Chez Splashtop, un excellent service client n'est pas une aspiration, c'est une valeur fondamentale. Les critiques élogieuses de que reçoit Splashtop en sont la preuve. Dans le rapport sur la grille de bureau à distance de l'automne 2021 de G2, Splashtop est arrivé en tête dans plusieurs catégories de satisfaction client, notamment avec un score NPS (Net Promoter Score) de 94 et le meilleur score de "qualité de l'assistance". Il ne s'agit pas d'une réalisation unique ; toute l'entreprise s'est engagée dès le début à l'excellence du service client .
"Les commentaires continus de nos clients, ainsi que la possibilité de faire quelque chose à ce sujet, me font sortir du lit chaque matin, ainsi que mes collègues. C'est un cliché, mais nos emplois ressemblent à plus qu'un chèque de paie car nous facilitons la vie de nos clients. Nous ressentons un profond sentiment de fierté et d'accomplissement grâce aux liens que nous entretenons avec nos clients." Le cofondateur et directeur technique de Splashtop, Phil Sheu
Stephen Ng，全球技术支持和客户服务总监，Splashtop 将文化中心化为客户端。 Splashtop 内容负责人吉莉安·米勒（Gillian Miller）与他一起探讨了他们为获得首批客户支持所做的工作队以及她不要继续做到 Splashtop 开发的衡量标准的客户支持。
Gillian：Le titre de ton poste，mondial support technical et de la criensite 的负责人，这表明你是一个非常忙碌的人。 peux-Tu nous parler des des 你监督的不同队伍、职能？
Stephen : Je porte plusieurs casquettes. Tout d'abord, je travaille avec l'équipe d'assistance qui se concentre sur le client et le service avant, pendant et après l'achat. Nous nous occupons de tout, du provisionnement des licences ou de la résolution des problèmes, aux questions sur les fonctionnalités des produits.
Mon autre casquette est le côte succès de la clienèle。 这是 Splashtop 的最新功能。 来看看 SaaS 市场，账户管理者的角色是 devenu celui de gestionnaire de un gestionnaire de ruussite client。 Il s'agit de change et de créer 创造一种提高客户满意度的文化。 如何与我们的客户一起努力确保其 objectifs sont atteints en 使用 Splashtop？ les amener 如何最大限度地利用我们的软件？
Gillian：你是一个 assiette bien remplie。 Combien de personnes font partie de l'criepe d'Aclimèe d'Austicèe es ou basée？
Stephen : Nos équipes sont basées au siège social à San Jose, en Californie, et à Taipei, à Taiwan. La majorité de notre clientèle est encore nationale, où nous sommes strictement anglophones pour l'assistance écrite. Mon équipe de Taipei soutient le reste du monde. C'est une équipe talentueuse et polyglotte.
l'année dernière，我们的团队拥有在圣何塞和台北办公室工作的 10 名辅助工程师，在圣何塞拥有 13 人，在台北有 14 人。 Nous avons connu une grande croissance grôce a la pandémie。
Gillian：peux-Tu nous parler de ton ton fluail d'assipique？ Depuis le moment oun client a un problème jusqu'a resolution。
Stephen : Nous sommes fiers de dire que nous avons un taux de fermeture par touche unique d'environ 80-85%. Notre flux de travail est 24/5, donc lorsque les clients arrivent par le biais du chat, c'est un processus assez transparent. Les clients peuvent aussi nous joindre par téléphone, via notre numéro 408, ou soumettre un ticket sur notre site Web. Nous avons commencé à intégrer l'IA pour l'auto-assistance également. Les clients peuvent commencer à taper leur demande et notre IA parcourra notre base de données et leur fournira des suggestions d'articles connexes et des liens vers nos FAQ.
聊天互动的工作流程：
我们的客服团队正在与客户聊天以找出问题。 总的来说，他们是首要联系人。
il faut en moyenne moyenne 有 10 到 12 条消息，用于解决聊天互动时出现的问题。 c'est une assez bonne moyenne au bôton。
Nous sommes intégrés a Jira，donc s'il y a une escalade（par ex. s'il s'agit d'un bogue 或者如果是 informations sont nescessaires，nous pouvons en former l'equipe de Taipe de Taipe。
l'equipe developpement informe ensuite l'engenieur d'assift qu'elle 找到了解决方案 or qu'un crectif est prévu dans ultérieure。
工程师创建了帮助单，并联系客户以告知业务状况。
Le flux de travail four les thelephoniques via numéro 408：
告知客户，该上诉已受到监控，质量不佳。
Vérifie le client et travaille avec lui porsoudre le problème。
使用我们的产品 Splashtop，在获得许可的情况下连接到客户办公室，并通过电话解决所有问题。
关闭门票。
网站门票的工作流程：
客户会连接到我们的网站，然后向我们提出援助请求，然后创建票证。
Nous acheminons ces tickets de faon 继续向我们提供援助队伍。
"Splashtop a été d'une grande aide maintenant que la plupart de nos employés travaillent à distance. Nous n'avons eu aucun problème avec elle ! Au début, j'avais quelques questions sur le processus d'installation et les prix pour un groupe et les représentants du service clientèle à qui nous avons parlé étaient excellents, très rapides et utiles !" - G2 Commentaire d'un administrateur dans les services financiers
Gillian：作为补充，你和你的援助队伍会使用哪些工具？
Stephen : Eh bien, pour notre assistance, nous utilisons à peu près un seul outil, Zendesk, comme CRM. Nous avons intégré tous nos logiciels dans Zendesk. Il est connecté à notre système téléphonique, à Splashtop SOS et à JIRA.
Gillian：今天的客户需要一个全渠道的服务。 Qu'en penses-tu？ ton equipe aspire-t-elle 能为客户提供什么服务？
Stephen : Au fur et à mesure de notre croissance, nous nous efforçons d'avoir une équipe dédiée qui s'occupe des téléphones et du chat. Nous voulons arriver à un point où tout le monde peut capter sans problème les différentes chaînes qui arrivent. Nous n'en sommes pas encore là.
现在，我们正在使用 Splashtop 来远程连接任何客户端，在 n'importe n'importe quel quel 上使用 Splashtop 来解决问题。 La technologie 允许我们在离客户更近的地方存在。
Gillian：peux-tu decrire 服务等级协议、响应时间和客户满意度目标是你为团队设定的目标？
Stephen : Pour continuer à fournir un excellent service, nous mesurons la satisfaction des clients de plusieurs façons différentes :
客户满意度得分（CSAT）为90％或以上——现在，大约为93％。
capterra 用户全球注释-Nous sommes actuellement a clobale de 97 d'apris les avis des ustersateurs。
客户努力分数 (CES)-Quelque 选择了我引入的方法来衡量客户在什么时候入职很容易。 Sur une échelle de 1 到 5（1 étant très hidvile et 5 étent très facile），nous sommes a 4,4。
我们收到的客户对 Splashtop 的安装和使用便利性等的评论的一大部分。在短短几分钟内，客户就处于运行状态。 Ces commentaires nous ont aidés a arriver la onous sommes。
« Je voulais juste vous remercier, vous et votre merveilleuse équipe d’assistance, de nous avoir aidés à utiliser Splashtop... tous les employés de Splashtop ont été formidables et m’ont guidé tout au long de la mise en place du système ! Je dois dire que le support client pour ce produit est le meilleur que j’ai jamais connu. » - Rick Campion, responsable des opérations techniques, service de musique de l’université Goldsmiths de Londres.
Gillian：你提过了 la croissance de ton equipe pende la pandémie。 Alors que Splashtop 继续开发，prévois-tu de faire evoluer ton equipe 怎么样？
Stephen : Traditionnellement, notre organisation d'assistance était interne avec une couverture uniquement depuis San Jose et Taipei. À mesure que nous nous développons, il y a un manque de temps que nous devons commencer à combler dans notre bureau d'Amsterdam, EMEA. À long terme, l'objectif est de commencer à héberger une équipe dans notre bureau d'Amsterdam pour notre base de clients dans cette région. Le défi est le suivant : comment faire un support multi-langue ? Il y a donc une voie et une stratégie que j'étudie pour commencer à mettre en place des équipes dans ces régions.
Comme nous sommes en pleine croissance，les besoins de nos clientent。 我们的企业客户需要每年 365 天、每天 24 小时的全天候协助。 时间是至关重要的。 Notre prochain objectif est de nous devenir devenir us devenir a devenir a deveniaux au mondial
Gillian：Ce sera passionnant de voir ces changements prendre forme。 我要问最后一个问题来结束我们的谈话。 Splashtop 的客户端 s'extasient 现在在服务客户端上，秘密是什么？
Stephen : Il s'agit toujours de se mettre à la place du client. Il ne s'agit pas seulement de se surpasser, mais de comprendre le client. En gros, je demande "comment j'aimerais qu'on m'entretienne ?". Personnellement, je suis une consommatrice assez exigeante. Je serais probablement le pire cauchemar d'un agent du service client et du support technique. Je veux tout, et je le veux maintenant. De même, si je veux demander et exiger cela, je dois exiger ce niveau de service de moi-même et de mon équipe. Pour y parvenir, nous abordons toujours les choses du point de vue des clients, par opposition à une mentalité de "nous contre eux". Cet état d'esprit est essentiel pour que notre équipe fournisse le meilleur service possible. Je suis enthousiasmé par l'endroit où nous sommes et où nous allons.
"L'équipe du service clientèle de Splashtop a été absolument divine ! Leurs bonnes paroles et leurs actions ont cimenté Splashtop comme notre logiciel d'accès à distance de choix. Bravo à vous tous !" - Jake Harrelson, Administrateur réseau, Home Family Medicine
