Se é um Provedor de Serviços Gerenciados (MSP), os seus clientes estão a confiar-lhe os seus sistemas e redes. Se eles só ficam sabendo de um problema após já terem sido impactados, então já é tarde demais.
Os MSPs devem monitorizar proativamente as redes e os endpoints dos seus clientes para detetar problemas cedo, incluindo questões de desempenho, atualização e segurança. Deixar de fazer isso pode resultar em tempo de inatividade inesperado, um aumento de tickets de TI e escalonamentos.
Com isso em mente, vamos ver como os MSPs podem usar o monitoramento remoto, o que eles devem monitorar e como o Splashtop AEM ajuda a transformar alertas em remediação, correção e resolução remota mais rápidas nos ambientes dos clientes.
O que significa monitorização remota proativa para MSPs
A monitorização remota dá aos MSPs visibilidade contínua sobre a saúde dos endpoints, o desempenho do sistema, o estado das atualizações, a disponibilidade de serviços, os sinais de segurança e outras questões operacionais nos ambientes dos clientes. Quando usada corretamente, ajuda os técnicos a identificar problemas cedo e a agir antes que esses problemas se transformem em tempo de inatividade, interrupção para o utilizador ou escalonamentos.
A monitorização proativa deve identificar problemas cedo, para que os técnicos possam agir e resolvê-los antes que se tornem perturbadores. Isto é diferente do suporte reativo, que espera até que os utilizadores percebam um problema antes que os técnicos possam agir. Quando a monitorização proativa é bem feita, os utilizadores finais nem sequer perceberão que algo foi feito.
Para os MSPs, a monitorização remota proativa é importante para suportar múltiplos clientes e terminais distribuídos de forma rápida e eficaz. É uma ferramenta poderosa para cumprir os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e maximizar o tempo limitado dos seus técnicos, pois ajuda a resolver rapidamente os problemas na fonte em vez de apagar incêndios à medida que surgem.
Em suma, a monitorização remota proativa é essencial para a prestação de serviços escalável e fiável.
Por que os MSPs precisam de mais do que visibilidade básica
Enquanto os MSPs sempre têm pelo menos a visibilidade básica dos sistemas dos seus clientes, isso não é o mesmo que monitorização remota proativa. Se os alertas são atrasados, desconectados dos fluxos de resposta, ou mesmo exagerados e barulhentos, criam obstáculos que dificultam o apoio dos MSPs aos seus clientes.
Às vezes, os problemas só são descobertos após os clientes enviarem um tíquete. Outras vezes, notificações de baixo valor causam fadiga de alerta e abafam o que deveriam ser questões de alta prioridade. Os técnicos podem ter dificuldade com um contexto fragmentado e informações limitadas, ou gastar mais tempo em verificações de rotina do que em trabalho de maior valor. Todos esses problemas podem e devem ser resolvidos com uma boa ferramenta de monitorização remota.
O objetivo deve ir além de simplesmente identificar problemas e focar em priorizá-los e resolvê-los, incluindo soluções automáticas sempre que possível.
O que os MSPs devem monitorizar para detectar problemas cedo
Dito isto, o que devem procurar os MSPs? Com monitorização remota, os MSPs podem manter debaixo de olho os endpoints para vários sinais de potenciais problemas, mas é importante saber o que procurar.
Monitore o seguinte para detetar problemas cedo:
1. Desempenho do terminal e saúde do dispositivo
Quando um cliente tem múltiplos endpoints distribuídos, pode ser desafiador monitorizá-los todos. No entanto, com a solução de gestão de endpoints adequada, é possível monitorizar eficazmente um grande número de endpoints a partir de uma única consola, incluindo informação sobre:
Uso de CPU, memória e disco.
Tempo de atividade do dispositivo e reinícios inesperados.
Sinais de hardware falhando ou degradado.
Pouco espaço em disco, o que pode causar falhas de aplicação ou atualização.
2. Disponibilidade do sistema e do serviço
Monitorizar serviços e sistemas chave é tão importante quanto os endpoints individuais. Os MSPs devem estar atentos à disponibilidade e estabilidade para garantir que estes serviços vitais permaneçam disponíveis conforme necessário, por isso, certifique-se de monitorizar:
Serviços críticos e se param de funcionar.
Falhas de aplicações ou erros recorrentes podem indicar problemas persistentes.
Trabalhos de backup ou tarefas agendadas que falham e requerem intervenção manual.
Sinais de instabilidade que afetam os utilizadores finais, o que pode ser um precursor de uma falha total.
3. Estado dos Patches e Atualizações
Manter as correções atuais é essencial para reduzir o risco de segurança e apoiar os esforços de conformidade de TI, por isso os MSPs precisam de uma visibilidade clara sobre se os dispositivos dos clientes estão totalmente corrigidos. Assim sendo, é importante monitorizar o estado das correções e atualizações, incluindo:
Ausência de patches críticos do SO e de terceiros que devem ser instalados o mais rapidamente possível.
Implantações de atualização falhadas, para que possam ser abordadas e tentadas novamente.
Endpoints que não cumprem os requisitos da política de correções, para que possam ser atualizados.
Dispositivos que precisam de um reinício para completar a instalação da correção.
4. Sinais Relacionados com Segurança e Políticas
Os MSPs também devem estar atentos a questões de segurança e políticas que possam aumentar o risco ou indicar que um dispositivo se desviou dos padrões esperados. Este tipo de visibilidade ajuda a suportar os controlos de segurança, a aplicação de políticas e a prontidão para auditorias, por isso, esteja atento a sinais como:
Antivírus ou proteção de endpoint desativados.
Dispositivos a desviarem-se dos padrões de política.
Software não autorizado ou alterações de sistema incomuns.
Indicadores de que um endpoint vulnerável pode precisar de atenção, para que possa ser resolvido rapidamente.
5. Conetividade e Preparação para Acesso Remoto
Manter a conectividade e acesso remoto a endpoints distribuídos também é essencial para remote support e resolução de problemas. Além disso, a dificuldade no acesso a dispositivos remotos pode ser um sinal de problemas maiores que requerem atenção. Esteja atento a sinais tais como:
Endpoints remotos que ficam offline inesperadamente.
Máquinas que aparentam estar online, mas que já não podem ser geridas normalmente.
Dispositivos que precisam de intervenção ou suporte, mas que são difíceis de alcançar manualmente e requerem suporte e resolução de problemas remotos.
Melhores Práticas para MSPs Usando Monitorização Remota em Escala
Com as ferramentas e processos adequados, é fácil monitorizar potenciais problemas e resolvê-los antes que possam escalar, mantendo o trabalho a fluir suavemente para os clientes sem sobrecarregar os técnicos.
Passo 1: Estabelecer Padrões de Monitorização
O primeiro passo é definir os seus valores de referência. As MSPs precisam de limites, intervalos de operação normais e expectativas específicas do cliente para saber o que procurar e observar.
Os detalhes variam consoante o tipo de cliente, o papel do dispositivo e o horário de trabalho, mas os MSPs precisam ainda de definir o que conta como urgente e o que está dentro de um intervalo aceitável. Fazer isso ajuda a filtrar o ruído e garante que as mudanças importantes não passam despercebidas.
Passo 2: Priorizar os Alertas Que Realmente Importam
As MSPs devem encaminhar alertas com base na gravidade, impacto no negócio e importância do dispositivo para que os técnicos certos possam abordar as questões mais críticas primeiro. Isso ajuda as equipas a responder mais rapidamente sem deixar que notificações de menor valor abafem problemas de alta prioridade.
Estas questões devem incluir o encaminhamento de alertas por gravidade e impacto no negócio, para que os problemas de maior prioridade sejam abordados prontamente pelos técnicos certos. Fazer isso ajudará a garantir que os problemas mais críticos sejam tratados prontamente, enquanto os menores podem ser resolvidos a seu tempo.
Passo 3: Automatizar a Remediação Segura e Repetível
A automação é uma ferramenta poderosa para apoiar e gerir endpoints de forma eficiente, e os fluxos de trabalho de MSP mais escaláveis usam automação para gerir problemas previsíveis e recorrentes. Isto pode incluir tarefas como reiniciar serviços falhados, limpar ficheiros temporários, acionar implementações de patches ou executar scripts para problemas comuns, permitindo que os técnicos se concentrem em questões mais prementes.
O objetivo da automação é realizar tarefas simples e repetíveis que, de outra forma, ocupariam o tempo dos técnicos. Isso ajuda os técnicos a gerir melhor o seu tempo e priorizar exceções ou preocupações mais críticas em vez de tarefas rotineiras de limpeza e solução de problemas básicos.
Passo 4: Use o Acesso Remoto para uma Investigação e Resolução Rápida
Quando uma questão requer intervenção humana, os técnicos das MSPs não devem precisar viajar até o cliente para gerenciá-lo pessoalmente. O suporte remoto permite que os técnicos acessem o dispositivo afetado de qualquer lugar, permitindo resolver problemas e realizar manutenção de forma prática.
Com suporte remoto, uma vez identificado um problema, os técnicos podem conectar-se rapidamente ao endpoint afetado. A partir daí, podem investigar, resolver o problema e verificar o resultado sem esperar pelo utilizador final ou viajar, economizando tempo e melhorando a eficiência do seu serviço.
Passo 5: Verifique e Documente os Resultados
A monitorização proativa não está completa até que o MSP confirme que o problema foi resolvido e documente o resultado. Isso deve incluir registos claros da correção realizada, etapas de verificação e quaisquer exceções ou ações de seguimento necessárias.
Um fluxo de trabalho de monitorização remota eficaz deve incluir registos e relatórios que documentem a atividade dos técnicos, os passos de resolução e as alterações no estado dos endpoints. Estes registos apoiam relatórios, acompanhamento de SLA e prontidão para auditorias, ao mesmo tempo que ajudam os MSPs a demonstrar valor aos clientes atuais e potenciais.
Problemas comuns que os MSPs podem resolver proativamente com monitorização remota
Os MSPs geralmente têm as mãos cheias lidando com desafios e problemas comuns, então quaisquer ferramentas que os ajudem a apoiar seus clientes de forma eficiente podem ser úteis. A monitorização remota capacita os MSPs a enfrentar proativamente estes problemas comuns, facilitando o suporte aos clientes e o cumprimento dos seus SLAs.
Por exemplo, pouco espaço em disco é um problema comum em empresas que pode causar falhas nos backups ou falhas nas aplicações de negócios. A monitorização proativa pode alertar automaticamente os MSPs quando o espaço em disco está a acabar, permitindo que o resolvam antes que algo dê errado.
Da mesma forma, falhas nas atualizações podem deixar os dispositivos expostos e vulneráveis a ataques, ou atualizações podem fazer com que os serviços parem de funcionar. Nestes casos, a monitorização remota pode detectar problemas para que os MSPs possam reinstalar o patch ou corrigir o serviço, mantendo tudo a funcionar sem problemas nos bastidores.
Se um dispositivo estiver offline durante uma atualização agendada, pode perder novos patches ou a aplicação de políticas. Às vezes, um endpoint recebe a atualização, mas ainda precisa de reiniciar para a aplicar totalmente. Sem monitorização remota, seria fácil perder estes dispositivos e, inadvertidamente, deixar os endpoints expostos, mas com ela, os MSPs podem identificar dispositivos vulneráveis e garantir que recebam as atualizações e reinicializações de que precisam.
Como a monitorização proativa melhora a entrega de serviços dos MSPs
A monitorização proativa ajuda os MSPs a prestar um melhor serviço, identificando e resolvendo problemas antes que estes evoluam para falhas, tickets ou interrupções para os utilizadores. Também proporciona aos técnicos uma melhor visibilidade sobre o estado dos endpoints e torna a prestação de serviços mais consistente, em vez de forçar as equipas a um ciclo reativo de resolução de problemas após o dano estar feito.
Isso leva a serviços melhorados, incluindo:
Menos tempo de inatividade do cliente, pois os problemas são resolvidos antes de causarem interrupções.
Resposta e resolução mais rápidas, uma vez que os técnicos podem investigar e agir antes que os problemas se espalhem.
Menos escalonamentos surpresa, já que os problemas são resolvidos proativamente.
Melhor eficiência dos técnicos, já que conseguem priorizar e resolver ameaças com facilidade.
Melhor desempenho do SLA devido à redução de problemas e tempo de inatividade.
Uma experiência de cliente mais consistente, livre de interrupções inesperadas.
Onde a Splashtop se Encaixa num Fluxo de Trabalho Proativo de MSP
Gerir vários endpoints distribuídos requer mais do que apenas visibilidade. Os MSPs precisam de uma forma de monitorizar dispositivos, agir rapidamente e apoiar remotamente os utilizadores sem ter que saltar entre ferramentas desconectadas. A Splashtop apoia esse fluxo de trabalho, combinando capacidades de gestão de endpoints com suporte remoto, ajudando os técnicos de MSP a trabalhar de forma mais eficiente em ambientes de clientes.
Os MSPs obtêm o máximo valor da monitorização remota quando esta leva diretamente à ação. Com o Splashtop AEM, eles podem monitorizar e gerir endpoints em ambientes de clientes com alertas proativos, gestão automatizada de patches, visibilidade em tempo real do inventário e fluxos de trabalho de remediação automatizados. Quando um problema requer atenção prática, as capacidades de suporte remoto da Splashtop permitem que os técnicos se conectem rapidamente, investiguem o dispositivo e resolvam problemas sem esperar por uma visita em local.
A Splashtop ajuda os MSPs com:
Visibilidade dos endpoints em dispositivos e ambientes de clientes.
Gestão automatizada de patches do SO e de terceiros com controlos baseados em políticas.
Ações Inteligentes e automação para tarefas de remediação repetíveis.
Acesso remoto para investigação prática e resolução de problemas a partir de qualquer lugar.
Verificação mais rápida após remediação com inventário, visibilidade de status e suporte de relatórios.
Juntas, essas capacidades ajudam os MSPs a passar da deteção de problemas para a resolução de problemas mais rapidamente, com menos esforço manual e melhor visibilidade sobre o que foi corrigido, o que ainda precisa de atenção e como o serviço está a ser prestado em ambientes de clientes.
Monitorização Remota e Suporte Proativo Facilitados
A monitorização remota ajuda os MSPs a identificar problemas antes que eles afetem os utilizadores, mas o seu verdadeiro valor vem do que acontece a seguir. Quando os MSPs combinam monitorização com priorização, automação, resolução remota e verificação, podem resolver problemas mais rapidamente, reduzir o trabalho manual e apoiar os ambientes dos clientes de forma mais consistente à escala.
Com a Splashtop, os MSPs podem monitorizar endpoints de clientes, responder a problemas mais rapidamente e solucionar ou resolver problemas remotamente a partir do mesmo fluxo de trabalho. Ao combinar visibilidade de endpoints, atualização, automação e suporte remoto, a Splashtop ajuda os MSPs a reduzir o tempo de inatividade, melhorar a eficiência dos técnicos e entregar a qualidade de serviço proativa que os clientes esperam.
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