Ao investir em software de suporte remoto, é importante garantir a melhor relação qualidade-preço. No entanto, comparar preços pode ser difícil, porque o que os fornecedores oferecem e a forma como cobram por isso podem variar bastante.
Como cada fornecedor cobra por unidades diferentes, como técnicos, utilizadores, endpoints, sessões ou níveis de funcionalidades, até um preço anunciado como baixo pode tornar-se significativamente mais caro. Para muitas organizações, incluindo equipas de TI e MSPs, os preços baseados na utilização simultânea por técnicos oferecem a maior flexibilidade, mas como podem ter a certeza de que a estão a obter?
Com isso em mente, vamos analisar os modelos de preços mais comuns, ver como cada um afeta o custo total e como encontrar o modelo que melhor corresponde à forma de trabalho das equipas.
Como é normalmente definido o preço do software de suporte remoto?
O suporte remoto é normalmente tarifado com base em unidades específicas, como o número de técnicos, utilizadores com suporte, dispositivos geridos, sessões simultâneas ou funcionalidades incluídas no plano. Alguns fornecedores combinam várias destas unidades, como um preço baseado no número de utilizadores com suporte e funcionalidades, ou em dispositivos e sessões simultâneas.
1. Preços por técnico
Num plano de preços por técnico, cada técnico precisa de uma licença individual. Quando outro técnico precisar de acesso remoto, os custos aumentarão em conformidade. Isto torna-o um plano de preços simples para equipas pequenas e fixas, mas torna-se mais complicado e dispendioso para organizações com turnos rotativos, utilizadores ocasionais, técnicos a tempo parcial, entre outros.
2. Preço por utilizador
Um plano de preços por utilizador não se baseia no número de técnicos que prestam suporte remoto, mas sim nos utilizadores finais que o recebem. Este preço está associado a cada colaborador ou utilizador final que possa precisar de suporte remoto, pelo que pode aumentar rapidamente em organizações com um grande número de colaboradores, mesmo que tenham apenas uma pequena equipa de TI.
Quando uma organização compra software de suporte remoto de TI, deve confirmar se “utilizador” significa um técnico, administrador, colaborador com suporte ou titular da conta; a resposta pode afetar significativamente o preço.
3. Preço por dispositivo ou endpoint
Num plano por dispositivo, os fornecedores cobram com base no número de computadores, servidores ou outros endpoints incluídos no plano, independentemente de quantos colaboradores os utilizam ou de quantos técnicos precisam de acesso aos mesmos.
Este modelo funciona bem para frotas fixas que exigem acesso autónomo persistente. No entanto, quando as equipas prestam suporte a grandes populações de dispositivos ou a populações em mudança, os preços podem tornar-se menos eficientes, especialmente quando se incluem dispositivos móveis, máquinas virtuais, dispositivos inativos, entre outros.
4. Preços baseados na utilização ou por sessão
Com um plano de preços baseado na utilização, as empresas são cobradas com base no quanto utilizam a solução, e não no número de utilizadores ou endpoints que têm. O preço pode depender do volume de sessões, da duração das sessões, dos minutos de suporte ou de outras métricas de consumo.
Para organizações com necessidades apenas ocasionais de suporte remoto, este pode ser um plano económico. No entanto, a procura variável pode tornar os custos mensais difíceis de prever. As organizações também devem estar atentas a compromissos mínimos, limites de utilização e encargos por excesso que podem acrescentar despesas inesperadas.
5. Preços por técnico simultâneo
O preço por técnicos em simultâneo é semelhante ao preço por técnico, exceto que, em vez de pagar por cada técnico, as organizações licenciam um número máximo de técnicos que podem prestar suporte remoto ao mesmo tempo. Como resultado, equipas de TI maiores e MSPs podem partilhar um conjunto menor de licenças simultâneas, reduzindo o custo global por agente.
Este modelo alinha o preço com a procura real de suporte, em vez de com a dimensão da equipa, tornando-o uma opção económica para help desks, equipas de TI distribuídas, MSPs e organizações com cobertura por turnos.
Que fatores afetam o custo total do software de suporte remoto?
Tenha em conta que a unidade de preço é apenas uma parte do custo final. Há outros fatores que afetam quanto as empresas pagam e que também devem ser considerados na tomada de decisão, especialmente ao calcular o custo total. Estes incluem:
Número total de técnicos.
Número de técnicos a trabalhar em simultâneo.
Número de endpoints suportados ou geridos.
Requisitos de suporte assistido e não assistido.
Número de sessões remotas simultâneas.
Sistemas operativos e tipos de dispositivos suportados.
Controlos de segurança e administrativos necessários.
Integrações de service desk, ticketing, PSA ou ITSM.
Gravação de sessões, registos de auditoria e relatórios.
Transferência de ficheiros, comando remoto e ferramentas de gestão em segundo plano.
Complementos de gestão de endpoints e segurança.
Implementação na cloud ou on-premises.
Suporte standard versus premium.
Faturação mensal versus anual.
Taxas de implementação, integração e formação.
Preços de renovação e mínimos contratuais.
Cada um destes fatores terá impacto não só no preço, mas também no valor global. Por exemplo, uma solução que inclui transferência de ficheiros, integrações com sistemas de bilhética e segurança robusta quase sempre custará mais do que outra sem esses recursos, mas isso acontece porque oferece um valor global superior. Os responsáveis pela decisão devem calcular o custo anual total à escala prevista (em vez de comparar preços mensais de entrada) e ver o que oferece maior valor pelo preço.
Como é que o suporte assistido e não assistido afetam os preços?
Tenha em conta que nem todos os softwares de suporte remoto oferecem as mesmas funcionalidades e capacidades. Um importante fator de diferenciação é se oferecem suporte assistido e não assistido, ou apenas um deles. Os fornecedores de suporte remoto podem agrupar ou definir preços para estes fluxos de trabalho de forma diferente, o que pode ter um impacto significativo nos custos globais.
Suporte Remoto Supervisionado
O suporte remoto assistido é uma sessão em que o utilizador final está presente, inicia ou aprova a ligação e permite que um técnico aceda ao dispositivo.
Com o suporte remoto assistido, os fornecedores podem definir o preço com base em técnicos, técnicos em simultâneo, sessões ou níveis de plano, embora alguns planos permitam que os técnicos prestem suporte a um número ilimitado ou variável de dispositivos assistidos. Isto torna-a uma opção valiosa para apoio ao cliente, help desks de colaboradores e ambientes Bring-Your-Own-Device (BYOD), uma vez que permite aos agentes iniciar sessões remotas para qualquer número de endpoints, conforme necessário.
Suporte remoto não supervisionado
O suporte remoto não supervisionado, por outro lado, fornece acesso pré-autorizado a dispositivos remotos quando os utilizadores não estão presentes. Para isso, as permissões de acesso remoto são concedidas antecipadamente, para que o técnico possa ligar-se rapidamente ao dispositivo sem precisar de alguém presente para introduzir um código ou aprovar a ligação.
No suporte remoto não assistido, os fornecedores normalmente limitam o número de computadores ou endpoints a que os agentes podem aceder. Esta capacidade pode estar incluída numa licença de técnico, ser vendida em pacotes de endpoints ou ter um preço separado com base no número de dispositivos geridos. Os compradores devem considerar quantos dispositivos requerem acesso persistente, para poderem escolher um plano adequado, em vez de incluir todos os dispositivos suportados.
Porque devem os compradores avaliar ambos em conjunto
Embora possa parecer que as empresas têm de escolher entre acesso assistido e não assistido, em muitos casos ambos são necessários. As equipas de TI precisam frequentemente tanto de acesso assistido para resolução de problemas e suporte como de acesso não assistido para gerir dispositivos que normalmente não têm utilizadores presentes, como servidores ou quiosques.
Assim, é importante verificar se ambos estão incluídos no mesmo plano. Caso contrário, isto pode acrescentar custos adicionais devido à necessidade de comprar produtos separados, pacotes de endpoints ou atualizações de funcionalidades.
Lembre-se: o melhor modelo de preços é aquele que se alinha com os fluxos de trabalho e as necessidades de suporte da sua equipa, não apenas o que tem o custo anunciado mais baixo.
Porque a definição de preços por técnico em simultâneo costuma oferecer melhor valor
Embora cada empresa tenha necessidades distintas de suporte remoto, o preço por técnicos simultâneos oferece frequentemente melhor relação qualidade-preço para equipas cujos técnicos não prestam todos suporte ao mesmo tempo. A definição de preços simultâneos ajuda a garantir que as empresas pagam pelo suporte remoto de que precisam e que utilizam, em vez de pagarem com base no número total de técnicos ou endpoints que têm, tornando este um modelo económico.
O preço por técnicos em simultâneo tem muitos benefícios gerais, incluindo:
1. Paga pela capacidade de suporte ativa
Com a fixação de preços por técnicos em simultâneo, as organizações pagam pelo número de técnicos que prestam suporte remoto ativamente ao mesmo tempo, em vez de pagarem por cada técnico individualmente. Isto ajusta o preço à procura operacional real, em vez de exigir a compra de licenças completas para quem possa precisar de acesso apenas ocasionalmente.
2. Equipas maiores podem partilhar o mesmo conjunto de licenças
Os planos de preços para técnicos em simultâneo fazem com que as empresas paguem por um conjunto de licenças que pode ser partilhado entre técnicos, turnos, localizações e grupos de escalamento. Isto significa que os técnicos podem partilhar licenças desse conjunto, em vez de ser necessário ter licenças individuais para todos, e adicionar um técnico não exige necessariamente a compra de uma nova licença.
3. Os custos acompanham a carga de trabalho em vez do número de colaboradores
As empresas com planos de preços por técnicos em simultâneo podem escalar quando a procura da carga de trabalho aumenta, em vez de o fazerem sempre que adicionam um novo agente ou endpoint. Isto cria uma relação mais clara entre o volume de suporte e o custo do software, tornando o orçamento mais previsível e a escalabilidade mais acessível à medida que as equipas de TI e os MSPs crescem.
4. O licenciamento em simultâneo dá suporte a equipas por turnos
Muitas empresas e MSPs têm técnicos que trabalham em horários diferentes, incluindo turnos de manhã, à noite, durante a madrugada e regionais. Com os planos de licenciamento de técnicos em simultâneo, as empresas só precisam de pagar pelos agentes de que necessitam em cada turno, em vez de pagar pelo total. Isto mantém as licenças num nível razoável e acessível, em vez de se basearem no número de colaboradores.
Exemplo de preços por técnicos simultâneos
Com todos os fatores que influenciam o preço, pode ser difícil calcular quais serão os custos globais. Por isso, vejamos uma situação hipotética e como podemos determinar qual seria a melhor abordagem de preços para a mesma.
Neste cenário, uma empresa tem 20 técnicos, distribuídos por vários turnos. Com o volume médio de suporte, normalmente não mais de cinco técnicos precisam de prestar assistência remota ao mesmo tempo.
Então, como se comparam as abordagens de preços?
Modelo de preços | Licenças de que a equipa pode precisar | O que determina o custo |
Preços por técnico nomeado | 20 | Todos os técnicos que possam usar o software, independentemente de quando o fazem ou de quantos o utilizam ao mesmo tempo. |
Preços por técnico em simultâneo | 5 | O número máximo de técnicos a prestar apoio aos utilizadores em simultâneo. |
Preços por dispositivo | Varia consoante o tamanho da frota | Número de endpoints inscritos ou geridos. |
Preços baseados na utilização | Varia mensalmente | Volume, duração ou consumo das sessões. |
Tendo em conta estes fatores, podemos ver que o modelo de preços por técnicos em simultâneo é o que tem maior probabilidade de se alinhar com as suas cargas de trabalho. Neste caso, será conveniente adquirir um número de licenças alinhado com a procura normal, os períodos de maior atividade e um nível razoável de cobertura caso surjam problemas inesperados.
Para esta equipa, o preço por técnicos em simultâneo provavelmente ofereceria melhor valor do que licenciar cada técnico individualmente, mantendo-se mais previsível do que o preço baseado na utilização.
Quando é que a definição de preços por técnicos em simultâneo faz mais sentido?
Este está longe de ser o único cenário em que os preços por técnicos simultâneos são ideais. Existem várias situações em que é mais económico pagar por um número máximo de técnicos simultâneos, em vez de pagar por endpoint ou por técnico.
Os preços por utilização simultânea funcionam particularmente bem em vários cenários e ambientes, incluindo:
Centros de assistência com mais técnicos do que sessões de suporte simultâneas.
Equipas de TI que operam em vários turnos, pelo que apenas serão necessários alguns técnicos de cada vez.
MSPs com técnicos a dar suporte a vários ambientes de clientes, onde pagar por endpoint se tornaria rapidamente demasiado dispendioso.
Equipas distribuídas a trabalhar em diferentes regiões ou fusos horários.
Organizações com equipa de suporte a tempo parcial ou ocasional, que não estará toda a trabalhar ao mesmo tempo.
Equipas com técnicos de escalamento especializados.
Centros de assistência onde a procura de suporte muda ao longo do dia.
Equipas em crescimento que querem adicionar colaboradores sem precisar automaticamente de adicionar mais licenças.
Embora os preços por dispositivo possam ser preferíveis para organizações que gerem uma frota fixa de endpoints não assistidos, os preços por técnicos em simultâneo são muitas vezes mais flexíveis para equipas com técnicos em rotação, vários turnos ou procura de suporte variável.
Como comparar preços de software de suporte remoto
Ao avaliar software de suporte remoto para encontrar a melhor opção para a sua empresa, pode ser difícil saber por onde começar ou o que medir. Para ajudar, criámos um guia prático passo a passo para comparar opções de software e planos de preços:
Identifique a unidade faturável: Primeiro, é preciso saber pelo que está a pagar. Determine se o fornecedor cobra por técnico, utilizador, endpoint, sessão, técnico em simultâneo ou uma combinação destes modelos (e lembre-se de que há uma diferença entre “por técnico” e “por utilizador”).
Estime a utilização simultânea de técnicos: Em seguida, será necessário identificar quantos técnicos irão efetivamente prestar suporte remoto ao mesmo tempo durante períodos normais e de pico. Isto ajudará a determinar quantas licenças serão necessárias e qual será a diferença de preço entre um plano “por técnico” e um plano “por técnico em simultâneo”.
Calcular a capacidade necessária de dispositivos não assistidos: Nem todos os endpoints vão exigir suporte não assistido. Conte os dispositivos que exigem acesso não assistido persistente e confirme como o fornecedor agrupa esses endpoints para garantir a acessibilidade de que necessita.
Confirme o que o plano base inclui: Não presuma que o plano base inclui tudo o que é necessário. Verifique se oferece acesso assistido e autónomo, sessões simultâneas, suporte de plataforma para os dispositivos utilizados, ferramentas administrativas, relatórios e integrações com as ferramentas de que as equipas precisam.
Adicionar atualizações e extras necessários: Se houver funcionalidades que o plano base não inclui, poderá ser possível obtê-las como extras. Procure níveis superiores, pacotes de endpoints, funcionalidades de segurança, capacidades de service desk, ferramentas de gestão de endpoints ou suporte premium que incluam as funcionalidades de que necessita e veja como isso afetará o preço.
Converter cada orçamento num custo anual: É importante considerar quanto será gasto por ano. Compare as ofertas mensais e anuais e veja quanto cada uma custará no mesmo período contratual para determinar a melhor relação qualidade-preço.
Modelar o crescimento futuro: Planear o futuro também é importante, especialmente para empresas em crescimento. Calcule quanto custaria o plano com mais técnicos, mais endpoints e maior procura de suporte em simultâneo, e veja como escala à medida que as necessidades mudam.
Reveja os termos do contrato e da renovação: Não se deixe apanhar pelas letras miudinhas. Verifique termos como frequência de faturação, compromissos mínimos, alterações na renovação, regras de cancelamento e limites que possam desencadear custos adicionais, para que não surjam de surpresa.
Erros comuns na definição de preços de suporte remoto
Dito isto, existem alguns erros que as organizações e os decisores podem cometer ao avaliar soluções de suporte remoto e planos de preços. É importante conhecer estes erros comuns para os poder evitar.
Os erros de preços mais comuns incluem:
Comparar preços iniciais anunciados sem corresponder aos limites do plano, o que pode resultar em pagar mais do que o previsto ou em não receber o número de licenças necessário.
Assumir que “por utilizador” tem o mesmo significado entre fornecedores, quando alguns podem querer dizer “por técnico” ou “por utilizador final”.
Licenciar todos os técnicos sem ter em conta a utilização em simultâneo, levando as empresas a pagar por um número desnecessário de licenças.
Ignorar os limites de endpoints não assistidos, o que faz com que alguns endpoints fiquem sem suporte.
Sobreestimar o número de dispositivos que requerem acesso persistente, levando as empresas a pagar em excesso.
Não ter em conta as restrições de sessões simultâneas, o que faz com que haja momentos em que os técnicos não conseguem iniciar uma sessão remota.
Comparar preços mensais e anuais como se fossem equivalentes, em vez de calcular com base no custo e valor globais.
Falta de atualizações obrigatórias do nível de funcionalidades.
Excluindo extras, integrações, onboarding ou taxas de suporte, o que resulta em preços significativamente mais elevados do que o previsto.
Avaliar o custo atual sem o projetar para o crescimento futuro.
Escolher um modelo que reflita a dimensão de uma organização, em vez da sua atividade real de suporte.
Como funciona o preço do Splashtop Remote Support
O Splashtop Remote Support oferece a equipas de TI, help desks e MSPs suporte remoto assistido e não assistido em vários dispositivos e sistemas operativos. Os seus preços combinam o licenciamento por utilizador simultâneo para técnicos com a capacidade de computadores geridos para acesso não assistido.
Com Splashtop Remote Support, obtém:
1. Licenciamento por técnico em simultâneo
Splashtop Remote Support usa licenciamento por utilizadores em simultâneo, o que significa que o preço se baseia no número de técnicos que precisam de utilizar ativamente o software ao mesmo tempo, em vez de exigir uma licença separada para cada técnico. Não é necessário comprar uma licença separada para cada técnico, pois podem partilhar o conjunto de licenças simultâneas disponíveis entre turnos e localizações.
2. Suporte flexível para equipas maiores
As equipas com técnicos em rotação, vários turnos ao longo do dia ou equipas distribuídas por diferentes localizações podem usar a mesma capacidade em simultâneo, pelo que só precisam de considerar a utilização simultânea, em vez da sua dimensão. À medida que a utilização de uma organização aumenta, podem ser adicionadas novas licenças, em vez de ser necessária uma nova licença para cada técnico.
3. Suporte remoto assistido e não assistido
Splashtop Remote Support oferece sessões assistidas a pedido e acesso não assistido. As sessões a pedido podem ser usadas para prestar suporte a computadores e dispositivos móveis através de um código de sessão, enquanto a capacidade de computadores geridos determina quantos dispositivos podem ser configurados para acesso persistente não assistido. As organizações devem avaliar tanto as suas necessidades de técnicos em simultâneo como o número de computadores que requerem acesso não assistido.
4. Uma forma mais prática de alinhar o preço com a utilização
Os preços por utilizador nomeado podem exigir que as organizações licenciem técnicos que usam o software apenas ocasionalmente. O modelo de licenciamento simultâneo da Splashtop permite que uma equipa maior de técnicos partilhe a capacidade disponível com base na utilização em simultâneo, o que pode melhorar a utilização das licenças e tornar a expansão mais previsível.
Escolha um modelo de preços que corresponda à forma como a sua equipa trabalha
Os preços do software de suporte remoto podem variar significativamente entre fornecedores e planos. Os custos dependem da unidade licenciada, dos fluxos de trabalho de suporte incluídos e dos limites aplicados a técnicos, dispositivos e sessões. Assim, as organizações devem garantir que estão a obter o melhor preço e valor das suas ferramentas de suporte remoto.
As equipas devem avaliar a utilização simultânea de técnicos juntamente com o número de dispositivos que requerem acesso persistente não assistido. Isto oferece a opção mais flexível e económica para equipas de TI, help desks e MSPS quando nem todos os técnicos estão a prestar suporte remoto ao mesmo tempo.
Com Splashtop Remote Support, as organizações podem obter suporte remoto assistido e autónomo com licenciamento por técnico em simultâneo, tornando fácil e acessível prestar suporte a dispositivos remotos em toda a empresa. Como resultado, as equipas de suporte de TI e os MSPs podem evitar comprar uma licença nominal para cada técnico, ao mesmo tempo que selecionam a capacidade de computadores geridos de que necessitam para acesso autónomo.
Quer experimentar o Splashtop Remote Support pessoalmente? Comece hoje com uma avaliação gratuita e veja como o suporte remoto pode ser simples.
