美国65%的 IT 服务台团队报告称当前的压力和倦怠水平难以承受

根据 Splashtop 的《远程支持市场趋势报告》,企业在维持 IT 支持目标、招聘、人才保留以及技能短缺方面面临挑战

2022年5月12日 加州库比蒂诺:过去两年间,IT 部门一直服务于企业前线,帮助企业快速实施数字化转型战略,以实现完全远程办公以及目前的分布式办公。根据 Splashtop 今天发布的《2022年远程支持市场趋势报告》,数字化转型战略的实施要付出代价,美国65%的 IT 服务台团队报告称,认为压力水平难以承受的团队成员数量在增加。

使问题更加复杂的是,94%的受访者表示,在过去一年中,其服务台功能因招聘、人才保留、技能短缺问题而受到影响。67%的受访者表示,在维持 IT 支持目标方面存在挑战。

Splashtop 的联合创始人兼首席技术官 Philip Sheu 称:"许多员工经常要远程办公,从而导致 IT 和服务台工作人员收到的工单数量与日俱增,所需支持的设备种类更加多样化,面临的安全挑战也越发复杂。更加有效的远程支持工作流程和工具有助于减轻额外的负担,提高双方的满意度。"

该报告显示,据96%的受访者称,新冠疫情结束后,对远程 IT 支持的需求将继续增加并处于主导地位。几乎100%的受访者均认为,绝大多数工单都需要'远程支持'。

Sheu 还表示:"如果要提高效率,可以将远程支持工具与工单系统集成,可以配置规则以自动发送支持请求,还可以简化技术员的协作流程。这样一来,就可以减少解决工单和管理服务台的时间"。

《远程支持市场趋势报告》的重要发现:

支持分布式办公的新挑战。远程支持可以优化弹性办公或居家办公(WFH)模式,虽然这一需求非常明确,但在沟通和技术支持方面出现了新难题。事实上,95%的受访者认为,支持远程用户在技术和沟通上面临着新的挑战,但支持远程用户对于高效的弹性工作策略至关重要。

硬件外围支持、密码重置、补丁和更新是很常见的日常活动,如果有良好的沟通渠道,往往可以有效解决。IT 专业人员需要适应这些挑战,既要在技术上支持远程工作人员,还要确保能够远程提供技术支持。

自带设备(BYOD)日益盛行,设备多样性让局势更加复杂。94%的组织允许或要求员工使用个人设备办公,支持团队要能够驾驭多样化的设备环境。事实上,87%的组织认为,新冠疫情导致了自带设备的增加,IT 需要能够支持各种设备类型、操作系统和网络的工具和流程。

大多数服务台工单由用户错误导致。70%的受访者称,一半以上的 IT 服务台工单由用户错误导致。为此,我们必须找到快速识别、解决并帮助用户从错误中学习的方法和技术。

远程支持会话可提供最高的效率和最终用户满意度。近75%的受访者表示,远程支持会话可提供更高的效率最终用户满意度,原因是他们可以登录并直接看到用户的问题,然后帮助用户排除故障并快速解决。这样可以简化服务台的支持工单提交流程,提供理想的用户体验,在整个组织中识别潜在的重大问题,包括安全漏洞和风险。

增强现实(AR)远程支持对许多组织而言极具颠覆性。本次调查中,42%的受访者表示,IT 支持利用 AR 让用户环境可视化,这一功能对解决问题具有重大影响。

ESG 高级分析师 Mark Bowker 称:"随时随地办公举措增加了 IT 人员的压力,提高了人们对关键绩效指标的关注,以帮助支持分布式办公模式。根据我们的研究,大多数企业(70%)清楚地看到了投资远程会话解决方案的价值,并正在不断提高支持关键绩效指标。投资远程会话技术的企业正在跟踪这些已经提高的关键绩效指标,包括缩短处理时间(66%)、增加生产量(59%)和加快总解决时间(56%)。

研究方法

本报告中的所有数据均来源于 ESG,该机构代表 Splashtop 对2022年第一季度的远程支持趋势进行了全面调查。北美地区200名服务台支持领域的 IT 决策者参与了此次调查,其中包括中型市场(250-999名员工,34%)、中型企业(1000-4999名员工,34%)和大型企业(5000名以上员工,32%)。样本由行业垂直领域的各个企业横向组合而成。点击此处下载《远程支持状况报告》。

关于 Splashtop

Splashtop 的安全远程访问与支持解决方案可提供用户所需的“面对面体验”,其安全性值得信赖。Splashtop 具备 4k 分辨率 60fps 的高性能以及各种高级安全功能和合规性,可访问并支持所有操作系统,在全球都可以即时联系我们的专业技术员,是一款全功能、多场景、高性能软件应用。Splashtop 的全球用户超过3000万,其中包括85%的财富500强企业。Splashtop.com

关于 ESG

Enterprise Strategy Group(ESG)是一家综合技术分析、研究与战略公司,为全球 IT 领域提供市场情报、重要见解和上市内容服务。