I fornitori di servizi gestiti (MSPs) supportano tipicamente più clienti, ognuno con un ambiente diverso. Questo porta a diversi tecnici e ticket da gestire, e non possono permettersi di trascurare un singolo cliente.
Di conseguenza, l'efficienza è sia una necessità che una sfida per questi MSP. Coloro che vogliono avere successo hanno bisogno di un tempo di risoluzione veloce, meno errori e meno cambi di contesto per mantenere efficienza e produttività.
Tenendo presente questo, su cosa dovrebbero concentrarsi gli MSP quando scelgono uno strumento di supporto remoto? Di seguito è riportata un'analisi pratica delle funzionalità più importanti per le operazioni multi-cliente, insieme a domande da utilizzare nelle dimostrazioni dei fornitori.
Perché gli MSP hanno bisogno di uno strumento di supporto remoto diverso rispetto all'IT interno?
Mentre i team IT interni supportano un ambiente con un insieme unico di politiche, gli MSP hanno parecchie più cose da gestire. Non solo supportano più ambienti contemporaneamente, ma un singolo errore (come collegarsi al cliente o al dispositivo sbagliato) può avere conseguenze molto più ampie.
Per gli MSP, l'assistenza remota è più che condividere lo schermo di un utente finale. Gli MSP devono poterla utilizzare nei loro flussi di lavoro di erogazione dei servizi, inclusi triage, escalation e documentazione di eventuali problemi tecnici.
Le limitazioni specifiche per gli MSP includono:
Separazione dei clienti e confini di accesso, in modo che i tecnici vedano e accedano solo ai clienti e ai dispositivi di cui sono responsabili.
Controllo del ruolo del tecnico, poiché i livelli 1, 2 e gli specialisti spesso richiedono permessi e flussi di lavoro differenti.
Onboarding ripetibile per nuovi clienti ed endpoint, così la consegna del servizio rimane coerente mentre si cresce.
Visibilità chiara delle sessioni, in modo da poter esaminare chi ha avuto accesso a cosa e quando per responsabilità e audit.
Quali risultati dovrebbe aspettarsi un MSP dallo strumento giusto di supporto remoto?
Per gli MSP, il giusto strumento di assistenza remota non riguarda solo la connessione a un dispositivo. Si tratta di ridurre il tempo per ticket mantenendo costanti i confini dei clienti, i permessi dei tecnici e la documentazione per ogni cliente.
I vantaggi del supporto remoto includono:
Tempo di connessione più rapido: Avvio rapido delle sessioni con meno connessioni fallite e meno tempo speso solo per entrare.
Minore tempo per ticket: Risoluzione dei problemi più fluida, recuperi più rapidi dopo i riavvii e meno incidenti ripetuti.
Operazioni più sicure con più clienti: Controlli che riducono il rischio che i tecnici accedano al cliente o dispositivo sbagliato.
Escalation più pulite: Migliori passaggi così il Tier 2 può raccogliere il contesto invece di ricominciare la risoluzione dei problemi.
Responsabilità più forti: Cronologia delle sessioni e registri che supportano le revisioni QA, i follow-up con i clienti e gli audit.
Quali Controlli di Separazione del Cliente e Accesso del Tecnico sono Non Negoziabili?
Prima di tutto, dobbiamo considerare le funzionalità e i controlli di cui il supporto remoto per MSP non può fare a meno. Prima di esaminare qualsiasi fornitore di supporto remoto, assicurati che possa rispondere a queste due domande vitali:
1. Puoi separare i clienti in modo chiaro senza soluzioni alternative?
I clienti vogliono che l'accesso degli MSP sia controllato, delimitato e verificabile. Molti clienti approvano l'accesso non supervisionato per la manutenzione e la copertura SLA, ma si aspettano comunque confini chiari su quali tecnici possono accedere a quali dispositivi e in quali condizioni.
I tecnici dovrebbero vedere solo i clienti e i dispositivi che sono autorizzati a supportare, per questo è necessaria la separazione dei clienti. Anche se uno strumento funziona bene per gestire un'azienda, può causare complicazioni e perfino pericoli quando utilizzato su più clienti.
Cosa cercare:
Ambientazioni o strutture del cliente che definiscono chiaramente l'accesso in base al cliente
Raggruppamento dei dispositivi a livello di cliente
Impostazioni predefinite che impediscono la visibilità tra clienti diversi
Controlli amministrativi che rendono semplici le revisioni e le modifiche degli accessi
2. Puoi controllare cosa possono fare i tecnici, non solo cosa possono vedere?
Controlli di accesso basati sul ruolo (RBAC) sono importanti per i team MSP. I tecnici di livello 1 e 2 non dovrebbero avere lo stesso livello di accesso e potere, né ogni tecnico dovrebbe avere accesso non supervisionato a tutto. Assicurati di poter implementare controlli per limitare l'accesso e il potere in base al ruolo.
Inoltre, è importante anche la possibilità di dismettere i tecnici. Lo strumento che usi dovrebbe essere in grado di rimuovere l'accesso rapidamente e completamente per garantire la cybersicurezza.
Cosa cercare:
RBAC con ruoli allineati a livelli e responsabilità.
La possibilità di limitare l'accesso per gruppo di clienti e dispositivi.
Rimozione rapida dell'accesso quando i tecnici cambiano ruolo o se ne vanno.
Approvazione facoltativa o elevazione controllata per azioni a rischio più elevato.
Quali funzionalità della sessione riducono effettivamente il tempo per ticket?
Ridurre il tempo speso per ciascun ticket è una priorità per la maggior parte degli MSP, e il software di supporto remoto può certamente aiutare in questo. Tuttavia, ci sono alcune domande importanti da porsi quando si valuta uno strumento di supporto remoto per determinare se aiuterà davvero i vostri tecnici su ogni ticket.
1. Quanto rapidamente un tecnico può iniziare una sessione e rimanere connesso?
Quando gli agenti sono pronti a iniziare una sessione, il timer parte prima ancora che si connettano. Il tempo trascorso per trovare il dispositivo a cui connettersi, stabilire la connessione e affrontare eventuali disconnessioni può aggiungere tempo per ogni ticket.
I tecnici MSP hanno bisogno di uno strumento affidabile che funzioni efficacemente su qualsiasi rete, indipendentemente dai dispositivi utilizzati dai clienti. Una connettività veloce e affidabile è indispensabile per qualsiasi strumento di supporto remoto.
2. Lo strumento supporta in sicurezza sia l'assistenza supervisionata che quella non supervisionata?
Sia l'assistenza supervisionata che quella non supervisionata sono importanti per la manutenzione, la risoluzione dei problemi e tutte le altre attività di supporto. Con l'assistenza supervisionata, l'utente finale è disponibile e concede al tecnico il permesso di collegarsi al proprio dispositivo per compiti come la risoluzione di problemi alle app durante l'orario lavorativo. L'assistenza non supervisionata, d'altro canto, concede il permesso continuo ai tecnici di connettersi a dispositivi non supervisionati per la manutenzione dopo l'orario di lavoro, supporto per server remoti, e così via.
Gli MSP hanno bisogno sia di accesso supervisionato che non supervisionato per coprire i problemi in fase utente durante l'orario lavorativo e lavori di manutenzione o di rimedio quando non c'è nessuno disponibile ad approvare una sessione live. L'accesso non supervisionato dovrebbe anche includere guide e monitoraggio per garantire che rimanga controllato e mantenga la sicurezza informatica.
3. Riesci a gestire le escalation senza ripetere il lavoro?
Quando gli utenti finali devono inoltrare un problema a un livello di supporto superiore, l'ultima cosa che vogliono è doverlo spiegare di nuovo e ripetere gli stessi passaggi. Le escalation dovrebbero includere trasferimenti chiari, note di sessione e abbastanza contesto per permettere agli impiegati del Tier 2 di prendere in carico senza riavviare il processo.
Non solo questo fornisce una migliore esperienza al cliente, ma meno passaggi ripetuti significano che ogni tecnico può risolvere i ticket in modo più efficace, risparmiando così tempo e migliorando la produttività.
Quali caratteristiche di sicurezza e audit dovrebbero richiedere gli MSP?
Quando si parla di supporto remoto, la sicurezza forte è imprescindibile. Gli MSP hanno bisogno di un'autenticazione e responsabilità forti, poiché hanno accesso privilegiato a più clienti. Di conseguenza, gli strumenti di accesso remoto che usano dovrebbero non solo essere sicuri, ma anche dimostrabilmente tali, assicurando di essere sempre pronti per audit.
Gli strumenti di supporto remoto dovrebbero includere:
Identità del tecnico legata a ciascuna sessione
Identità del dispositivo di destinazione
Timestamp di inizio e fine sessione
Cronologia delle sessioni rivedibile ed esportabile
Un modo per associare le sessioni ai ticket, motivi o registri interni
Come dovrebbero pensare gli MSP alla compatibilità del flusso di lavoro e alle integrazioni?
Gli MSP dovrebbero cercare uno strumento di assistenza remota che si adatti a come il lavoro è già gestito. Le integrazioni contano di più quando riducono il cambio di contesto e minimizzano la documentazione manuale.
Lo strumento di supporto remoto non dovrebbe essere solo un'altra tecnologia che i tecnici devono aggiornare. Dovrebbe supportare la fornitura di servizi coerente e affidabile e migliorare la produttività dei tecnici in tutta l'azienda. Per questo motivo, è importante porsi tre domande chiave quando si valutano le opzioni:
Può un tecnico avviare una sessione dalle soluzioni di ticketing/coda che già usa?
Cattura costantemente i dettagli della sessione senza richiedere copia e incolla tra gli strumenti?
I manager possono rivedere l'attività della sessione per QA, formazione o follow-up con i clienti?
Cosa dovrebbero chiedere gli MSP durante una demo per evitare di acquistare lo strumento sbagliato?
Quando stai provando una demo di uno strumento di supporto remoto, quella è la tua migliore occasione per fare domande e ottenere uno sguardo dettagliato al software prima di acquistarlo. Sapere cosa chiedere ti aiuterà a garantire di ottenere una soluzione con gli strumenti e le caratteristiche di cui hai bisogno, quindi assicurati di chiedere delle funzionalità che ti servono e di ottenere una risposta chiara.
Assicurati di richiedere quanto segue durante la tua demo:
Mostrami come funziona la separazione dei clienti e come previene l'accesso incrociato tra clienti per impostazione predefinita.
Mostrami i ruoli dei tecnici, inclusi cosa possono e non possono fare i tecnici di Livello 1.
Mostrami come funziona l'assistenza supervisionata, dall'invito alla connessione alla risoluzione.
Mostrami la configurazione dell'accesso non supervisionato e come revocarla.
Mostrami come funzionano riavvio e riconnessione in un flusso di lavoro reale.
Mostrami cosa viene registrato per ogni sessione e per quanto tempo viene mantenuto.
Mostrami come integrare un nuovo cliente e applicare le politiche di base.
Mostrami come l'attività della sessione può essere rivista per QA e responsabilità.
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