託管服務提供商（MSPs）通常支援多個客戶，每個客戶都有不同的環境。這導致多位技術人員和多張票據需要應對，他們不能讓任何一位顧客被忽略。
因此，對於這些 MSP 來說，效率既是必需的，也是挑戰。想要成功的人需要快速解決問題的能力、更少的錯誤和減少情境切換，以維持效率和生產力。
考慮到這一點，MSPs 在選擇遠端支援工具時應優先考慮什麼？以下是對多客戶操作最重要功能的實用分析，以及在供應商演示中使用的問題。
為什麼 MSPs 需要不同於內部 IT 的遠端支援工具？
內部 IT 團隊只需支援一個環境及一套原則，而 MSPs 則需要應對多個挑戰。他們不僅同時支援多個環境，而且一個小錯誤（例如連接到錯誤的用戶端或裝置）也可能產生更廣泛的後果。
對於 MSP 來說，遠端支援不僅僅是分享終端使用者的螢幕。MSPs 必須能夠將其用於服務交付工作流程，包括對任何技術問題的分類、升級和文件記錄。
MSP 專屬限制包括：
用戶端分離和存取邊界，確保技術人員只能看到和存取他們負責的客戶和裝置。
技術人員角色控制，因為第 1 層、第 2 層和專家通常需要不同的權限和工作流程。
對新客戶和端點進行可重複的入門培訓，使服務交付在規模擴展時保持一致。
清晰的連線能見度，方便您檢閱誰在何時存取了什麼，以便追溯和審計。
MSP 應該從合適的遠端支援工具中期待哪些結果？
對 MSP 而言，合適的遠端支援工具不僅是關於連接設備。其重點在於在減少每張票的時間的同時，保持用戶端界限、技術人員權限和文件在每個客戶中一致。
遠端支援的好處包括：
更快的連接時間： 快速啟動連線，減少連接失敗及進入所花費的時間。
每張票的處理時間更短： 更順暢的故障排除、更快速的重啟後恢復，以及更少的重複事件。
更安全的多用戶端作業：控制措施，減少技術人員存取錯誤客戶或裝置的風險。
更順暢的問題升級： 更佳的交接方式，使第二線技術人員能夠在有上下文的情況下接手，而不需要重新開始故障排除。
更強的問責制： 支援 QA 審查、客戶跟進和審計的連線歷史和記錄檔。
哪些用戶端分離和技術人員存取控制是不可協商的？
首先，我們必須考慮 MSPs 所需的遠端支援的功能和控制。在考慮任何遠端支援供應商之前，請確保他們能回答這兩個重要問題：
1. 您能夠不使用變通方法來清晰地分隔用戶端嗎？
客戶希望 MSP 存取得到控制、範圍設定及審計。許多顧客同意主動存取以進行維護和 SLA 覆蓋，但他們仍然期待在哪些技術人員可以存取哪些裝置以及在什麼條件下有明確的界限。
技術人員應該只看到他們獲准支援的客戶和裝置，因此用戶端分離是必要的。即使一個工具在管理單一公司時運作良好，當用於多個客戶時，也可能引發複雜情況，甚至造成危險。
要尋找什麼：
用戶端環境或結構明確範圍由客戶進行存取的規範。
用戶端範圍的裝置分組
預設值可防止跨用戶端可見性
管理員控制使存取審查和更改變得簡單明瞭
2. 您能否控制技術人員可以做什麼，而不僅僅是他們能看到什麼？
基於角色的存取控制 (RBAC) 對於 MSP 團隊非常重要。Tier 1 和 Tier 2 技術人員不應該擁有相同的存取和權力等級，也不應該每個技術人員都擁有對所有事物的主動存取。確保您可以實施控制來根據角色限制存取和權限。
此外，讓技術人員退場的能力也很重要。您所使用的工具應能夠快速並完全地移除存取，以確保網路安全。
要尋找什麼：
RBAC 與角色對應於層級和責任。
限制用戶端和裝置群組的存取權限的能力。
當技術人員變更角色或離職時，能夠快速移除存取。
選擇性批准或對更高風險行動的控制提升。
哪些連線功能真的可以減少每張工單所需的時間？
對多數 MSP 來說，減少每張單的處理時間是優先事項，而遠端支援軟體無疑能對此有所幫助。然而，在評估遠端支援工具時，有一些重要的問題需要詢問，以確定它是否真的能幫助您的技術人員處理每一張支援單。
1. 技術人員能多快開始連線並保持連接？
當代理準備開始連線時，計時器會在他們甚至連接之前就開始運行。搜索要連接的裝置、建立連接以及處理任何可能的斷線都會增加每張票券的處理時間。
MSP 技術人員需要一個可靠的工具，無論客戶使用何種裝置，它都能在任何網路上有效運作。快速且可靠的連接是任何遠端支援工具的必備要素。
2. 該工具是否能安全地支援臨機支援和主動支援？
臨機支援和主動支援對於維護、故障排除和所有其他支援任務都很重要。在臨機支援中，使用者會在工作時間內提供權限給技術人員，以連接到他們的裝置執行修復應用程式問題等任務。反之，主動支援則提供持續的權限，讓技術人員可以連接至無人值守的設備進行非工作時間的維護、遠端伺服器的支援等。
MSPs 需要擁有臨機存取和主動存取，以便在上班時間處理用戶面向問題，以及在沒有人可批准即時連線時進行維護或修復工作。主動存取應包括護欄和監控，以確保其保持可控並維持網路安全。
3. 您能在不重複工作的情況下處理升級問題嗎？
當終端使用者需要將問題升級到更高層級的支援時，他們最不希望的事情就是再次解釋並重複相同的步驟。升級案件應包含明確的交接、連線筆記，以及足夠的背景資訊，以便第二層員工能順利接手，而不需重啟流程。
這不僅提供了更好的客戶體驗，還意味著技術人員可以更有效地解決票務，從而節省時間並提升生產力。
MSPs 應要求哪些安全和審計功能？
當您考慮遠端支援時，強大的安全性是不容妥協的。MSPs 需要強大的驗證和問責機制，因為他們對多個客戶具有權限存取。因此，他們使用的遠端存取工具不僅應該是安全的，還應該能夠顯示其安全性，確保隨時可以進行審核。
遠端支援工具應包括：
每個連線都綁定技術人員身份
目標裝置識別
連線開始和結束時間戳記
可供審核和匯出的連線歷程記錄
一種將連線與票證、原因或內部記錄關聯的方法
MSPs 應如何考慮工作流程的適合性與整合性？
MSPs 應該尋找一種適合現有工作管理方式的遠端支援工具。整合最重要的地方在於它們能減少上下文切換並將手動文件寫作降至最低。
遠端支援工具不應該只是一個技術人員需要更新的技術工具。它應支援穩定且可靠的服務交付，並提高整個公司的技術人員生產力。因此，當考慮選項時，重要的是要問三個關鍵問題：
技術人員可以從他們已使用的工單/排隊解決方案中啟動連線嗎？
它是否能一致地捕捉連線詳細資料，而不需要在工具間進行複製貼上？
經理可以查看連線活動用於質量保證、指導或客戶跟進嗎？
MSP 進行產品演示時應該問什麼以避免購買錯誤的工具？
當您正在嘗試遠端支援工具的試用版時，這是您提出問題並在購買前深入了解軟體的最佳機會。知道該問什麼問題將有助於確保您獲得具備所需工具和功能的解決方案，因此請確保詢問您需要的功能並獲得清晰的答案。
在示範過程中請確保詢問以下內容：
向我展示用戶端分離的運作方式，以及它如何預設防止跨用戶端存取。
展示技術人員的角色，包括一級技術人員能做和不能做的事情。
告訴我臨機支援的運作方式，從邀請、連接到解決。
顯示如何設定主動存取及撤銷。
演示一下如何在實際工作流程中重新啟動並重新連接。
顯示每個連線記錄的內容，以及保存時間。
告訴我如何引導新用戶端上線並套用基準原則。
告訴我如何檢查連線活動以進行質量保證和問責。
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透過用戶端與技術人員存取治理概念，包括用戶端分離和技術人員角色控制，支援 MSP 運營。
臨機與主動支援工作流程。
透過可靠的連線工作流程和減少重複步驟來縮短每張票的時間。
連線可視性以支持責任追蹤和運營審查
透過減少技術人員的摩擦和不一致性，無縫整合到服務交付過程中。
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