La mayoría de los equipos de TI ya cuentan con una VPN y una herramienta de reuniones para la colaboración remota, así que es normal recurrir a ellas cuando un empleado necesita ayuda. A medida que más empleados trabajan desde casa y mientras se desplazan, más de esas solicitudes proceden de dispositivos que están fuera de la red de la oficina, fuera del horario laboral o delante de usuarios que no pueden seguir las indicaciones con facilidad.
Esas herramientas pueden conectar a un técnico, pero las carencias aparecen una vez que empieza la resolución real de problemas: solicitudes de administrador, reinicios, dispositivos sin nadie delante y sesiones remotas que no dejan registro para las auditorías. Cada carencia añade tiempo a un ticket y hace que el soporte sea más difícil de repetir en todo un equipo.
Esta guía compara las VPN, el uso compartido de pantalla y el software de soporte remoto específico, explica dónde encaja cada opción y describe qué debes buscar en las herramientas de soporte remoto diseñadas para equipos de TI.
Respuesta rápida: el software de soporte remoto da a los equipos de TI más control
El software de soporte remoto específico ofrece a los equipos de TI acceso seguro a nivel de dispositivo y flujos de trabajo para técnicos diseñados para la resolución de problemas. Los técnicos pueden conectarse a los dispositivos de los usuarios finales, incluidos ordenadores y servidores no supervisados, para diagnosticar problemas, tomar el control, reiniciar y volver a conectarse, grabar sesiones y gestionar quién puede acceder a qué.
Una VPN conecta a los usuarios a una red privada, pero deja a los técnicos sin un flujo de trabajo de soporte. Las herramientas para compartir pantalla están pensadas para reuniones y colaboración. Pueden ayudar con guías rápidas, y algunas permiten que un presentador ceda el control, pero dependen de que el usuario esté presente para iniciar y aprobar la sesión.
Así es como se comparan las tres opciones:
Herramienta | Propósito principal | Ideal para | Limitación para el soporte de TI |
VPN | Acceso a la red | Conectar a los usuarios con aplicaciones, servidores o recursos internos | No proporciona un flujo de trabajo completo de soporte técnico para técnicos |
Compartir pantalla | Colaboración visual | Reuniones, demostraciones y guiar a los usuarios en tareas sencillas | Control, registros, soporte de administración y funciones específicas de soporte limitados |
Software de soporte remoto | Resolución segura de problemas a distancia y soporte para dispositivos | Soporte de help desk, resolución remota de problemas, acceso desatendido y flujos de trabajo de TI | Requiere una herramienta específica, pero ofrece a los equipos de TI controles diseñados para ese fin |
Para qué están diseñadas las VPN
Una VPN crea un túnel cifrado entre el dispositivo de un usuario y una red privada para que el usuario pueda acceder a aplicaciones internas, recursos compartidos de archivos y servidores.
Por qué las VPN se quedan cortas para el soporte de TI
Para la resolución de problemas del help desk y de endpoints, las VPN tienen varias limitaciones.
1. Una VPN por sí sola no da a los técnicos acceso al dispositivo
Una VPN conecta a los usuarios con recursos internos, pero no le da a un técnico visibilidad del dispositivo ni control sobre él. TI sigue necesitando una herramienta independiente para diagnosticar el problema, y una sesión RDP estándar en un escritorio Windows bloquea la pantalla del usuario local mientras el técnico está conectado, lo que dificulta solucionar problemas junto con el usuario.
2. La configuración de VPN puede añadir fricción antes de que empiece el soporte
Hacer que una VPN funcione puede convertirse en un ticket de soporte en sí mismo. La configuración del cliente, los problemas de autenticación, las restricciones de red y las conexiones interrumpidas deben resolverse antes de que un técnico pueda empezar con el problema original.
3. Un acceso amplio a la red puede crear un riesgo adicional
Las VPN suelen conceder acceso a segmentos completos de la red, mientras que una sesión de soporte normalmente necesita acceso a un solo dispositivo durante un tiempo limitado. Las herramientas de soporte remoto específicas pueden delimitar el acceso con más precisión, controlando qué técnicos pueden acceder a qué dispositivos y cuándo.
4. Las VPN carecen de registros de sesión específicos para soporte
Los equipos de TI suelen necesitar grabaciones de sesiones, registros de auditoría y un registro de qué técnico accedió a qué dispositivo para revisiones internas y auditorías. Los registros de VPN pueden mostrar metadatos de conexión, como quién se conectó y cuándo, pero no documentan lo que ocurrió durante una sesión de soporte.
Para qué están diseñadas las herramientas de uso compartido de pantalla
Las plataformas de colaboración como Microsoft Teams, Slack y Zoom incluyen uso compartido de pantalla para reuniones, demostraciones y trabajar en documentos con compañeros. Teams y Zoom también permiten que un presentador ceda o apruebe el control remoto de su pantalla compartida. Para problemas sencillos que un técnico puede resolver guiando a un usuario, eso puede ser suficiente. Se complica más cuando el problema requiere cambios con nivel de administrador, un reinicio o acceso a un dispositivo que no tiene a nadie delante.
Por qué el uso compartido de pantalla se queda corto para el soporte de TI
Como el uso compartido de pantalla ya funciona bien para la colaboración, es fácil pensar que también puede servir para el soporte de TI. Surgen varios problemas cuando los equipos de TI dependen de herramientas de reuniones para dar soporte.
1. Compartir pantalla suele depender del usuario final
El uso compartido de pantalla puede facilitar el diagnóstico de un problema y guiar a un usuario para solucionarlo. También requiere que el usuario esté presente, se una o inicie una reunión, comparta la pantalla correcta y siga las instrucciones del técnico. Eso ralentiza incluso las soluciones más sencillas y descarta por completo la asistencia no supervisada.
2. Las herramientas de reunión ofrecen controles limitados para los técnicos
Teams y Zoom permiten que un presentador ceda o apruebe el control remoto, para que un técnico pueda mover el ratón y escribir en la pantalla compartida. Ese control solo dura lo mismo que la reunión y el uso compartido, y el usuario tiene que aprobarlo cada vez. Las herramientas de reuniones tampoco están diseñadas para tareas de soporte, como gestionar solicitudes elevadas de administrador o ejecutar herramientas del sistema en segundo plano sin interrumpir al usuario.
3. Los reinicios pueden interrumpir el flujo de trabajo
La resolución de problemas suele requerir un reinicio, especialmente después de actualizaciones o cambios en el sistema. En la mayoría de las sesiones de uso compartido de pantalla basadas en reuniones, un reinicio expulsa al usuario de la llamada, por lo que tiene que volver a unirse, compartir su pantalla y aprobar el control de nuevo antes de que el trabajo pueda continuar.
Muchas herramientas específicas de soporte remoto se vuelven a conectar automáticamente después de un reinicio, para que el técnico pueda retomar el trabajo donde lo dejó.
4. Los registros de auditoría suelen ser demasiado básicos para las necesidades de TI
Al igual que las VPN, las herramientas de reuniones normalmente carecen de la documentación que necesitan los equipos de TI. Los registros de soporte deben mostrar quién dio soporte al dispositivo, cuándo tuvo lugar la sesión, a qué dispositivo se accedió y qué se hizo. Las herramientas de reuniones pueden conservar grabaciones e historial de chat, pero no están diseñadas para hacer seguimiento de la actividad de soporte entre dispositivos y técnicos.
Lo que el software de soporte remoto dedicado ofrece a los equipos de TI
El software de soporte remoto diseñado específicamente para ese fin cubre cada una de esas carencias. Estas son las capacidades que más importan a los equipos de TI.
1. Acceso seguro atendido y desatendido
Con el acceso atendido, el usuario final está presente y da permiso, por lo que nadie se conecta a su dispositivo sin su aprobación. El acceso desatendido permite a los técnicos acceder a dispositivos autorizados cuando no hay nadie presente, lo que resulta ideal para el mantenimiento fuera del horario laboral y para dispositivos como servidores y kioscos.
2. Visibilidad y control a nivel de dispositivo
Los técnicos pueden ver el problema, tomar el control del dispositivo y solucionarlo directamente, lo que elimina el ida y vuelta de tener que guiar al usuario en cada paso. La compatibilidad con varios monitores y el control total del teclado y el ratón hacen que esto sea práctico en configuraciones complejas.
3. Herramientas de soporte integradas en la sesión
Las herramientas dedicadas mantienen las tareas de soporte más habituales dentro de la sesión: transferencia de archivos, chat, reinicio y reconexión, compatibilidad con varios monitores, grabación de sesiones, herramientas en segundo plano para tareas a nivel de sistema y la opción de incorporar a otro técnico a la sesión para problemas más complejos.
4. Permisos y controles de acceso granulares
Los equipos de TI necesitan controlar qué técnicos pueden acceder a qué dispositivos, cuándo y en qué condiciones. Las herramientas de soporte remoto gestionan esto con permisos basados en roles, agrupación de dispositivos y políticas de acceso, junto con protecciones de la cuenta como autenticación multifactor e inicio de sesión único.
5. Registro de sesiones y preparación para auditorías
Los registros de soporte son vitales para identificar actividades sospechosas y mantener la preparación para auditorías. Las herramientas de soporte remoto incluyen capacidades de registro que permiten a los equipos de TI revisar la actividad, documentar el trabajo, mantener la responsabilidad y respaldar el cumplimiento de TI.
6. Integración del flujo de trabajo del servicio de asistencia y ITSM
El soporte remoto suele ser un paso dentro de un flujo de trabajo de ticketing. Las integraciones con herramientas de help desk e ITSM permiten a los técnicos iniciar sesiones desde tickets y vincular la actividad de la sesión con la incidencia, lo que reduce la documentación manual.
Cómo Splashtop Remote Support ayuda a los equipos de TI a ir más allá del soporte ad hoc
Splashtop Remote Support está diseñado para equipos de TI y help desks que dan soporte a empleados en distintas ubicaciones y dispositivos, con la misma base de seguridad que Splashtop utiliza para el trabajo remoto seguro. Así es como cubre las carencias que dejan las VPN y el uso compartido de pantalla.
1. Soporte para dispositivos gestionados y no gestionados
Los técnicos pueden controlar de forma remota equipos Windows, Mac y Linux gestionados, con o sin un usuario presente. En los dispositivos sin un agente preinstalado, el usuario ejecuta la aplicación Splashtop SOS y comparte un código de sesión, y la asistencia supervisada se extiende a dispositivos iOS y Android. Splashtop Remote Support Enterprise añade acceso desatendido para dispositivos Android.
2. Gestiona solicitudes de administrador, reinicios y escalados en una sola sesión
Las sesiones incluyen control remoto, transferencia de archivos, chat, llamadas de voz dentro de la sesión, compatibilidad multimonitor de varios a varios y grabación de sesiones. Los técnicos pueden elevar privilegios a administrador para trabajar con los avisos de UAC en una sesión estándar de usuario de Windows, reiniciar y volver a conectarse sin pedir al usuario que se vuelva a unir a nada, y usar acciones en segundo plano como el Administrador de tareas, el Editor del Registro y comandos remotos sin interrumpir al usuario. Cuando un problema necesita otro par de ojos, hasta tres técnicos pueden unirse a la misma sesión con una suscripción multilicencia.
3. Controla quién puede acceder a qué
Las sesiones están protegidas con cifrado de extremo a extremo y se registran para auditorías, y las cuentas están protegidas con autenticación de dos factores. Los administradores gestionan los roles de usuario, el acceso y la agrupación de equipos desde la consola web. Para equipos más grandes, Splashtop Remote Support Enterprise añade inicio de sesión único, controles de acceso granulares, listas blancas de IP, registro SIEM y grabación de sesiones en la nube.
4. Conecta el soporte con los tickets y la gestión de endpoints
Splashtop Remote Support se integra con herramientas de ticketing de PSA y de ITSM, como Freshservice, Freshdesk, Zendesk, Spiceworks, Jira y Microsoft Teams, para que la actividad de soporte siga conectada con la solicitud que la inició. Los equipos que estén listos para pasar de correcciones reactivas a un mantenimiento continuo pueden añadir Splashtop AEM para aplicar parches, supervisar y solucionar problemas en tiempo real desde la misma consola.
Qué buscar en un software de soporte remoto
Al evaluar herramientas de soporte remoto, estas capacidades cubren las carencias descritas anteriormente:
Acceso atendido y desatendido para garantizar la accesibilidad.
Compatibilidad con los sistemas operativos y tipos de dispositivos de los que dependen tus usuarios.
Opciones de autenticación sólidas para mantener seguras las cuentas.
Permisos granulares para usuarios y técnicos que permiten gestionar quién puede acceder a qué.
Registro de sesiones e informes para auditorías y rendición de cuentas.
Transferencia de archivos y compatibilidad con el portapapeles.
Reinicio remoto y reconexión.
Compatibilidad multimonitor.
Colaboración entre técnicos y escalado para problemas más complejos.
Integraciones con ITSM o help desk para mejorar los flujos de trabajo de soporte.
Implementación sencilla para dispositivos gestionados y no gestionados.
Licencias escalables para equipos internos de TI o MSPs.
Dale a tu equipo de TI un flujo de trabajo de soporte diseñado para el trabajo
Las VPN mantienen a los empleados conectados a los recursos de la empresa, y el uso compartido de pantalla hace que las reuniones y las demostraciones rápidas sean sencillas. Ninguno de los dos da a los equipos de TI una forma coherente de acceder a los dispositivos, gestionar avisos de administrador y reinicios, y documentar lo ocurrido. El software de soporte de TI remoto diseñado para este trabajo convierte las soluciones puntuales en un flujo de trabajo que cualquier técnico puede repetir.
Con una herramienta específica, los técnicos pueden acceder directamente a dispositivos remotos, resolver más problemas en una sola sesión y dejar un registro de cada conexión para revisiones y auditorías.
Splashtop Remote Support reúne soporte atendido y desatendido, herramientas para técnicos y registro de sesiones en un solo flujo de trabajo, para que tu equipo pueda dar soporte a los empleados trabajen donde trabajen.
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