Waarom gemiddelde resolutietijd nog steeds belangrijk is
Hoe lang duren uw remote support -sessies?
Gemiddelde oplostijd is een kernmetriek voor IT-ondersteuning en voor het voldoen aan service-level agreements (SLA's). Er is een duidelijke correlatie tussen oplostijd en gebruikerstevredenheid: hoe langer het duurt voordat een klant de ondersteuning krijgt die ze nodig hebben, des te gefrustreerder ze worden.
Echter, werken op afstand en hybride werken maken het moeilijker om de oplostijden te beheersen. Technische problemen, handmatige ondersteuning en meer kunnen ondersteuningssessies veel langer maken dan zou moeten, wat leidt tot langere oplostijden, meer gefrustreerde klanten en minder tijd voor IT-agenten.
Gelukkig is er een oplossing. Met de juiste remote support software en automatiseringstools kun je de oplostijd aanzienlijk verkorten zonder in te boeten op veiligheid of kwaliteit. Laten we het verkennen…
Wat Vertraagt Ticketoplossing
Elk van deze factoren kan de gemiddelde oplostijd verhogen door gebruikers en IT-agenten te vertragen, het ondersteuningsproces te compliceren en onnodige stappen toe te voegen die de ondersteuning voor iedereen verslechteren.
1. Vertragingen bij verbinding maken met de gebruiker
IT-agenten moeten een manier vinden om met de gebruiker te verbinden voor probleemoplossing en onderhoud, wat gespecialiseerde tools vereist. Als hun remote support tools onhandig of onintuïtief zijn, zullen agenten tijd verspillen aan het coördineren met de eindgebruiker, het delen van links, het downloaden van software, het oplossen van toegangsproblemen en meer.
2. Handmatige ondersteuningsstappen
IT-ondersteuning vereist vaak een paar repetitieve taken voordat de ondersteuning echt kan beginnen. Hoewel deze processen essentieel zijn, is het handmatig uitvoeren ervan tijdrovend en kan het frustrerend zijn voor zowel de agent als de gebruiker. Automatisering van toegang, sessie-opzet en herhaalbare ondersteuningsstappen kan het proces versnellen en zorgen voor een soepelere, snellere ervaring.
3. Wisselen van Tools en Verlies van Context
Wanneer IT-agenten meerdere, niet-verbonden ticketingsystemen en ondersteuningshulpmiddelen moeten gebruiken, kan het schakelen hiertussen wrijving veroorzaken en het ondersteuningsproces bemoeilijken. Deze uiteenlopende systemen delen geen informatie of context, dus agenten moeten dezelfde informatie in elk systeem invoeren terwijl ze tussen tools schakelen, wat tijdrovend en inefficiënt kan zijn.
4. Wachten op Beschikbaarheid van Gebruiker
Remote support vereist niet altijd dat de klant aanwezig is. Soms kan het IT-personeel apparaten zelf controleren en beheren, maar moeten ze toch wachten tot de gebruiker beschikbaar is om ze toestemming te geven. Het bieden van opties voor ongeoorloofde toegang kan het voor IT-agenten gemakkelijker maken om servers en andere remote-apparaten te beheren zelfs wanneer er geen gebruikers aanwezig zijn, waardoor tijd wordt bespaard en de efficiëntie wordt verbeterd.
Waarom handmatige remote support niet schaalbaar is
Voor automatiseringstools moesten IT-agenten elk apparaat handmatig ondersteunen. Echter, toen bedrijven groter werden, groeiden hun IT-behoeften exponentieel, waardoor het bijna onmogelijk werd om hun remote support teams op de vraag af te stemmen.
Er zijn verschillende factoren die deze schaalsituatie moeilijk maken, waaronder:
Repetitieve taken: Wanneer technici dezelfde instellingsstappen voor elk ticket herhalen, voegen ze extra tijd toe aan elk ticket. Deze herhaling kan ook frustrerend en demotiverend zijn voor IT-agenten, waardoor automatisering een welkome opluchting is.
Gebruikersbeschikbaarheid: Wanneer IT-agenten alleen attended remote access hebben, hangt hun vermogen om problemen op te lossen sterk af van de deelname van de gebruiker. Als een gebruiker niet beschikbaar is, moeten ze later wachten om te helpen.
Inconsistente processen: Zonder automatisering zullen ondersteuningsprocessen vaak variëren per technicus. Dit kan zorgen voor een inconsistente ervaring en maakt rapportage en analyse ingewikkelder.
Beperkte beschikbaarheid: Zonder onbemande toegang en geautomatiseerde ondersteuning is het vermogen van IT-agenten om problemen buiten kantooruren op te lossen sterk beperkt.
Wat remote support automatisering zou moeten doen
Elk van deze problemen kan worden opgelost met de juiste automatiseringstools. Automatisering van remote support kan gebruikers helpen om hulp te krijgen wanneer ze het nodig hebben, IT-agenten ondersteunen tijdens het supportproces, en die tijdrovende handmatige taken stroomlijnen, zolang de oplossing de juiste functies heeft.
Automatisering van remote support moet:
Verminder de tijd tot de eerste verbinding door het ondersteuningsproces te stroomlijnen en directere hulp mogelijk te maken.
Elimineer repetitieve installatietaken door basisprocessen te automatiseren die normaal handmatige invoer vereisen.
Schakel onbemande toegang in waar gepast, zodat problemen kunnen worden opgelost zonder te wachten op beschikbaarheid van de gebruiker.
Integreer direct in ticketing-workflows voor sessieopstart en sessielogging, waardoor handmatig schakelen tussen contexten wordt verminderd.
Beveiliging en controleerbaarheid handhaven om ervoor te zorgen dat elke remote sessie veilig is en dat de organisatie voldoet aan zijn IT-naleving eisen.
Automatisering van remote support elimineert de complexiteit niet volledig. In plaats daarvan verwijdert het wrijving bij repetitieve stappen zoals het coördineren van toegang, het opzetten van sessies en documentatie, waardoor IT-teams meer tijd kunnen besteden aan het oplossen van problemen in plaats van het beheren van het supportproces zelf.
Hoe Splashtop snellere oplossingen mogelijk maakt door automatisering
Wanneer je automatisering, veiligheid en beschikbaarheid nodig hebt voor je remote support-oplossing, is Splashtop het antwoord. De remote IT-supportsoftware van Splashtop stelt IT-agenten in staat om gebruikers overal en op elk apparaat met gemak en efficiëntie te ondersteunen.
Splashtop is gemaakt voor naadloze, efficiënte remote support, inclusief automatisering, integraties en zowel gecontroleerde als ongecontroleerde toegang. Het stelt IT-agenten in staat om hun keuzeapparaten te gebruiken en overal te werken, terwijl ze efficiënt support bieden aan remote eindpunten, BYOD -apparaten, Internet of Things (IoT) apparaten en meer.
Met Splashtop krijg je:
1. Snelle sessieinitiatie met minimale gebruikersstappen
Splashtop is ontworpen voor snelle en moeiteloze toegang op afstand. Klanten kunnen externe sessies starten met slechts een code, zodat IT-agenten naadloos verbinding kunnen maken en ondersteuning kunnen bieden zonder vertraging. Dit vermindert verspilde tijd bij het opzetten van externe ondersteuning en elimineert de noodzaak voor omslachtige, tijdrovende downloads en toestemmingsinstellingen.
2. Beveiligde Onbeheerde Toegang voor Snellere Oplossingen
IT-agenten kunnen remote eindpunten ondersteunen die zijn geconfigureerd voor ongecontroleerde toegang om support buiten kantooruren te bieden of apparaten te beheren wanneer er geen werknemers beschikbaar zijn. Dit elimineert de noodzaak om te wachten op gebruikersbeschikbaarheid terwijl agenten in staat worden gesteld IoT-apparaten, remote servers en andere eindpunten te beheren waar eindgebruikers mogelijk niet aanwezig zijn.
3. Integratie met ticketingsystemen
Door te integreren met ticketingsystemen stelt Splashtop agenten in staat om vanuit één interface remote support sessies te starten, eindgebruikers te helpen en sessies te loggen. Dit elimineert de noodzaak om tussen applicaties te schakelen en behoudt de context over alles, waardoor de efficiëntie verbetert en een tijdrovende handmatige taak wordt geëlimineerd.
Automatisering van remote support is het meest effectief wanneer het bestaande ticketing- en IT-dienstbeheerhulpmiddelen aanvult in plaats van ze te vervangen. Door remote access en sessieregistratie direct in ticketworkflows in te bouwen, helpt Splashtop teams sneller te werken zonder de gevestigde processen of rapportagestructuren te verstoren.
4. Ondersteuning van meerdere platforms met één enkel hulpmiddel
Splashtop werkt op verschillende apparaten en besturingssystemen, waardoor het gemakkelijk is om eindgebruikers te ondersteunen ongeacht de apparaten die de klant en IT-agent gebruiken. Dit maakt het eenvoudiger voor agents om vanaf elke locatie, op elk apparaat te werken, terwijl ze toch alle eindgebruikers ondersteunen en vermindert de noodzaak voor training en probleemoplossing op verschillende apparaten.
Stapsgewijze handleiding: De oplostijd verkorten met remote support automatisering
Wanneer je de gemiddelde oplostijd wilt verbeteren, biedt remote support automatisering je IT-teams de tools en efficiëntieverbetering die ze nodig hebben om meer eindgebruikers in minder tijd te ondersteunen. Volg bij het implementeren van automatisering deze eenvoudige stappen om een soepel en effectief proces te garanderen:
Identificeer tickettypes met de langste oplostijden, zodat je je inspanningen dienovereenkomstig kunt richten.
Installeer Splashtop op de apparaten van je IT-agenten en zorg ervoor dat ze getraind zijn in het gebruik ervan, inclusief gestandaardiseerde workflows voor externe ondersteuning bij veelvoorkomende problemen.
Schakel onbeheerde toegang in op bedrijfstoestellen die dat nodig hebben voor herhaling of onderhoudstaken, zoals servers en IoT-apparaten.
Integreer Splashtop in je ticketingsysteem om remote sessies vanuit tickets te starten.
Vanaf daar kun je Splashtop gebruiken om delen van het ondersteuningsproces te stroomlijnen en te automatiseren, zoals het initiëren van sessies, toegangswerkstromen en sessielogging, om de ervaring met remote support en de oplostijden te verbeteren. Het admin-dashboard van Splashtop biedt sessie-inzichten en activiteitsgegevens die samen met ticketing-metrics kunnen worden gebruikt om oplostijden te analyseren.
Praktijkverbeteringen van remote support automatisering
Zodra je automatisering van remote support hebt geïmplementeerd, welke verbeteringen kun je verwachten te zien? Er zijn meerdere voordelen aan remote support met automatisering, waaronder:
Snellere tijd tot eerste reactie: Automatisering vermindert de tijd die wordt besteed aan repetitieve handmatige taken, waardoor IT-agenten eindgebruikers sneller kunnen helpen.
Kortere gemiddelde oplostijd: Remote support automatisering stelt agenten in staat om gebruikers efficiënter te helpen bij elke oproep, wat leidt tot snellere oplossingen en efficiëntere ondersteuning.
Minder escalaties: De verbeterde efficiëntie van automatisering helpt IT-agenten betere ondersteuning te bieden tijdens het eerste gesprek, waardoor de noodzaak om het probleem door te schuiven wordt verminderd.
Hogere productiviteit van technici: Het verbeteren van de snelheid en efficiëntie van IT-ondersteuning geeft agenten meer tijd om zich op hun taken te concentreren, waardoor de algehele efficiëntie voor alle technici wordt verhoogd.
Verbeterde gebruikerstevredenheid: Snellere en efficiëntere oplossingen leiden tot meer tevreden klanten, wat de gebruikerstevredenheid over de hele linie verbetert.
Overwegingen met betrekking tot beveiliging en naleving
Het verbeteren van de oplostijd mag niet ten koste gaan van beveiliging of IT-naleving. Cyberbeveiliging is een zorg in alle sectoren, en bedrijven die overwegen om remote support en automatisering te gebruiken, kunnen redelijke zorgen hebben over de beveiliging van hun oplossingen.
Gelukkig kun je met een oplossing zoals Splashtop overal vandaan externe ondersteuning bieden, zonder in te boeten op cyberbeveiliging. Splashtop is gebouwd met veiligheid in gedachten en bevat beveiligingsfuncties zoals:
Versleutelde externe sessies: Elke sessie wordt beschermd met eind-tot-eind versleuteling, wat ervoor zorgt dat de stream veilig blijft tijdens de overdracht.
RBAC: Splashtop beperkt de toegang met zero trust toegangsprincipes en rolgebaseerde toegangscontrole, waardoor ongeautoriseerde gebruikers buiten blijven en alleen geautoriseerde, geauthenticeerde gebruikers verbinding kunnen maken.
Sessielogging voor verantwoordingsplicht: Elke remote sessie wordt automatisch gelogd, waarbij duidelijke gegevens worden bewaard over wie verbinding maakt met welk apparaat en wanneer. Dit zorgt voor verantwoordingsplicht en helpt verdacht gedrag te identificeren, waardoor er toezicht is op elke sessie.
Audit-vriendelijke records gekoppeld aan tickets: Splashtop's automatiseringstools voor externe ondersteuning loggen automatisch de sessies op tickets, wat duidelijke auditrecords en toezicht biedt.
Deze functies helpen Splashtop te voldoen aan een breed scala aan beveiligingsregels en vereisten, waaronder AVG, ISO/IEC 27001, SOC 2 en meer.
Veelgemaakte fouten om te vermijden
Wanneer je automatisering gebruikt om je externe klantenondersteuning en oplostijden te verbeteren, moet je op een paar veelvoorkomende fouten letten. Hoewel ze misschien klein lijken, kunnen deze misstappen verstrekkende gevolgen hebben die de voordelen van automatisering van externe ondersteuning tenietdoen, dus organisaties moeten er voorzichtig mee omgaan.
Veelvoorkomende fouten zijn onder andere:
Automatiseren zonder het standaardiseren van werkstromen resulteert in inconsistente ondersteuning en onbetrouwbare automatisering.
Alleen vertrouwen op bijstand bij aanwezigheid betekent dat IT-agenten eindgebruikers niet na werktijd kunnen helpen of apparaten kunnen beheren zonder dat gebruikers aanwezig zijn om toegang te geven.
Automatisering toevoegen zonder integratie minimaliseert de voordelen ervan, omdat het de impact van de automatiseringstools beperkt en beperkt.
Het negeren van de gebruikerservaring kan resulteren in gefrustreerde of verwarde eindgebruikers, wat de tevredenheid vermindert ondanks de verbeterde efficiëntie van automatisering.
Het meten van inspanning in plaats van resultaten richt zich op de verkeerde statistieken, aangezien besteed tijd niet altijd leidt tot positieve resultaten. Focus op de resultaten, niet op de inspanning.
Snellere Oplossing Zonder Meer Inspanning
Wanneer je je gemiddelde resolutietijd wilt verbeteren, is de beste manier om IT-afdelingen en eindgebruikers te helpen, het wegnemen van wrijving uit je ondersteuningsworkflows. Hoe gemakkelijker het voor IT-agenten is om hun werk te doen, hoe beter ze gebruikers kunnen ondersteunen.
Met Splashtop's automatisering van remote support, kunnen je IT-agenten sneller ondersteuning bieden, efficiënter meer gebruikers helpen en consistent positieve resultaten op grote schaal bereiken. Automatisering verwijdert de repetitieve handmatige taken die ondersteuning tot een sleur maken, terwijl IT-agenten worden empowered om eindgebruikers efficiënter te helpen vanaf het eerste gesprek, waardoor klanten tevreden blijven en gesprekken kort zijn.
Klaar om je gemiddelde oplostijd te verkorten met automatisering van remote support? Begin vandaag nog met Splashtop met een gratis proefperiode.
