无论他们多么熟练，IT支持团队在一天内只能处理有限数量的工单。如果他们收到大量工单，可能会难以及时处理请求。
幸运的是，有一些方法可以通过自助服务来减少工单量，而不影响IT支持的质量。让我们来探索一下……
远程工作环境中高IT支持票量的挑战
高工单量可能会给IT团队带来多个问题。当IT支持人员被工单压得喘不过气时，他们要么得匆忙处理，要么就冒着工单继续堆积的风险而落后。这反过来会减缓业务运营，因为员工需要等待他人来解决他们的问题，甚至可能因为工作满意度的提高而增加员工流动率。
当然，工单量本身并不是IT团队面临的唯一挑战——还有其他几个障碍可能会增加每个工单所需的时间。例如，如果IT团队资源有限，或者他们需要管理的设备种类繁多，增加了复杂性，每个工单可能需要额外的时间，并增加整体工单量。
为什么减少IT支持工单对企业成功至关重要
支持IT团队的最佳方式是管理他们的支持工单量。虽然过多的工单可能会对生产力和满意度产生负面影响，增加运营成本，甚至延误业务流程，但你可以通过将工单量保持在合理水平来解决这些问题。
然而，组织几乎不可能控制员工或客户在一天中可能遇到的技术问题。因此，如果组织无法完全防止问题发生，他们如何管理工单量呢？
解决方案是提供替代支持选项，包括自助服务。用户拥有的支持选项越多，您就越能管理工单量，从而提高整个组织的整体效率。
自助服务IT和工单量
这就引出了管理IT工单量的关键：自助式IT。
自助服务选项旨在引导用户完成IT流程，使他们能够识别和解决基本问题。
常见的自助服务IT选项包括：
一个包含常见问题和操作指南的知识库
引导式自助服务聊天机器人
AI驱动的自动故障排除
带有故障排除说明的帮助台/常见问题页面
用户可以分享问题和故障排除建议的论坛
虽然总会有更复杂的问题需要经验丰富的IT代理的协助，但自助服务选项可以帮助用户快速解决基本问题。这提高了解决时间，减少了工单量，并使IT人员能够处理更复杂的问题。
自助IT如何减少工单量
自助IT工具的最大价值在于用户能够在不需要IT干预的情况下解决常见问题。当用户可以在知识库中找到问题的答案，有聊天机器人引导他们进行故障排除，或者从遇到类似问题的其他用户那里获得建议时，他们就有能力在适合自己的时间自行管理基本的IT问题。
结果是，用户可以在需要时快速获得所需的帮助，而无需等待IT支持人员，从而提高支持速度。同时，这减少了IT部门收到的工单数量，使他们能够专注于高优先级或复杂的问题。
结果呢？较低的工单量和公司内更高的效率。
实施自助服务IT环境的5个最佳实践
考虑到所有这些好处，减少工单量的最佳方法是什么？在实施自助IT解决方案时，有一些 最佳实践需要牢记：
保持文档清晰： 自助服务只有在用户能够正确理解和遵循指示时才有效。任何文档都必须易于查找，并且具有清晰、准确的说明，没有令人困惑的术语。
创建用户友好的门户： 用户需要能够快速轻松地找到他们需要的自助服务信息。自助门户应该是用户友好且易于搜索和导航的。否则，用户将无法获得他们所需的帮助。
教育员工使用自助服务工具： 如果员工找不到或不会使用自助服务工具，那这些工具对你没有任何帮助。用户必须知道有哪些自助服务选项以及如何充分利用它们。如果他们不能，他们就会默认向IT提交工单。
确保聊天机器人准确：如果你使用聊天机器人或AI驱动的自助工具，它需要提供准确和有用的信息。培训和测试对于确保聊天机器人提供的信息准确且有帮助至关重要；没有人希望AI驱动的机器人出现幻觉并提供极其不准确的指示。
必要时更新： 技术经常变化和更新，您的自助知识库也需要这样做。无论您使用的技术是视觉更新还是功能变化，自助指导都应随之更新以匹配。过时的信息只会让用户感到困惑，使自助服务更加困难。
衡量自助式IT策略的成功
你如何确保你的自助服务IT策略有效？这一切都归结于数据。
跟踪你的指标，看看在实施自助服务功能后情况如何变化。重要的指标包括：
票量
问题解决时间
员工满意度
如果你的指标显示IT收到的工单减少，解决问题的速度更快，并且用户对他们收到的支持更满意，这就是你的自助IT策略正 在发挥作用的标志。
然而，如果指标没有改善，那就是某些方面没有起作用的信号。也许员工不知道自助服务选项，或者自助门户太难以导航。定期评估和改进您的系统非常重要，以确保用户在需要时获得所需的帮助。
Splashtop的远程IT支持解决方案如何补充你的自助服务IT策略
自助服务只是改善IT支持和减少工单量策略的一部分。如果你想赋能你的IT团队并提供卓越的支持，你需要一个可以补充和增强你的自助策略的远程IT支持解决方案。
这就是 Splashtop 的用武之地。Splashtop 的远程 IT 支持解决方案让 IT 代理可以远程连接到员工的计算机，快速高效地排查和管理他们收到的任何问题。这有助于IT团队在任何地方有效工作，并支持无论员工身在何处。
通过将Splashtop的速度和强大功能与自助服务选项的便利性相结合，您的员工将在需要时获得所需的支持，以保持运营顺利进行。
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