待:等待最终用户点击支持链接
  • 活跃:技术员已与最终用户联系
  • 已关闭:技术员已完成并关闭支持会话
  • 已过期:最终用户没有及时点击支持链接

技术员支持队列
图 2:技术员支持队列

支持渠道和技术员管理

服务台可能希望按照专业知识管理技术员,然后将收到的支持请求自动发送到合适的技术员。为实现这一功能,Splashtop Enterprise 支持创建可以映射到不同公司部门的“渠道”。您可以根据技术员的专业知识对其进行分组管理。然后,将每个渠道配置为自动发送支持请求到合适的技术员或群组。

Splashtop Enterprise 支持按照服务台人员的工作职责为其指定角色。例如:

  • 渠道技术员:能够受理未分配的支持会话、处理已分配的会话;无渠道管理权限
  • 渠道负责人:可以配置和管理所负责的渠道;管理渠道中的支持会话
  • 技术员负责人:可以创建、配置和删除渠道;管理所有渠道中的支持会话等

此外,您可以更加细化地界定每个技术员的会话管理相关权限,如图所示。

渠道粒度控制
图 3:技术员管理的细化权限控制

支持会话的转接

根据需要,技术员可以轻松地将支持会话转接到其他渠道或指定技术员,以更快解决客户问题。比如,一级技术员转接会话到二级技术人员,或者一级技术员转接到具有合适领域专业知识的技术员群组。

Splashtop Enterprise 服务台功能
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