美国65%个IT服务台团队报告了不可持续的压力和倦怠水平

Splashtop的《远程支持市场趋势报告》显示,企业在维持IT支持目标、招聘、保留和技能短缺方面面临挑战。

2022年5月12日,Cupertino,CA - 在过去的两年里,IT部门一直服务于业务前线,帮助企业快速实施数字化转型战略,以实现完全远程和现在的分布式劳动力。根据 Splashtop今天发布的《2022年远程支持市场趋势报告》 ,这是有代价的,因为65%全美的IT服务台团队报告说,报告压力水平不可持续的团队成员数量在增加。

使问题更加复杂的是,94%的受访者说,他们的服务台功能在过去12个月中受到了招聘挑战、保留问题和/或技能短缺的影响。因此,67%报告说在维持IT支持目标方面存在挑战。

"Splashtop的联合创始人兼首席技术官Philip Sheu说:"随着许多员工经常远程工作,IT和服务台工作人员面临着更高的票据量,需要支持的设备更加多样化,以及更大的安全挑战。"更有效的远程支持工作流程和工具可以帮助减轻额外的负担,提高双方的满意度。"

报告显示,据96%的受访者称,大流行之后,对远程IT支持的需求继续增加,并将继续保持主导地位。近100%说,大多数票据都需要'远程支持'。

Sheu继续说:"效率可以来自于将远程支持工具整合到你的票据系统中,配置规则以自动路由支持请求,并使技术人员易于协作。所有这些都可以减少解决票据和管理服务台的时间"。

远程支持市场趋势报告的主要收获。

支持分布式员工队伍的新障碍。 虽然对远程支持有明确的需求,以优化灵活/在家工作(WFH)模式,但出现了新的沟通和技术支持的挑战。事实上,95%的受访者说,支持远程用户伴随着新的技术和沟通挑战,但这对有效的灵活工作策略至关重要。

硬件外围支持、密码重设、补丁和更新是常见的日常活动,如果有良好的沟通渠道,往往可以有效解决。IT专业人员需要适应这些挑战,既要在技术上支持远程工作人员,又要能在远程工作时做到这一点。

自带设备(BYOD)的盛行通过设备多样性创造了复杂性。有94%个组织允许或要求个人设备用于工作,支持团队需要能够驾驭多样化的设备环境。事实上,87%个组织表示,自带设备的增加是由大流行病加速的,因此,IT需要工具和流程来支持各种设备类型、操作系统和网络。

用户错误在服务台票据中占了相当大的份额。 据70%受访者称,用户错误占所有IT服务台票据的一半或更多,因此必须有流程和技术来快速识别、解决并帮助用户从他们所犯的错误中学习。

远程支持会议提供最好的效率和终端用户满意度。 近四分之三的受访者表示,远程支持会话提供了最好的效率 终端用户满意度,因为他们可以登录并直接看到用户遇到的问题,排除故障,并快速解决问题。这个过程可以简化服务台的开票过程,提供理想的用户体验,并在整个组织中发现潜在的重大问题,包括安全漏洞和风险。

用于支持的增强现实(AR)对许多组织来说是改变游戏规则的。 在接受调查的人中,42%的受访者说,通过IT支持利用AR可视化终端用户的环境的能力对解决问题产生了巨大的影响。

"随时随地工作的举措增加了IT人员的压力,并提高了对关键绩效指标的关注,以帮助支持分布式员工。根据我们的研究,大多数企业(70%)清楚地看到投资于远程会话解决方案的价值,并正在实现改进的支持关键绩效指标。 ESG高级分析师Mark Bowker说:"投资于远程会话技术的企业正在跟踪改进的关键绩效指标,包括减少处理时间(66%),增加吞吐量(59%)和加快总解决时间(56%)。

研究方法

报告中提到的数据来自于 ESG ,代表Splashtop对2022年第一季度的远程支持趋势这一主题进行的全面调查。北美地区200名负责服务台支持的IT决策者参与了调查。所代表的组织横跨中型市场(250至999名员工,34%),中型企业1000至4999名员工,34%)和大型企业(5000名以上员工,32%)。样本是由行业垂直的横向组合组成的。点击 这里 ,下载《远程支持状况报告》。

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