今日、多くの内部IT部門、MSP、ヘルプデスク、サービスデスクチームが、日常的にSplashtopを主要なツールの一つとして使用しています。強力なセキュリティ、優れたユーザーエクスペリエンス、優れたカスタマーサービスといった重要な属性を備えたSplashtopは、リモートコントロールとサポートのための主要なソリューションです。
Splashtop Enterpriseは、サービスデスクチームのサポートワークフローを改善し、エンドユーザーだけでなく技術者自身にもより良い体験を提供するための高度な機能を提供します。
サービスデスク機能の利点
強力なルーティングと組織化による技術者の効率向上
サービスデスクの一部である技術者は、顧客、専門知識、スキルレベルなどに応じて組織化できます。技術者はグループに編成され、ユーザーが開始したサポートリクエストはチャネルを通じてルーティングされ、異なる技術者グループが異なるチャネルを担当するように割り当てられます。例えば、Macのワークステーションを専用に使用するグラフィックデザイン部門からのすべてのサポートリクエストは専用のチャンネルにルーティングされ、そのチャンネルはMacの専門家で構成された技術者グループに割り当てられます。役割、承認、詳細設定を適切に設定することで、技術者はタスクを達成するために必要な最小限の権限を付与されます。ルーティングと組織の簡単な設定により、技術者の効率とサービスレベル契約（SLA）が向上します。
技術者の協力による迅速な解決
トラブルシューティングセッションが最初の技術者の専門分野を超える場合、彼/彼女は簡単にサポートセッションを別の技術者やグループに転送したり、他の技術者をセッションに招待して協力することができます。サポートセッションの効率的なルーティングは、適切な技術者を配置し、エンドユーザーの解決時間を短縮するのに役立ちます。
強化されたカスタマーサポート体験
最高のカスタマーサポートを提供するためには、毎秒が重要です。効率的なプロセスとツールを通じて迅速かつ効果的なリモートサポートを提供することで、顧客満足度が向上します。Splashtop Enterpriseのデザインは、エンドユーザー、技術者、サービスデスクのリーダー全員にとって体験をより簡単かつ迅速にすることを目指しています。
機能は何ですか？
サービスデスクの機能は、迅速で簡単な接続、サポートキュー、技術者のグループ化とコラボレーション、ユーザーが開始するサポートリクエスト、リクエストのルーティングなどを特徴とする改善されたアドホックサポートワークフローを強調しています。これらの機能は、Splashtop Enterpriseの技術者ライセンスで利用可能です。
オンデマンドセッション招待ワークフロー
Splashtop Enterpriseの技術者は、招待リンクと従来のオンデマンドサポートワークフローのどちらかを選択することができます。従来のワークフローでは、技術者はエンドユーザーにsos.splashtop.comにアクセスして、SOSアプリをダウンロードして実行するよう指示します。これにより、エンドユーザーが技術者に送り返す9桁のセッションコードが生成されます。その後、技術者はそのコードを入力してエンドユーザーのデバイスにリモート接続します。
図1 - Aaronのための新しいサポートセッションの作成
更新されたワークフローでは、技術者は単にサポートリンクを生成し、それをエンドユーザーに送信します。エンドユーザーはリンクをたどって小さなアプリをダウンロードして実行します。それが完了すると、技術者はサポートキューで「準備完了」ステータスを確認し、リモートセッションを自由に開始できます。
もはやエンドユーザーがセッションコードを渡す必要はありません。
技術者は、接続する前にOSバージョンやIPアドレスなどの追加のデバイス情報を見ることができます。エンドユーザーも承認を付与するよう促され、組織のコンプライアンスとプライバシー要件を満たします。
サポートキュー
技術者はサポートキューを見て作業することができます。サポートキューには、送信したサポート招待、割り当てられたサポートリクエスト、技術者が関与する準備ができているエンドユーザーが表示されます。キュー内のサポートセッションのステータスの一部は次のとおりです:
待機中 – エンドユーザーがサポートリンクに従うのを待っています
アクティブ – 技術者がエンドユーザーと関わっています
クローズド – サポートセッションが技術者によって完了し、クローズされました。
期限切れ – エンドユーザーがサポートリンクを時間内にフォローしなかった
図2 - 技術者サポートキュー
サポートチャネルと技術者管理
サービスデスクは、技術者を専門分野ごとに整理し、適切な技術者に自動的にサポートリクエストをルーティングしたいと考えるかもしれません。Splashtop Enterpriseは、「チャネル」を作成することでこれを可能にし、異なる企業部門にマッピングできます。技術者はその専門知識に基づいてグループに編成することができます。各チャンネルは、そのサポートリクエストを適切な技術者グループまたは技術者に自動的にルーティングするように設定できます。
サービスデスクの担当者は、Splashtop Enterprise内で特定の役割を割り当てられ、職務に合わせて調整されます。例えば：
チャネル技術者 – 未割り当てのサポートセッションを受け取り、割り当てられたセッションを作業することができます。チャネル管理権限はありません
チャンネルマネージャー – 自分の管理下にあるチャンネルを設定および管理でき、そのチャンネル内のサポートセッションを管理できます
技術者マネージャー – チャンネルを作成、構成、削除でき、すべてのチャンネルでサポートセッションを管理することができます。
さらに、各技術者のセッション管理に関連する権限は、図のように詳細に定義できます。
図3 - 技術者管理のための詳細な承認コントロール
サポートセッションの転送とルーティング
必要に応じて、技術者はサポートセッションを別のチャンネルや特定の技術者に簡単に転送して、顧客の問題の解決を促進できます。例としては、tier 1 技術者がtier 2 技術者に転送される場合や、tier 1 技術者が適切なドメインの専門知識を持つ技術者グループに転送される場合があります。技術者は、サポートセッションで複数の技術者を招待してコラボレーションすることもできます。
SOS Call – ユーザーが開始したサポートリクエストとセッションルーティング
この機能を使用すると、ユーザーはデスクトップに設定できるSOS Callアプリを通じてサポートセッションをリクエストできます。セッションは指定されたチャネルのサポートキューにルーティングされます。
図4 – エンドユーザーがSOS Callアプリ（左）を通じてサポートセッションをリクエストし、セッションがチャネルのサポートキューにルーティングされる（右）
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