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Students studying in a classroom and working on their laptops.
客户聚焦

CRO 洞察:Splashtop 助力大学 IT 帮助台取得成功

阅读时间:4分钟

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我从事过许多工作,其中最喜欢的就是拜访客户。虽然我们每天都会遇到各种困难,但每次拜访客户都会让我记起我工作的初衷。坚守初衷让我始终充满动力,时时提醒我谁在付我薪水。

我最近拜访了欧洲的一名客户,就是这种情况。这名客户是欧洲的一所大学。他们的 IT 帮助台购买了 Splashtop SOS 方案。这个远程方案取代了非常有名的竞争对手方案。我们拜访了这所学校帮助台的负责人,姑且叫他 Erasmus 吧,刚才突然想到了这个哲学家的名字。

Erasmus 的团队为10-15万名学生、教职员工提供支持。他们面临的主要问题包括:

  1. 如何为客户(学生和教职员工)提供优质服务,衡量标准是问题解决时间和二级技术支持移交率。

  2. 如何保持员工队伍的高效率和高参与度。Erasmus 团队中很大一部分是承包商,由于供需关系,这些承包商可以在不同时间加入和离开团队。

  3. 如何保护客户和员工的隐私和安全。

在与我们合作的6个月左右的时间里,Erasmus 通过降低二级支持移交率提高了客户满意度,与他们之前使用的竞争对手方案相比,员工满意度有了很大的提升。我们的方案是近乎免费的替代方案,发生这种情况在我的意料之外。深入研究客户和员工满意度提升的原因会发现,我们的方案中精心设计的功能虽然表面上是技术性功能,但对客户的业务影响却很深远。

Erasmus 强调了我们的方案具备的三个主要优势:

  • 多显示器支持:众所周知,使用多显示器可以提高工作效率。我们的产品允许在不同情况下使用多显示器:比如技术员有多台显示器,或者用户有多台显示器,再或者用户只有一台显示器,而技术员希望创建另一台虚拟显示器。技术员还可以在一个屏幕上查看多个终端用户显示器。从上面链接的研究报告可以看出,多显示器支持功能确实可以提高科技生产力。

  • 添加和删除技术员:在我们的平台上,可以轻松添加和删除技术员。Erasmus 提到,之前使用的解决方案必须经过多步操作才能添加和删除技术员。繁琐的操作增加了人为失误的可能性。由于员工流动性大,Splashtop 的这种简化功能提高了 Erasmus 管理团队的工作效率。

  • 文件传输:我们支持拖放式传输较大文件。有了这个功能,Erasmus 的团队就能一边接听电话一边解决客户问题,无需来回发送电子邮件。此外,文件传输功能还能帮助团队在第一层技术支持就解决问题,而不必将问题升级到第二层技术支持。这样一来就能提高客户满意度,不过 Erasmus 并没有与我们分享这方面的具体细节。

作为供应商,我们常常会忘记客户能从我们的产品中获得的价值。在大多数情况下(例如通过集中远程交付优化现场技术成本),我们往往会忘记,相较于竞争对手方案,一系列精心设计的关键功能能够真正为客户带来的价值。换言之,在大多数情况下,我们只考虑到了功能,而没有把功能与客户使用我们产品的目的相联系。

这次拜访对我来说意义重大。因为这是我加入 Splashtop 的第一个季度,这次拜访让我更加坚定了加入 Splashtop 的决心。

PS:在过去的工作中,拜访客户时,我经常会为已经做的或没做的事被斥责。这是我接待的第一位客户,客户对我们的服务非常满意,没有一句抱怨。虽然客户不满意能帮助我们不断进步,但客户满意也恰恰说明了我们产品和支持的质量。

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了解有关 Splashtop SOS 的更多信息,或立即开始免费试用,了解 IT 支持和帮助台团队为什么更喜欢使用 Splashtop 来满足其远程支持需求。

Venkat Nagaswamy, Chief Revenue Officer at Splashtop
Venkat Nagaswamy
Venkat Nagaswamy 是 Splashtop 的首席营收官,他将带领团队利用数据驱动的洞察力促进公司发展。Venkat 对数据的变革潜力深信不疑,致力于将创新全方位融入到 Splashtop 运营中去。
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