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Splashtop 如何提供卓越的客户支持

作者:Splashtop Team

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在 Splashtop,卓越的客户支持不只是我们的强烈愿望,更是我们坚持的核心价值。Splashtop 备受好评就是证明。根据 G2 的《2021年秋季远程桌面网格报告》,Splashtop 在几项客户满意度类别评比中名列前茅,其净推荐值(NPS)高达94分,“支持质量”得分最高。Splashtop 的成功并非一蹴而就,整个公司一直以来都致力于提供卓越的客户服务

 

“对我和同事来说,每天叫醒我们的不是闹钟,而是客户接连不断的反馈,是我们可以为此做出努力的机会。这样说可能显得很老套,但我觉得我们工作并不仅仅是为了领薪水,我们可以让客户的生活更加轻松愉悦。与客户的联系让我们深感自豪,充满成就感。”——Phil Sheu,Splashtop 的联合创始人兼首席技术官

 

G2的《2021年秋季远程桌面网格报告》

Stephen Ng 是全球技术支持和客户成功总监,代表 Splashtop 以客户为中心的文化;Gillian Miller 是 Splashtop 的内容经理。两人共同探讨了 Stephen 的团队如何提供卓越的客户支持,以及随着 Splashtop 的发展其团队将如何继续为客户提供优质服务。

Gillian:你的职称,即全球技术支持和客户成功主管,表明你是一个非常忙碌的人。 你能否扩展你所监督的不同团队和职能?

Stephen:我确实担任了几个不同职位。首先,我是支持团队负责人,该团队主要负责售前、售中和售后的客户和服务。我们的工作职责包括配置许可、解决问题、回答产品功能相关疑问等各种事务。

我的另一职位是客户成功经理,这一职位在 Splashtop 还比较新。与 SaaS 市场一样,客户经理的职能已经转移到客户成功经理身上。客户成功经理负责根据客户满意度改变和创建文化。比如,我们如何与客户一起确保其通过 Splashtop 实现自己的目标?如何确保客户能够充分利用我们的软件?

Gillian:看来今后你还有很多工作要做。客户支持团队共有多少人?现在位于哪里?

Stephen:我们的团队位于加利福尼亚州圣何塞的总部和台湾台北。 我们的大多数客户群仍然在国内,我们严格使用英语提供书面支持。 我的台北团队为世界其他地区提供支持。 他们是一支才华横溢的多语言团队。

去年,圣何塞总部和台北办事处共有10名支持工程师;如今,圣何塞团队有13名支持工程师,台北团队有14名支持工程师。新冠疫情期间,我们团队规模大幅增长。

Gillian:可以为我们介绍一下日常的支持工作流程吗?比如客户遇到问题并得到解决的过程。

Stephen:我们很自豪地说,我们的一键关闭率约为80-85%。 我们的工作流程是全天候的,因此当客户通过聊天进入时,这是一个相当无缝的过程。 客户也可以通过电话、我们的408号码联系我们,或者在我们的网站上提交票证。 我们也开始整合人工智能以实现自助。 客户可以开始输入他们的请求,我们的人工智能将浏览我们的数据库,为他们提供有关相关文章的建议和常见问题解答的链接。

聊天交互工作流程:
  • 聊天支持团队与客户共同确定问题所在。通常,仅需一次联系就能解决问题。

  • 平均需要 10 到 12 条消息之间的聊天交互才能解决问题。 这是一个相当不错的平均击球率。

  • 我们已经与 Jira 整合了,所以如果情况升级(即 这是一个错误,或者需要更多信息)我们可以通知台北的开发团队。

  • 然后,开发团队通知支持工程师已经找到解决方案,或通知其在以后的版本中计划修复。

  • 工程师创建支持工单并联系客户,通知客户此案例的状态。

拨打服务电话(408)工作流程:
  • 告知客户出于服务质量考虑须对此次呼叫进行监控。

  • 验证客户并与其共同解决问题。

  • 使用我们的产品 Splashtop 在获得客户许可的情况下登录客户的桌面,并在与他们通话时解决他们的问题。

  • 关闭支持工单。

网站支持工单工作流程:
  • 客户登录我们的网站,创建并向支持团队提交支持工单。

  • 我们会持续将工单发送给支持团队。

 

“现在我们的大多数员工都在远程工作,Splashtop 为我们提供了很大的帮助。 我们没有遇到任何问题!! 一开始我对一个小组的安装过程和定价有一些疑问,我们与之交谈的客户服务代表非常出色,非常快速,乐于助人!”-金融服务管理员的 G2 评论

 

Gillian:除此之外,你和你的支持团队还使用哪些工具?

Stephen:我们的支持团队几乎只使用一个 CRM 工具,即 Zendesk。我们已将所有软件集成到 Zendesk,它可以连接到我们的电话系统、Splashtop SOS 和 JIRA。

Gillian:当今的客户需要全渠道服务。 你有什么想法? 您的团队渴望如何将其交付给客户?

Stephen:随着不断的发展,我们希望建立专门团队以处理电话和聊天。我们的目标是,每个支持人员都可以轻松处理不同渠道的客户需求。但这一目标还没有实现。

目前,我们能够使用 Splashtop 在任何设备上远程访问任何客户,引导客户解决问题。技术不断拉近了我们与客户的距离。

Gillian:能为我们描述介绍一下你为团队设定的 SLA、响应时间和客户满意度目标吗?

Stephen:为持续提供优质服务,我们通过以下几个指标衡量客户满意度:

  • 客户满意度得分 (CSAT) 为 90% 或更高,如今,约为 93%。

  • Capterra 的综合用户评分:我们目前的综合用户评分为97分。

  • 客户工作量分数 (CES) — 我引入的目的是衡量客户入职的难易程度。 在 1-5 的范围内(1 表示非常难,5 表示非常简单),我们是 4.4。

我们收到的很多客户反馈都表明 Splashtop 易于安装、易于使用。客户仅需几分钟就能启动并运行我们的软件。这类反馈帮助我们达到了现在的成就。

 

“我想向你以及你们出色的支持团队表达我的感激之情,感谢你们帮我解决了使用 Splashtop 时遇到的问题……Splplashtop 的每个人都非常热情地指导我进行系统设置!Splplashtop 的客户支持是我见过最棒的支持团队。” — Rick Campion,伦敦金史密斯学院音乐系技术运营经理

 

Gillian:你提到了你的团队在疫情期间的成长。 随着 Splashtop 的持续发展,你打算如何扩大团队规模?

Stephen:传统上,我们的支持组织是内部的,仅在圣何塞和台北提供支持。 随着我们的发展,我们需要开始填补欧洲、中东和非洲阿姆斯特丹办事处的时间间隔。 从长远来看,我们的目标是开始在我们的阿姆斯特丹办公室为我们在该地区的客户群组建一支团队。 面临的挑战是,我们如何提供多语言支持? 因此,我正在考虑一条路径和策略,以开始在这些地区组建团队。

随着我们的发展,客户需求也在发生变化。我们的 Enterprise 客户全年全天候都需要支持服务。时间就是生命,我们的下一个目标是发展成为双轨制全球企业。

Gillian:看到这些变化成型会令人兴奋。 我还有最后一个问题要结束我们的谈话。 Splashtop 客户目前对客户服务赞不绝口,秘密是什么?

Stephen:这始终是要站在客户的立场上。 这不仅要超越自我,还要了解客户。 基本上,我会问 “我想得到什么服务?” 就我个人而言,我是一个要求很高的消费者。 我可能会成为客户服务和技术支持代理最糟糕的噩梦。 我什么都想要,现在就想要。 出于同样的原因,如果我想提出要求和要求,我需要我自己和我的团队提供这种水平的服务。 为了实现这一目标,我们总是从客户的角度来看待问题,而不是从我们反对他们的角度来看待问题。 这种心态是我们团队提供尽可能最好的服务的关键。 我对我们的现状和前进方向感到兴奋。

 

“Splashtop 的客户服务团队简直太棒了! 他们的友好言行巩固了 Splashtop 作为我们首选远程访问软件的地位。 祝你们所有人喝彩!”-杰克·哈雷尔森,家庭家庭医学网络管理员

 

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