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美国65%的IT服务台团队报告了不可持续的压力和倦怠水平

根据 Splashtop 的《远程支持市场趋势报告》,企业在维持 IT 支持目标、招聘、人才保留以及技能短缺方面面临挑战

2022年5月12日,加利福尼亚州库比蒂诺市 - 在过去两年中,IT部门一直服务于业务前线,帮助企业快速实施数字化转型战略,以实现完全远程和现在的分布式劳动力。 根据Splashtop今天发布的《2022年远程支持市场趋势报告》( ),这是有代价的,因为全美65%的IT服务台团队报告说,报告压力水平不可持续的团队成员数量有所增加。

使问题更加复杂的是,94%的受访者表示,他们的服务台功能在过去12个月中受到了招聘挑战、留任问题和/或技能短缺的影响。 因此,67%的人报告说在维持IT支持目标方面存在挑战。

Splashtop 的联合创始人兼首席技术官 Philip Sheu 称:"许多员工经常要远程办公,从而导致 IT 和服务台工作人员收到的工单数量与日俱增,所需支持的设备种类更加多样化,面临的安全挑战也越发复杂。更加有效的远程支持工作流程和工具有助于减轻额外的负担,提高双方的满意度。"

报告显示,96%的受访者表示,大流行之后,对远程IT支持的需求继续增加,并将继续占据主导地位。 近100%的人说,"远距离支持 "是大多数门票的要求。

Sheu 还表示:"如果要提高效率,可以将远程支持工具与工单系统集成,可以配置规则以自动发送支持请求,还可以简化技术员的协作流程。这样一来,就可以减少解决工单和管理服务台的时间"。

《远程支持市场趋势报告》的重要发现:

支持分布式劳动力的新障碍。虽然对远程支持有明确的需求,以优化灵活/在家工作(WFH)模式,但新的沟通和技术支持挑战已经出现。 事实上,95%的受访者表示,支持远程用户会带来新的技术和沟通挑战,但这对于有效的灵活工作策略至关重要。

硬件外围支持、密码重置、补丁和更新是很常见的日常活动,如果有良好的沟通渠道,往往可以有效解决。IT 专业人员需要适应这些挑战,既要在技术上支持远程工作人员,还要确保能够远程提供技术支持。

自带设备(BYOD)的盛行通过设备的多样性造成了复杂性。 由于94%的组织允许或要求个人设备用于工作,支持团队需要能够驾驭多样化的设备环境。 事实上,87%的企业表示,自带设备的增加是由该大流行病加速的,因此,IT部门需要支持各种设备类型、操作系统和网络的工具和流程。

用户错误在服务台票据中占了相当大的份额。据70%的受访者称,用户错误占所有IT服务台票据的一半或更多,因此必须要有相应的流程和技术来快速识别、解决并帮助用户从他们所犯的错误中学习。

远程支持会议提供最好的效率和最终用户满意度。近四分之三的受访者表示,远程支持会议提供了最好的效率终端用户的满意度,因为他们可以登录并直接看到用户遇到的问题,排除故障,并迅速解决问题。 这个过程可以简化服务台的开票过程,提供理想的用户体验,并识别整个组织的潜在重大问题,包括安全漏洞和风险。

用于支持的增强现实(AR)对许多组织来说是改变游戏规则的。在接受调查的人中,42%的受访者表示,通过IT支持利用AR将最终用户的环境可视化的能力对解决问题产生了巨大的影响。

"在任何地方工作的举措增加了IT人员的压力,并提高了对关键绩效指标的关注,以帮助支持分布式员工队伍。 根据我们的研究,大多数(70%)企业清楚地看到了投资于远程会话解决方案的价值,并且正在实现改进的支持关键绩效指标。 ESG高级分析师Mark Bowker说:"投资于远程会话技术的组织正在跟踪改进的关键绩效指标,包括减少处理时间(66%)、增加吞吐量(59%)和加快总解决时间(56%)。

研究方法

报告中提到的数据来自于ESG ,代表Splashtop对2022年第一季度的远程支持趋势这一主题进行的全面调查。 北美地区200名负责其组织的服务台支持的IT决策者参加了调查。 所代表的组织横跨中型市场(250至999名员工,34%)、中型企业1000至4999名员工,34%)和大型企业(5000名以上员工,32%)。 该样本由行业垂直的横向组合组成。 点击这里 ,下载《远程支持状况报告》。

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