如果您是託管服務提供商 (MSP)，您的客戶正在信任您管理他們的系統和網路。如果他們是在問題已經影響到他們之後才知道，那就太晚了。
MSPs 必須主動監控其客戶的網路和端點，以在早期檢測問題，包括效能、修補和安全性問題。未能這樣做可能會導致意外的停機、IT 工單激增和升級問題。
有鑑於此，我們來看看 MSPs 如何利用遠端監控，他們應該監控什麼，還有 Splashtop AEM 如何幫助將警報轉化為更快的修復、補丁以及在客戶環境中的遠端解決方案。
主動遠端監控對於 MSPs 的意義
遠端監控提供MSPs持續的可視性，了解端點健康狀況、系統效能、修補狀態、服務可用性、安全訊號以及其他跨客戶環境的操作問題。使用得當時，它有助於技術人員及早識別問題並採取行動，防止這些問題導致停機、使用者干擾或升級。
主動監控應該能及早發現問題，使技術人員能夠在問題變得具有破壞性之前進行處理。這與被動支援不同，後者是在使用者注意到問題後才由技術人員採取行動。當主動監控做得好的時候，使用者根本不會察覺到你的操作。
對於 MSPs 來說，主動的遠端監控對於快速且有效地支援多個客戶和分散式端點至關重要。這是一個強大的工具，有助於達成服務等級協議 (SLAs)，並最大限度利用技術人員有限的時間，因為它幫助他們迅速解決問題的根源，而不是等到問題出現後再來滅火。
簡而言之，主動的遠端監控對於可擴展且可靠的服務交付至關重要。
為什麼 MSP 需要的不僅僅是基本的可見性
雖然 MSPs 總能對其客戶的系統有基本的可見性，但這不等同於主動的遠端監控。如果警報延遲、無法連接到響應工作流程，或甚至過度反應和吵雜，將會為 MSPs 支援客戶製造障礙。
有時候，問題都是在客戶送出工單後才被發現。其他時候，低價值通知會導致警報疲勞，淹沒應該是高優先級的問題。技術人員可能因為資訊分散和有限的資料而感到困難，或花費更多時間在例行檢查上而非更高價值的工作。所有這些問題都可以且應該用良好的遠端監控工具來解決。
目標不應該只是單純地識別問題，而是要著重於優先考慮並解決它們，包括在可能的情況下自動修復。
MSPs 應該監控哪些內容以早期發現問題
那麼，MSPs 應該尋找什麼？透過遠端監控，MSPs 可以監視端點潛在問題的多種跡象，但了解需要注意的問題至關重要。
監控以下內容以早期發現問題：
1. 終端效能與裝置健康
當用戶端擁有多個分散的端點時，監控所有端點可能會很具挑戰性。然而，透過合適的端點管理解決方案，您可以從一個控制台有效地監控大量的端點，包括有關以下內容的信息：
CPU、記憶體和磁碟使用情況。
裝置運行時間和意外重啟。
故障或性能降低的硬體信號。
磁碟空間不足，可能導致應用程式或更新失敗。
2. 系統和服務可用性
監控關鍵服務和系統跟個別端點一樣重要。MSPs 應該密切注意可用性和穩定性，以確保這些重要服務在需要時仍然可用，因此請務必監控以下內容：
關鍵服務及其是否停止運行。
應用程式崩潰或重複出錯可能表示持續性問題。
需要手動介入的備份工作或排程任務失敗。
影響使用者的不穩定跡象，可能是全面故障的先兆。
3. 修補和更新狀態
維護最新的修補程式對於降低安全風險和支持IT合規性工作至關重要，因此MSPs需要明確地掌握客戶裝置是否已經完全修補。因此，監控修補程式和更新狀態很重要，包括：
缺少必要的作業系統和第三方修補程式，必須儘快安裝。
更新部署失敗，可以解決並重新嘗試。
已落後於修補原則要求的端點，因此可以使其更新。
需要重新啟動以完成修補程式安裝的裝置。
4. 安全性與政策相關信號
MSP 也應該注意那些可能增加風險或顯示裝置已偏離預期基準的安全性和政策相關問題。這種可視性有助於支援安全控制、政策執行和審核準備，因此請注意以下跡象：
已停用防毒軟體或端點保護。
裝置偏離政策基線。
未經授權的軟體或異常的系統變更。
指示易受攻擊的端點可能需要注意，以便迅速加以處理。
5. 連接性和遠端存取準備
維持連接性和遠端存取到分散的端點對於遠端支援和故障排除也是必須的。另外，難以存取遠端裝置可能是需要注意的更大問題的徵兆。留意以下的跡象：
遠端端點意外離線。
顯示為在線但無法正常管理的機器。
需要干預或支援但手動難以觸及的裝置，需要遠端支援和故障排除。
MSPs 在大規模使用遠端監控的最佳實踐
只要擁有正確的工具和流程，監控潛在問題並在其升級之前加以處理就變得輕而易舉，這樣可以讓技術人員在不感到壓力的情況下，使客戶的工作順利進行。
步驟 1：建立監控基準
第一步是設定您的基準。MSP 需要門檻值、正常操作範圍，以及客戶特定的期望，以確定需要關注和監控的內容。
具體細節會因為客戶類型、裝置角色以及營業時間而有所不同，但即使如此，MSPs 還是需要定義什麼算是緊急情況以及什麼屬於可接受的範圍。這樣做有助於過濾雜訊，確保重要的變更不會被忽視。
步驟 2：優先處理真正重要的警報
MSPs 應根據嚴重性、業務影響和裝置重要性來分配警報，以便合適的技術人員能優先處理最關鍵的問題。這樣可以幫助團隊更快速回應，不會讓低價值的通知淹沒高優先級的問題。
這些問題應該包括根據嚴重性和業務影響進行路由警報，以便最高優先級的問題能夠被正確的技術人員迅速處理。這樣做會幫助確保最關鍵的問題能夠及時解決，而較小的問題則可以在適當時機處理。
步驟 3：自動化安全、可重複的修復
自動化是一個強大的工具，可以高效地支援與管理端點，而最具擴展性的 MSP 工作流程會使用自動化來管理可預測的、重複性問題。這可能包括重新啟動失敗的服務、清理臨時檔案、觸發修補程式部署或執行針對常見問題的腳本，以便技術人員可以專注於更緊迫的問題。
自動化的目標是執行簡單且可重複的任務，否則這些任務會佔用技術人員的時間。這有助於技術人員更有效地管理他們的時間，並優先處理異常或更關鍵的問題，而不是例行清理和基本故障排除。
步驟 4：使用遠端存取進行快速調查和解決
當問題需要人工干預時，MSP 技術人員不應該需要親自前往客戶端進行管理。遠端支援讓技術人員可以從任何地方存取受影響的裝置，進行實際的故障排除和維護。
使用遠端支援，一旦問題被標記，技術人員可以快速連接到受影響的端點。從那裡，他們可以調查、解決問題，並且在不等待終端使用者或出差的情況下驗證結果，從而節省時間並提高服務效率。
步驟5：驗證並記錄結果
在 MSP 確認問題已解決並記錄結果之前，主動監控尚未完成。這應該包括所執行補救措施的清晰記錄、驗證步驟以及任何需要的例外或後續行動。
一個強大的遠端監控工作流程應包含紀錄檔和記錄，以記錄技術人員的活動、修復步驟以及端點狀態的變更。這些記錄支持報告、SLA 追蹤和稽核準備，同時也幫助 MSP 向現有和潛在客戶展示價值。
MSPs 可以使用遠端監控主動解決的一般問題
MSPs 通常需要應對各種常見挑戰和問題，因此任何能幫助他們有效支援客戶的工具都會很有用。遠端監控使 MSP 能夠主動解決這些常見問題，讓支援客戶和達成 SLA 變得更輕鬆。
例如，磁碟空間不足是企業中常見的問題，可能導致備份失敗或商務應用程式崩潰。主動監控可以在磁碟空間不足時自動提醒 MSPs，使他們能在問題發生前解決問題。
同樣地，修補失敗可能使裝置暴露並容易受到攻擊，或者更新可能導致服務停止運行。在這些情況下，遠端監控可以偵測問題，使MSPs能夠重新安裝補丁或修復服務，確保在幕後平穩運行。
如果裝置在排程更新期間離線，可能會錯過新修補程式或原則強制執行。有時候，端點會收到更新，但仍需重新啟動以完全套用該更新。沒有遠端監控，這些裝置很容易被忽略，無意中讓端點暴露在風險中，但有了遠端監控，MSPs 可以識別出有漏洞的裝置，確保它們獲得所需的更新和重啟。
如何主動監控改善 MSP 服務交付
主動監控協助 MSPs 提供更好的服務，透過在問題升級為中斷、故障單或用戶干擾之前識別並解決它們。這也讓技術人員能更清楚地掌握端點健康狀況，並使服務交付更一致，而不是在損害已經發生後，迫使團隊進入一個反應式的故障排除循環。
這將提升服務質量，包括：
更少的用戶端停機時間，因為問題在造成停機之前就已經解決。
更快速的回應和解決，因為技術人員可以在問題擴散之前進行調查和行動。
減少驚訝的升級，因為問題會被事先解決。
更好的技術人員效率，因為他們可以輕鬆地優先處理和解決威脅。
更強的 SLA 效能 由於問題和停機時間減少。
更一致的用戶端體驗，無意外中斷。
Splashtop 在主動式 MSP 工作流程中的角色
管理多個分散的端點不僅需要能見度。MSPs 需要一種方式來監控裝置，快速採取行動，並在不跳轉於分散工具的情況下遠端支援使用者。Splashtop 結合端點管理功能與遠端支援，支援這種工作流程，幫助 MSP 技術人員在客戶環境中更有效率地工作。
當MSPs的遠端監控直接導向行動時，他們將獲得最大的價值。使用 Splashtop AEM，他們可以在用戶端環境中監控和管理端點，提供主動式警報、自動化補丁管理、即時存貨可見性以及自動化補救工作流程。當問題需要親自處理時，Splashtop 的遠端支援功能讓技術人員能迅速連接、調查裝置並解決問題，無需等待現場訪問。
Splashtop 幫助 MSPs：
用戶端裝置和環境的端點可見性。
自動化作業系統及第三方修補管理，搭配原則導向的控制。
智慧動作與自動化，適用於可重複的修復任務。
從任何地方都能進行遠端存取，以便動手調查和解決問題。
透過詳細目錄、狀態可見性和報告支援，加快修復後驗證。
綜合這些功能，協助 MSPs 更快地從問題檢測轉向問題解決，減少人工努力，並提高對已修復問題、仍需關注的事項以及在客戶環境中提供服務的可見性。
輕鬆實現遠端監控和主動支援
遠端監控幫助 MSP 在問題影響使用者之前發現問題，但其真正的價值來自接下來的行動。當 MSPs 將監控與優先級、自動化、遠端修復以及驗證相結合時，他們可以更快速解決問題，減少人工工作，並更一致地支持客戶環境的大規模運行。
使用 Splashtop，MSPs 可以監控用戶端端點，更快地回應問題，並從同一工作流程中遠端故障排除或解決問題。透過結合終端可視性、修補、自動化和遠端支援，Splashtop 幫助 MSP 減少停機時間，提高技術人員效率，並提供客戶期望的主動服務品質。
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