Los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) generalmente apoyan a múltiples clientes, cada uno con un entorno diferente. Esto resulta en varios técnicos y tickets para manejar, y no pueden dejar que un solo cliente se quede atrás.
Como resultado, la eficiencia es tanto una necesidad como un desafío para estos Proveedores de Servicios Gestionados. Aquellos que quieren tener éxito necesitan un tiempo de resolución rápido, menos errores y menos cambios de contexto para mantener la eficiencia y la productividad.
Con eso en mente, ¿qué deberían priorizar los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) al elegir una herramienta de soporte remoto? A continuación, se presenta un desglose práctico de las características que más importan para operaciones de múltiples clientes, junto con preguntas para usar en las demostraciones de los proveedores.
¿Por qué los Proveedores de Servicios Gestionados necesitan una herramienta de soporte remoto diferente que el TI interno?
Mientras que los equipos internos de TI apoyan un entorno con un solo conjunto de políticas, los MSPs tienen muchos más platos que girar. No solo admiten múltiples entornos a la vez, sino que un solo error (como conectarse al cliente o dispositivo equivocado) también puede tener consecuencias más amplias.
Para los Proveedores de Servicios Gestionados, el soporte remoto es más que solo compartir la pantalla del usuario final. Los Proveedores de Servicios Gestionados deben poder usarlo para sus flujos de trabajo de entrega de servicios, incluyendo triage, escalación y documentación para cualquier problema técnico.
Las restricciones específicas de los MSP incluyen:
Separación de clientes y límites de acceso, para que los técnicos solo vean y accedan a los clientes y dispositivos de los que son responsables.
Control del rol de técnico, ya que el Nivel 1, Nivel 2 y los especialistas a menudo requieren permisos y flujos de trabajo diferentes.
Implementación repetible para nuevos clientes y dispositivos finales, de modo que la entrega de servicios se mantenga consistente a medida que creces.
Visibilidad clara de las sesiones, para que puedas revisar quién accedió a qué y cuándo para responsabilidad y auditorías.
¿Qué resultados debería esperar un MSP del software adecuado de Soporte remoto?
Para los MSPs, la herramienta de soporte remoto adecuada no se trata solo de conectarse a un dispositivo. Se trata de reducir el tiempo por ticket mientras se mantienen los límites del cliente, los permisos del técnico y la documentación coherentes en todos los clientes.
Los beneficios del soporte remoto incluyen:
Tiempo de conexión más rápido: Inicio de sesión rápido con menos conexiones fallidas y menos tiempo dedicado solo a entrar.
Menor tiempo por ticket: Solución de problemas más suave, recuperaciones más rápidas después de reinicios y menos incidentes repetidos.
Operaciones más seguras con múltiples clientes: Controles que reducen el riesgo de que los técnicos accedan al cliente o dispositivo equivocado.
Escalaciones más limpias: Mejores traspasos para que el Nivel 2 pueda retomar con contexto en lugar de reiniciar la solución de problemas.
Mayor responsabilidad: Historial de sesiones y registros que respaldan las revisiones de QA, seguimientos al cliente y auditorías.
¿Qué controles de acceso de técnicos y separación de clientes son innegociables?
Primero, debemos considerar las funciones y controles que el soporte remoto para Proveedores de Servicios Gestionados no puede dejar de tener. Antes de revisar cualquier proveedor de soporte remoto, asegúrate de que puedan responder estas dos preguntas vitales:
1. ¿Puedes separar a los clientes claramente sin soluciones alternativas?
Los clientes quieren que el acceso de los MSP sea controlado, delimitado y auditable. Muchos clientes aprueban el acceso no supervisado para el mantenimiento y la cobertura de SLA, pero aún esperan límites claros sobre qué técnicos pueden acceder a qué dispositivos y bajo qué condiciones.
Los técnicos solo deberían ver los clientes y dispositivos que pueden soportar, por lo que la separación de clientes es necesaria. Incluso si una herramienta funciona bien para gestionar una empresa, puede causar complicaciones e incluso representar peligros cuando se utiliza en varios clientes.
Qué buscar:
Entornos o estructuras de cliente que delimitan claramente el acceso por parte del cliente
Agrupación de dispositivos con alcance de cliente
Valores predeterminados que evitan la visibilidad entre clientes
Controles de administración que hacen que las revisiones de acceso y los cambios sean sencillos
2. ¿Puedes controlar lo que los técnicos pueden hacer, no solo lo que pueden ver?
Controles de acceso basados en roles (RBAC) son importantes para los equipos de Proveedores de Servicios Gestionados. Los técnicos de Nivel 1 y Nivel 2 no deberían tener el mismo nivel de acceso y poder, y tampoco debería cada técnico tener acceso no supervisado a todo. Asegúrate de poder implementar controles para limitar el acceso y el poder según el rol.
Además, la capacidad de desvincular a los técnicos también es importante. La herramienta que uses debería poder eliminar el acceso rápida y completamente para asegurar la ciberseguridad.
Qué buscar:
RBAC con roles alineados con niveles y responsabilidades.
La capacidad de restringir el acceso por cliente y grupo de dispositivos.
Eliminación rápida del acceso cuando los técnicos cambian de roles o se van.
Aprobación opcional o elevación controlada para acciones de mayor riesgo.
¿Qué capacidades de sesión realmente reducen el tiempo por ticket?
Reducir el tiempo dedicado por ticket es una prioridad para la mayoría de los MSPs, y el software de soporte remoto puede ciertamente ayudar con eso. Sin embargo, hay algunas preguntas importantes que hacer al evaluar una herramienta de soporte remoto para determinar si realmente ayudará a tus técnicos con cada ticket.
1. ¿Qué tan rápido puede un técnico comenzar una sesión y mantenerse conectado?
Cuando los agentes están listos para comenzar una sesión, el temporizador empieza antes de que incluso se conecten. El tiempo dedicado a encontrar el dispositivo al cual conectarse, establecer la conexión y manejar cualquier desconexión potencial puede sumarse al tiempo empleado por ticket.
Los técnicos de los Proveedores de Servicios Gestionados necesitan una herramienta fiable que funcione eficazmente en cualquier red, independientemente de los dispositivos que utilizan los clientes. Una conectividad rápida y confiable es indispensable para cualquier herramienta de soporte remoto.
2. ¿La herramienta admite tanto supervisada como no supervisada de forma segura?
Tanto la asistencia supervisada como la no supervisada son importantes para el mantenimiento, la resolución de problemas y todas las demás tareas de soporte. Con la asistencia supervisada, el usuario final está disponible y da permiso al técnico para conectarse a su dispositivo para tareas como arreglar problemas de aplicaciones durante el horario laboral. La asistencia no supervisada, por otro lado, otorga permiso continuo para que los técnicos puedan conectar a dispositivos no supervisados para el mantenimiento fuera de horario, soporte para servidores remotos, etcétera.
Los Proveedores de Servicios Gestionados necesitan tanto acceso supervisado como no supervisado para cubrir problemas de cara al usuario durante el horario laboral y trabajos de mantenimiento o remediación cuando no hay nadie disponible para aprobar una sesión en vivo. El acceso no supervisado también debe incluir barreras de seguridad y monitoreo para asegurar que se mantenga controlado y mantenga la ciberseguridad.
3. ¿Puedes manejar las escalaciones sin repetir el trabajo?
Cuando los usuarios finales necesitan escalar un problema a un nivel superior de soporte, lo último que quieren es tener que explicarlo nuevamente y repetir los mismos pasos. Las escalaciones deben incluir transferencias claras, notas de sesión y suficiente contexto para que los empleados de Nivel 2 puedan continuar sin reiniciar el proceso.
Esto no solo proporciona una mejor experiencia al cliente, sino que menos pasos repetidos significan que cada técnico puede resolver los tickets de manera más efectiva, ahorrando así tiempo y mejorando la productividad.
¿Qué características de seguridad y auditoría deberían exigir los MSPs?
Cuando estás considerando el soporte remoto, una seguridad fuerte es innegociable. Los proveedores de servicios gestionados (MSPs) necesitan una autenticación segura y responsabilidad, ya que tienen acceso privilegiado en múltiples clientes. Por lo tanto, las herramientas de acceso remoto que usan no solo deben ser seguras, sino demostrablemente seguras, asegurando que siempre estén listas para auditorías.
Las herramientas de soporte remoto deben incluir:
Identidad del técnico vinculada a cada sesión
Identidad del dispositivo objetivo
Marcas de tiempo de inicio y fin de la sesión
Historial de sesiones revisable y exportable
Una forma de asociar sesiones con tickets, razones o registros internos
¿Cómo deberían pensar los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) sobre la adecuación del flujo de trabajo e integraciones?
Los Proveedores de Servicios Gestionados deben buscar una herramienta de soporte remoto que se adapte a la forma en que ya se gestiona el trabajo. Las integraciones son más relevantes cuando reducen el cambio de contexto y minimizan la documentación manual.
La herramienta de soporte remoto no debería ser solo otra pieza de tecnología que los técnicos necesiten actualizar. Debería apoyar una entrega de servicios consistente y confiable y mejorar la productividad de los técnicos en toda la empresa. Por lo tanto, es importante hacer tres preguntas clave al considerar opciones:
¿Puede un técnico iniciar una sesión desde las soluciones de ticketing/cola que ya utilizan?
¿Captura los detalles de la sesión de forma consistente sin requerir copiar y pegar entre herramientas?
¿Pueden los gerentes revisar la actividad de las sesiones para QA, coaching o seguimientos con clientes?
¿Qué deberían preguntar los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) durante una demostración para evitar comprar la herramienta incorrecta?
Cuando estás probando una demo de una herramienta de soporte remoto, esa es tu mejor oportunidad para hacer preguntas y obtener un vistazo detallado al software antes de comprarlo. Saber qué preguntar te ayudará a asegurarte de que estás obteniendo una solución con las herramientas y características que necesitas, así que asegúrate de preguntar sobre las características que necesitas y obtener una respuesta clara.
Asegúrate de pedir lo siguiente durante tu demostración:
Muéstrame cómo funciona la separación de clientes y cómo previene el acceso cruzado entre clientes por defecto.
Muéstrame los roles de los técnicos, incluyendo lo que los técnicos de nivel 1 pueden y no pueden hacer.
Muéstrame cómo funciona la asistencia supervisada, desde la invitación hasta la conexión y la resolución.
Muéstrame la configuración de acceso no supervisado y cómo revocarlo.
Muéstrame cómo funcionan reiniciar y reconectar en un flujo de trabajo real.
Muéstrame lo que se registra en cada sesión y cuánto tiempo se retiene.
Muéstrame cómo incorporar a un nuevo cliente y aplicar políticas base.
Muéstrame cómo se puede revisar la actividad de las sesiones para control de calidad y responsabilidad.
Cómo Splashtop apoya el soporte remoto para MSP en múltiples entornos de cliente
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Reducción del tiempo por ticket a través de flujos de trabajo de sesión confiables y menos pasos repetidos.
Visibilidad de sesiones para respaldar la responsabilidad y las revisiones operativas
Integración sin problemas en los procesos de entrega de servicios al reducir la fricción e inconsistencia del técnico.
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