我从事过许多工作，其中最喜欢的就是拜访客户。虽然我们每天都会遇到各种困难，但每次拜访客户都会让我记起我工作的初衷。坚守初衷让我始终充满动力，时时提醒我谁在付我薪水。
我最近拜访了欧洲的一名客户，就是这种情况。这名客户是欧洲的一所大学。他们的 IT 帮助台购买了 Splashtop Remote Support，完美取代了另一个很有名的同类软件。我们拜访了这所学校帮助台的负责人，姑且叫他 Erasmus 吧，刚才突然想到了这个哲学家的名字。
Erasmus 的团队为10-15万名学生、教职员工提供支持。他们面临的主要问题包括：
如何为客户（学生和教职员工）提供优质服务，衡量标准是问题解决时间和二级技术支持移交率。
如何保持员工队伍的高效率和高参与度。Erasmus 团队中很大一部分是承包商，由于供需关系，这些承包商可以在不同时间加入和离开团队。
如何保护客户和员工的隐私和安全。
在与我们合作的6个月左右的时间里，Erasmus 通过降低二级支持移交率提高了客户满意度，与他们之前使用的竞争对手方案相比，员工满意度有了很大的提升。我们的方案是近乎免费的替代方案，发生这种情况在我的意料之外。深入研究客户和员工满意度提升的原因会发现，我们的方案中精心设计的功能虽然表面上是技术性功能，但对客户的业务影响却很深远。
Erasmus 强调了我们的方案具备的三个主要优势：
多显示器支持：众所周知，使用多显示器 可以提高工作效率。我们的产品允许在不同情况下使用多显示器：比如技术员有多台显示器，或者用户有多台显示器，再或者用户只有一台显示器，而技术员希望创建另一台虚拟显示器。技术员还可以在一个屏幕上查看多个终端用户显示器。从上面链接的研究报告可以看出，多显示器支持功能确实可以提高科技生产力。
添加和删除技术员：在我们的平台上，可以轻松添加和删除技术员。Erasmus 提到，之前使用的解决方案必须经过多步操作才能添加和删除技术员。繁琐的操作增加了人为失误的可能性。由于员工流动性大，Splashtop 的这种简化功能提高了 Erasmus 管理团队的工作效率。
文件传输：我们支持拖放式传输较大文件。有了这个功能，Erasmus 的团队就能一边接听电话一边解决客户问题，无需来回发送电子邮件。此外，文件传输功能还能帮助团队在第一层技术支持就解决问题，而不必将问题升级到第二层技术支持。这样一来就能提高客户满意度，不过 Erasmus 并没有与我们分享这方面的具体细节。
作为供应商，我们常常会忘记客户能从我们的产品中获得的价值。在大多数情况下（例如通过集中远程交付优化现场技术成本），我们往往会忘记，相较于竞争对手方案，一系列精心设计的关键功能能够真正为客户带来的价值。换言之，在大多数情况下，我们只考虑到了功能，而没有把功能与客户使用我们产品的目的相联系。
这次拜访对我来说意义重大。因为这是我加入 Splashtop 的第一个季度，这次拜访让我更加坚定了加入 Splashtop 的决心。
PS：在过去的工作中，拜访客户时，我经常会为已经做的或没做的事被斥责。这是我接待的第一位客户，客户对我们的服务非常满意，没有一句抱怨。虽然客户不满意能帮助我们不断进步，但客户满意也恰恰说明了我们产品和支持的质量。
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