私たちは、Knowledge 2019でServiceNowのインシデント管理ツールを使用しているヘルプデスクやサービスデスクのプロフェッショナルと話しました。ここで聞いたトレンドのいくつかをご紹介します。
Splashtopは最近、ServiceNowの年次会議およびエキスポであるKnowledge 2019をスポンサーし、出展しました。2万人以上の参加者（主にServiceNowユーザー）が、小規模から大規模な企業まで、ServiceNowプラットフォームとそれに価値を加える統合パートナーについて詳細はこちらするために、1週間にわたるイベントに集まりました。
無料プラグインを最近ServiceNow Storeでリリースし、Splashtop リモートサポートサービスを使用してServiceNowのインシデント内からクライアントのコンピュータにリモートアクセスしてサポートを提供できるようにしました。サポートセッションが終了すると、セッション情報は将来の参照のためにインシデントに自動的に記録されます。ユーザーは接続するために事前にソフトウェアをインストールしておく必要はありません。あなたが彼らに設定リンクを送信し、それを開けば、彼らのコンピュータに接続されます。
(詳細はこちら about the Splashtop リモートサポート 統合 with ServiceNow)
私たちは、ServiceNowとの統合について、いくつかのヘルプデスク/サービスデスクの専門家と話しました。参加者は、ServiceNowプラットフォームやその他のリモートサポートツールに関する問題点を教えてくれ、Splashtopがそれらの問題をどのように解決できるかについて非常に興味を持っていました。
それを踏まえて、Knowledge 19でヘルプデスクのプロから聞いた3つのことを紹介します：
ServiceNowのインシデント内で使用するリモートアクセスツールを持つことは重要です
私たちが話したほとんどのヘルプデスクの専門家は、ServiceNowインシデント管理プラットフォームを使用するのに加えて、すでにリモートアクセスツールを使用しています。ServiceNowはチケットソリューションとして優れていますが、ユーザーはクライアントにサポートを提供するためにリモートアクセスツールが必要です。
オンデマンドリモートサポートソリューションの利点には、迅速な解決時間とコスト削減が含まれます。技術者は、リモートアクセスを使用してインシデントからコンピュータに即座にアクセスし、問題をトラブルシューティングして修正できます。これは、ユーザーのコンピュータに移動したり、電話でトラブルシューティングを指示したりするよりもはるかに速いです。これにより、技術者がインシデントに対処するために費やす時間が減少し、コストも削減されます。
ServiceNowには組み込みのリモートアクセスソリューションがないため、ヘルプデスクのプロはServiceNowと一緒に使用するための別のソフトウェアソリューションを見つける必要があります。すでに多くの人がそうしています。しかし、多くのヘルプデスクおよびサービスデスクの専門家は満足していません。なぜなら:
ヘルプデスク/サービスデスクはリモートサポートソフトウェアに多くのお金を使いすぎています
ServiceNowとの統合を備えたリモートサポートソフトウェアの購入は、過去にはヘルプデスクにとって高価な負担でした。「過去のこと」と言うのは、新しいSplashtop リモートサポートのServiceNowとの統合により、顧客は年間で数百ドルから数千ドルのサブスクリプションコストを節約できるからです。
Splashtop Remote Supportは、無人の同時接続ユーザーごとに￥40,800/年から始まります。リモートサポートライセンスを使用すると、無制限のコンピュータとデバイスをサポートできます。比較すると、TeamViewerの商用プランの価格は、ユーザーごとに￥72,000/年から始まり、GoToAssistはユーザーごとに$900/年から始まり、LogMeIn Rescueはユーザーごとに￥175,000/年から始まり、BeyondTrust (元のBomgar)は$1,795または$1,995/年から始まることがあります。
さらに、Splashtopリモートサポートを利用すれば、iOSとAndroidデバイスのサポートも可能です。上記の他の製品の多くでは、それに追加料金がかかります。
ヘルプデスクがリモートサポートにこんなにお金をかける理由はありません。Splashtopリモートサポートは、コストが安く、動作が速く、ファイル転送、セッション録画、マルチモニターサポートなどのトップツールと機能を備えています。
多くのエンドユーザーはServiceNowポータルを使用しておらず、リモートサポートの統合はそのための優れたソリューションを提供します。
ServiceNow Incident Managementポータルを使用すると、エンドユーザーはログインしてサポートリクエストをヘルプデスクチームに提出できます。しかし、Knowledge 2019で多くの訪問者から、クライアントがポータルを使用していないと聞きました。これは、技術者がクライアントのコンピュータにリモートアクセスしようとする際に問題になります。
しかし、Splashtop リモートサポート 統合を使用すれば、エンドユーザーがServiceNowポータルにログインしていなくても、彼らのコンピュータにリモートアクセスすることができます！その仕組みは次のとおりです：
Splashtop リモートサポートをセットアップし、ServiceNowストアから無料のプラグインを取得すると、ServiceNowのインシデント内から「リモートサポートダウンロードリンクを作成」ボタンをクリックしてリモートアクセスセッションを開始できます。そこから、エンドユーザーに最適な方法で設定リンクを送信できます。「リンクを共有」をクリックすると、リンクが事前に設定されたメールを生成できます。または、「リンクをコピー」をクリックして、設定リンクをクリップボードにコピーし、好きな方法で送信できます。
どちらの方法でも、エンドユーザーがすることは、リモートサポートエージェントをダウンロードするためのリンクをクリックするだけで、それが自動的にあなたのアカウントに紐付けられます。ダウンロードが完了すると、「接続」ボタンをクリックしてリモートアクセスが可能になります。セッションが終了すると、エージェントはエンドユーザーのコンピュータから消え、まるでそこに存在しなかったかのようになります。
この簡素化されたプロセスにより、リモートサポートを提供するのが可能な限り簡単になります。ほんの数クリックで完了します！
概要
Knowledge 2019でサービスデスク、ヘルプデスク、ITサポートのプロフェッショナルと会えて素晴らしかったです。私たちは彼らのニーズについて多くを学び、Splashtop リモートサポートがServiceNow内で使用するための最高のリモートサポートソリューションを提供していると信じています。
下記の無料トライアルを開始して試してみてください！And then make sure you download the free Splashtop リモートサポート 統合 plugin from the ServiceNow Store.
