リモートサポートソフトウェアは、ITサービス管理チームにとって重要なツールとなっています。お客様をリモートでサポートする能力は、サポートが必要な瞬間に解決時間とサービスデスクのコストを削減し、サポート組織が世界中のお客様をスケールしてサポートするのをはるかに簡単にします。
Splashtopでは、サービスデスクやITサポートチームと協力して、彼らのニーズに合ったオンデマンドサポートソリューションを提供しています。適切なリモートサポートツールを選ぶための決定プロセスには多くの要因が関与します。顧客数や使用しているデバイスなどの外部要因、技術者の数、予算、既存のPSAチケットシステムとの統合などの内部要因をすべて考慮する必要があります。
それでは、サービスデスクとITサポートチームがオンデマンドリモートサポートソリューションを選ぶ際に考慮すべきトップ5のポイントをご紹介します。
1. 何台のデバイスをサポートできますか？中央システムで管理されていないデバイスをサポートできますか？
これはおそらく最初に考える質問ではないかもしれませんが、考慮すべきです。たとえRMMプラットフォームのような中央システムを通じて一定数のデバイスを管理している場合でも、追加のデバイスにオンデマンドサポートを提供できるリモートサポートソリューションを検討すべきです。
なぜでしょうか？労働者は仕事関連の活動に自分のデバイスをますます使用しています。彼らは、特にオフィス外で働くときに、日常のタスクにタブレットやスマートフォンを使用しています。最近の調査によると、87%の企業が従業員が個人デバイスを使用してビジネスアプリにアクセスすることに依存しています。
すべての顧客のデバイスにオンデマンドサポートを提供できるようにしたい場合は、それを可能にするリモートサポートソリューションを入手する必要があります。一部のツールにはサポートできるデバイスの最大数が設定されたパッケージがありますが、他のツールでは無制限のデバイスをサポートできます。自分のニーズを理解し、自分に合ったツールを手に入れましょう。
2. どのプラットフォームをサポートしていますか？
次に、ソリューションがチームが使用しているデバイスと、顧客やエンドユーザーが使用しているデバイスをサポートしていることを確認する必要があります。これは、前のセクションで、タブレットやスマートフォンを含む個人のデバイスを仕事に使用することが増えていることを考慮すると特に重要です。
Windows と Mac はデスクトップコンピュータの市場シェアの約 95% を占めています。タブレットやモバイルデバイスに関しては、iOSとAndroidが市場シェアのほぼ99%を占めています。
したがって、Windows、Mac、iOS、Androidデバイスへのリモートアクセスをサポートするリモートサポートソリューションを取得することが重要だと考えています。
3. 使いやすいですか？既存のPSAチケットソリューションと統合できますか？
ITサポートツールのスタックに新しいリモートサポートソリューションを追加する際には、新しいリモートサポートソリューションがワークフローにどのように適合するかを考慮することが重要です。技術者と顧客の両方にとって簡単ですか？
いくつかのリモートサポート製品は、ServiceNow、Jiraなどの主要なPSAプラットフォームとシームレスに統合されています。これらの統合は通常、PSAプラットフォーム内からリモートサポートセッションを開始できることを意味します。
リモートサポートツールの動作方法も調べるべきです。ほとんどは一般的に似ていますが、検討している各製品のプロセスがどのように機能するかを調べる必要があります。エンドユーザーデバイスにアプリを事前にインストールする必要がありますか？エンドユーザーがリモート接続を開始するためにどのような手順を踏む必要がありますか？アプリはカスタムブランド化できますか？
各リモートサポートソリューションは多くの点でユニークであるため、チームと顧客の両方に最適な製品を確保する必要があります。
4. これは私のニーズに最適な価値のあるソリューションですか？
これは非常に重要なことです。リモートサポート製品の価格はベンダーによって大きく異なることがあります。
同じ基本機能のために2〜3倍のコストを支払うことになるかもしれないので、調査を行わないと、同じトップ機能とサービス品質を提供するリモートサポートソリューションプロバイダーがいくつかあります。
まず、検討しているリモートサポート製品の価格モデルを考慮してください。いくつかは同時セッションの数に基づいており、いくつかはユーザーの数に基づいており、いくつかはサポートが必要なエンドポイントの数に基づいています。
あなたの状況を考慮してください。たとえば、技術者の数や顧客のエンドポイント数などです。また、各リモートサポートパッケージが提供する機能を考慮し、チームや顧客にとって本当に重要な機能のセットを決定し、必要なものを提供するパッケージを見つけてください。同様の機能を持つパッケージを比較すると、それらの価格差がどれほど大きいかに驚くことでしょう。
5. 私とクライアントのセキュリティニーズを満たしていますか？
最後に、リモートサポートソリューションがクライアントとあなたのデータを安全に保つことを確認したいと思います。セキュリティ侵害は、数千ドルまたは数百万ドルの損失を引き起こす可能性があります。あなたの評判に取り返しのつかない損害を与える可能性もあります。
多くのリモートサポートソリューションは、暗号化された接続、デバイス認証、リモートセッション中の情報を安全に保つための他の重要な機能を提供しています。信頼できるソリューションを得るために、各リモートサポートツールが提供するセキュリティ機能を調べてください。
さらに、多くの業界の労働者は、HIPAAやGDPRなどの特定の政府または業界の規制に従う必要があります。セキュリティに関してお客様のニーズを満たしていることを確認するために、これらの業界標準へのコンプライアンスについてリモートサポートソリューションプロバイダーに問い合わせてください。
オンデマンドのリモートサポートソリューションを持つことは、サービスデスクやITサポートチームの成功にとって重要です。リモートサポートツールを探しているときは、十分な調査を行い、自分と顧客のニーズを満たす最良の製品を見つけるようにしてください。
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